Как правильно латать дыры или несколько уроков кризис-менеджмента

Борис Саботович, СЕО S Media Link

За более чем двенадцатилетний опыт мне не раз приходилось прибегать к такому нехитрому инструменту, как «латание дыр». Думаю, что данный термин всем известен, но все же начнем с определения.

Латание дыр – это попытка решить проблему в краткосрочном интервале лицом не всегда на нее подходящим и часто очень загруженным своими собственными задачами. Причина как правило проста – проблема срочная и важная, а подобрать на нее специалиста прямо сейчас нет никаких, по крайне мере видимых, шансов.

Есть мнение, что латание дыр – это первое из зол. Сторонником данного мнения может быть только теоретик, так как на практике полностью избежать данного явления удается очень немногим, если в принципе такое возможно.

Что делать, когда нужно срочно заменить человека

Тут в свою очередь я бы разделил на ситуации:

1. когда человек заболел
2. уволился или нужно срочно его уволить.

Форс-мажорной является только первая ситуация – болеют люди неожиданно и, как правило, внезапно. Достаточно сместить сроки, предварительно договорившись с клиентом, либо найти человека, который готов сверхурочно поработать над задачей. В здоровом коллективе народ легко понимает проблему и помогает ее решить. Это самый легкий и правильный случай латания дыр. Суть проблемы и срок возвращения сотрудника нам известны. Достаточно вдохновить и убедить сотрудника в важности решения задачи и значимости его труда для компании.

Во втором случае, когда человек уходит из компании, об этом, как правило, уже известно заранее. Нет проблем договориться о гибкой дате увольнения - как только задача или проект будут выполнены. Так же у нас есть как минимум две недели, чтобы подобрать ему замену. В большинстве случаев этого достаточно, но если же времени не хватает, мы должны бросить все силы на закрытие данной вакансии строго в срок. Тут как раз возникает соблазн поставить человека на временную работу, пока задача с подбором нового сотрудника не решится.

В этом моменте мы попадаем в первую и главную ловушку латания дыр: нужно ставить жесткий конечный срок работы сотрудника ,который замещает уволенного коллегу. Срок должен быть безоговорочным и бесповоротным. Как правило – это 2-3 недели, согласно опыту нашей компании. Это самая главная проблема любого латания дыр. На практике желание быстро, хоть и в краткосрочном интервале решить проблему всегда более привлекательно, чем осознание важности проблемы найма нового сотрудника.

Необходимо продумать:

• приоритетность задач для службы подбора персонала;
• смену приоритетов при наборе;
• детально проработать и согласовать конечные сроки со всеми заинтересованными лицами (ведь кто-то всегда может быть не согласен с предложенным сроком или его обоснованием).

Мой опыт показывает, что приняв череду таких решений, согласовав и обосновав сроки со всеми участниками процесса, мы все равно можем столкнуться с ситуацией недовольства ее участников. Чтобы предотвратить конфликтные ситуации, обязательно нужно придумать план «Б», на случай неудачи с поиском и адаптацией нового сотрудника.

Основные рекомендации, чтобы избежать конфликтных ситуаций в будущем и проблем в процессе «латания дыр»

• Четко формируем круг участников процесса «латания дыр».
• Ясно обрисовываем круг задач.
• Формируем конкретное решение проблемы, при котором вопрос «латания дыр» считаем закрытым.
• Всегда ставим конечный срок.
• Всегда имеем план «Б» на случай, если не достигаем задуманного решения проблемы.
• Не используем специалиста повторно после дедлайна, либо переводим его на постоянку на данный функционал.
• Прибегаем к латанию дыр только в крайнем случае. Помним, что тем самым мы тратим силы и энергию наших ценных сотрудников.
• Не используем неопытных или безответственных сотрудников для решения проблем.

Немного о замене специалиста

Как я уже говорил ранее, замена специалиста в процессе латания дыр должна делаться на лучшего, а не равнозначного и тем более худшего сотрудника. Это легко подтвердить простыми утверждениями:

• Срок решения задачи будет жестким и ограниченным. Поставив человека, не умеющего работать с жесткими дедлайнами, мы подвергаем себя рискам выхода за рамки оговоренных сроков, что приведет к недовольству взаимодействующих специалистов и клиента.
• Специалисту необходимо время, чтобы вникнуть в поставленную ему задачу. И чем младше специалист, тем больше времени ему необходимо, что опять же повлечет за собой срыв сроков.

Прекрасно понимаю, что найти свободного не загруженного работой матерого специалиста практически невозможно. Лучший способ выхода из положения – это иметь специалистов высокого класса готовых решать поставленные задачи латания дыр как часть своих должностных обязанностей вместе с другими, не менее важными задачами, такими как:

• обучение и наставничество сотрудников;
• аттестация специалистов;
• разработка стандартов и оптимизация циклов рабочего процесса;
• контроль компетенций и качества работы.

Лучше быть готовым заранее к решению неожиданных и непредвиденных проблем заложенных в ваших бизнес-процессах, чем постоянно сталкиваться с проблемой поиска компетентного специалиста на замену.

Хотел бы подчеркнуть главную мысль моего повествования:

• Латание дыр – это крайняя мера и прибегать к ней надо очень осторожно и только при острой необходимости.
• Всегда ставим конечный срок замены или подключения нового сотрудника на срочную задачу. Желательно его озвучить не только сотруднику, но и еще нескольким членам команды. Тогда будет меньше соблазна нарушить первоначальную договоренность.
• После латания дыр проблема не решена, пока она не будет решена системно.
• Всегда имеем план «Б» если будет срыв оговоренных сроков.

Надеюсь, что написанное будет полезно и буду рад любым вопросам и комментариям по теме.