редакции
Какую базу знаний выбрать?
База знаний — инструмент для сохранения и передачи информации о продукте, проекте, компании и т.д. Бывают корпоративными для организации знаний внутри компании и клиентскими для обслуживания и техподдержки.
Всего три вида баз знаний:
- Отдельная программа или сервис.
- Встроенная в другую программу, например, в хелпдеск.
- Открытое и свободное решение.
Отдельные
Облачные сервисы или коммерческие программы, созданные специально для управления знаниями. У них много настроек, удобный и красивый интерфейс. Стоят как чугунный мост, очень похожи друг на друга и только Конфлюенс выделяется на фоне остальных.
Встроенные
Базы знаний встраивают в хелпдески, трекер-системы и корпоративные порталы, в Дзендеск, Редмайн, Лайфрэй или 1С-Битрикс, соответственно. Они тесно интегрированы и их удобней использовать, например: в ответ клиенту можно отправить статью из базы знаний в несколько кликов.
Такие решения менее функциональные, поэтому проще начать и вести базу знаний, но иногда не хватает гибкости. Также они стоят существенно дешевле или входят в стоимость основного продукта, но медленнее развиваются.
Открытые
Сюда относятся все свободные вики-движки, например, Медиавики, на котором построена Википедия. Над ними придётся колдовать, чтобы развернуть, следить за обновлениями и обслуживать на своём сервере. Также из минусов — устаревший интерфейс, необходимость детально настраивать перед началом использования. Взамен бесплатность и максимальная гибкость.
Что используем мы
У нас две базы знаний: для клиентов используем Конфлюенс, для сотрудников — ДокуВики.
Конфлюенс вне конкуренции: на рынке нет решений лучше. Система очень логичная и понятная, работает в облаке и на своём сервере, множество плагинов и возможностей по настройке «под себя».
ДокуВики было проще всего развернуть и начать работать. Нам не хотелось тратить много времени на тонкую настройку, важнее было наполнить базу знаний полезными для сотрудников материалами.
Post Scriptum
В управлении базой знаний гораздо важнее не инструменты, а принципы. Я немного писал об этом в большой статье про техподдержку.