Как YouScan работает с клиентами: делимся опытом Customer Success
До этого момента мы постоянно брали интервью у наших партнеров и клиентов, но недавно подумали и решили, что нам тоже есть что рассказать. Даже не так: мы накопили огромный опыт, которым надо делиться. И начать решили с отдела Customer Success — о работе с клиентами нам рассказала руководитель отдела Екатерина Гордиенко.
YS: С чего вообще все начиналось, как попали в YouScan?
ЕГ: Вот уже как 4 года я работаю в YouScan, меня даже называют «старожилом». Получилось все случайно, у Алексея Орапа (CEO YouScan) тогда зародилась идея находить лиды в социальных сетях (сегодня проект Лидсканер полноценно работает и развивается, над ним трудиться отдельная команда), нужно было сделать пилотный проект, оценить, что и на какие темы люди пишут больше всего. Для меня эта была неплохая подработка, как для студентки. Через некоторое время Алексей позвонил и сказал, что ищет человека в поддержку пользователей YouScan и спросил не хочу ли я попробовать? Почему бы и нет? Я согласилась.
YS: Какое было самое первое впечатление о работе и людях?
ЕГ: Когда первый раз пришла в офис YouScan, то поняла, что очень хочу работать здесь. Все ребята молодые, умные, приветливые, дружественная атмосфера. На тот момент мы (7 человек) сидели в одной небольшой комнате, посередине стоял теннисный стол. Тогда у нас было время поиграть в теннис…
YS: А в чем заключается ваша работа, как именно вы помогаете клиентам извлечь пользу из мониторинга социальных медиа?
ЕГ: Задача нашего отдела Customer Succes заключается в том, чтобы помочь каждому пользователю YouScan достичь наилучших результатов при работе с системой, вникая в их потребности и задачи.
В идеале мы стремимся, чтобы было так:
Каждый из нас ведет определенный пул клиентов — это позволяет быть единой точкой контакта по любым возникающим вопросам, не важно техническим, финансовым или каким-либо еще. Мы максимально стараемся создать комфортные условия для работы и стать для клиента надежным партнером. Для этого мы помогаем освоиться и начать работу с системой, проводим обучающие тренинги, создаем образовательный контент, видео-инструкции, статьи, проводим вебинары. Есть у нас инструменты поведенческой аналитики, которые позволяют изучать поведение пользователя, анализировать их требования к продукту и влиять на приоритеты развития продукта. Конечно же всегда стараемся оперативно реагировать на все входящие вопросы, в том числе на выходных и в не рабочее время.
Лично я отношусь к каждому клиенту как к другу, переживаю, если у него что-то не получается и еще больше переживаю, если происходит сбой на нашей стороне. И считаю, что так и должно быть, иначе ты просто не на своем месте. Меня коллеги часто спрашивают: «Как у тебя хватает терпения?». Если относиться к клиенту как к другу, то никакого терпения и не нужно, все получается просто и легко, работа приносит удовольствие, и взамен ты получаешь искреннюю благодарность, например, вот такую:
«Катя, ты чудо! Спасибо за оперативность!»
«Огромное спасибо! С Вами приятно иметь дело»
Клиенты у нас самые лучшие, но и терпение нужно конечно. Кстати, недавно проводили игру на уроке английского в офисе — искали с какими качествами ты ассоциируешься у коллег, так вот я ассоциируюсь с «I am brand is calm and patient»
YS: А как все работает? Как устроен процесс взаимодействия с клиентом?
ЕГ: Как только клиент оплачивает подписку, его бережно передают нам в отдел Customer Success. Мы пишем письмо, где представляемся и говорим, что будем теперь сопровождать его по всем вопросам. Обмениваемся контактами, назначаем звонок, чтобы помочь начать работу в системе и еще раз рассказать о возможностях инструмента.
Основные каналы взаимодействия — это внутренний чат, e-mail, skype, телефон. Если клиенту удобно общаться в Viber или Facebook – тоже не проблема. Мы открыты для обратной связи, поэтому предоставляем максимальное количество каналов, чтобы связаться с нами.
YS: Как взаимодействуете с остальной командой?
ЕГ: На сегодняшний день нам удалось идеально настроить взаимодействие с командой разработчиков и sales-командой. С разработчиками проще, потому что мы находимся в одном офисе — проводим ежедневные 15-минутные стендапы, где каждый коротко рассказывает о том, над чем работает в данный момент.
Есть Trello, где мы фиксируем пожелания и жалобы клиентов, наш продакт-менеджер Андрей Радич (не знаю, как мы ранее без него жили) расставляет приоритеты задачам. Мы в свою очередь видим статус выполнения задачи, что очень удобно. Это позволяет не распыляться на все и ни на что сразу, а четко действовать по плану и уверенными шагами двигаться вперед. Словом, мы научились находить общий язык с dev-team, это не может не радовать.
С командой sales-менеджеров, которые в большинстве своем находятся в московском офисе, а мы в Киеве, также научились слажено работать — разработали систему бережной передачи клиента, когда тот решает приобрести подписку и работать с нами на постоянной основе. Все это благодаря тому, что у нас работают классные ребята, которые не просто коллеги по работе, а настоящие друзья и ставят в приоритет не собственные выгоды, а общее дело.
YS: Какие KPI используются для оценки эффективности?
ЕГ: Основной показатель эффективности нашей работы – это снижение оттока клиентов (churn). Рассчитываем churn по классической схеме – это процент ушедших клиентов от общего числа клиентов в предыдущем месяце. Этот показатель дает нам возможность увидеть в динамике, как зависит и зависит ли уход клиентов от, например, жалоб или других факторов.
Из месяца в месяц мы контролируем данный показатель и стараемся узнавать истинные причины, почему клиент не захотел далее продолжить с нами работать, что мы сделали не так, чего ему не хватило в YouScan. Разбираемся с этим и принимаем меры. Конечно же после драки руками не машут, поэтому важно держать «руку на пульсе» и следить за «здоровьем» клиента постоянно, что мы и делаем.
YS: С чего начинается рабочий день?
ЕГ: Часто рабочий день начинается еще в дороге на работу — все необходимые приложения у меня установлены на смартфоне. Стараюсь уделять время утренним новостям, но только сделать это спокойно за чашечкой кофе не всегда получается. Если приходит уведомление, что тебе написал клиент и ждет твоего ответа, тебе просто совесть не позволяет не ответить прямо сейчас. Поэтому, в первую очередь, проверяю, почту и slack. В slack ты всегда можешь синхронизироваться с коллегами и быть в курсе всех событий связанных с продуктом.
YS: Возможно есть какие-то интересные истории или случаи, связанные с клиентами или с командой?
ЕГ: Таких историй полным-полно. В этом году на 1 апреля мой коллега Руслан (работаем вместе в отделе успеха клиентов), классно подколол меня. Сымитировал, что звонит по телефону клиент, И начал с ним вальяжно разговаривать, мол, да куда вы денетесь, подписку все равно уже купили, и все в этом духе.
Все было очень натурально — комар носа не подточит. Мы сидим напротив, у меня начали глаза на лоб лезть, начинаю вставать из-за стола, чтобы что-то сделать. Атмосфера в офисе напряглась, все ожидали, что сейчас будет? У меня в голове начали развиваться различные сценарии, как уладить ситуацию. Хотела уже бежать трубку из рук вырывать, но на последней фразе: «И вообще настраивайте себе все сами…», — все начали смеяться.
YS: Что это мы все о работе и о работе, давайте о личном, например, об увлечениях?
ЕГ: Тут коротко — я человек природы. Только в тишине, среди деревьев я могу по-настоящему расслабиться и отвлечься от суеты. Поэтому очень люблю ходить в походы с ночевками в палатках и долгими беседами у костра, еще люблю на лыжах кататься.
YS: Какую книгу можете посоветовать тем, кто хотел бы профессионально развиваться в такой же сфере?
ЕГ: Моей первой книгой была всем известная «Жалоба как подарок». Очень рекомендую Тони Шей «Доставляя Счастье» (Zappos).Советую читать блоги, чтобы почерпнуть заморский опыт, они сильно впереди нас по сервису и обслуживанию клиентов. Мне нравится блог Intercom, кстати, они книгу тоже выпустили Intercom on Customer Support. Еще блог Gainsight полезный и интересный.
