редакции
Как digital-агентству и web-студии повысить эффективность сервисного обслуживания клиентов
В России web-разработка — это высококонкурентный рынок, на котором работают более 200 компаний. Чтобы заказчику было проще выбрать того самого исполнителя, ежегодно Ruward, Tagline формируют рейтинги web-студий и digital-агентств.
Понятно, что чем выше web-разработчик в таких рейтингах, тем больше шансов у него привлечь новых клиентов. Но привлечение или первый проект — это только начало сотрудничества. Web-студии и digital-агентства также должны уделять особое внимание постпроектному обслуживанию своих заказчиков.
30% выручки от техподдержки
Ответ на поверхности: чтобы не растерять клиентов. Именно благодаря постпроектному сопровождению web-разработчик продлевает свои взаимоотношения с клиентом и тем самым получает дополнительный доход.
Прибыль от техподдержки позволяет web-разработчику сделать сотрудничество с клиентом рентабельным для себя. Особенно если это касается проектов, которые оказались убыточными для web-студии и digital-агентства. Иными словами, качественное постпроектное обслуживание снижает риски появления кассового разрыва.
С грамотной техподдержкой web-разработчик также может выделиться среди конкурентов, делая интересные ценовые предложения. Это важно, так как из-за высокой конкуренции на рынке web-разработки заинтересовать потенциального клиента довольно-таки сложно.
Кроме того, привлечь новых клиентов — это дорого. И тут снова web-разработчика выручают доходы от сопровождения. С их помощью он может покрыть немалые затраты на привлечение новых клиентов.
Если получилось привлечь, тогда web-разработчику не стоит ограничиваться разовыми проектами. Такое сотрудничество с клиентом web-разработчику неэффективно, поскольку:
- Он не всегда сразу выходит в плюс по итогам разового проекта
- Зачастую web-проект бывает сложным и требует доработок, изменений и т. д. Если реализовать его разом, велик риск, что клиент останется недоволен результатом. Поэтому лучше web-разработчику не пытаться объять необъятное, а ежемесячно улучшать созданный сайт в рамках постпроектного обслуживания
Исходя из этого web-студии и digital-агентству важно повышать общий доход, полученный от клиента за все время сотрудничества с ним (LTV — lifetime value).
По внутрироссийской статистике, доля доходов от услуг техподдержки достигает 30% от общей годовой выручки.
Что поможет повысить LTV
Для повышения LTV и перехода к модели предоставления качественной техподдержки web-разработчику нужно показать клиенту, какую ценность и пользу последний получит от продолжения сотрудничества.
Например, это может быть предоплаченный объем услуг за период, который позволит избежать длительных согласований в случае разовых доработок. Фактически это некий резерв ресурсов и времени под дополнительные запросы клиента.
С другой стороны, можно предлагать разные уровни оказания услуг техподдержки, которые включают сокращенные сроки реакции на пожелания, привлечение сотрудников с более высокими компетенциями или дополнительные каналы взаимодействия. Например, обращения в поддержку по телефону.
Без автоматизации это сложно
Переход на долгосрочное абонентское обслуживание, конечно, тянет за собой и необходимость автоматизации этого процесса. Ведь для качественной техподдержки должна быть исключена потеря клиентских обращений, нужно контролировать обещанные сроки реакции, качество отработки заявок и т. д.
Это все возможно с помощью специализированных программ по автоматизации постпроектного обслуживания. Их еще называют help desk-системами. Они также позволяют:
- Предоставить клиенту больше каналов обращения. То есть не ограничиваться только электронной почтой на своем сайте, а еще предложить клиенту общение по проблемам через мессенджеры, в личном кабинете или на клиентском портале.
Кстати, последние два варианта позволяют клиенту отслеживать выполнение его заявки. Такая возможность положительно отражается на его лояльности.
Правда, еще не все российские web-студии и digital-агентства предлагают клиенту доступ в личный кабинет или на клиентский портал. Ранее мы просмотрели более 500 сайтов web-разработчиков. И только у 5% мы увидели вход в личный кабинет или на клиентский портал. - Вести биллинг оставшихся часов или денег внутри абонентского периода
- Выявлять нерентабельных клиентов или тех, на взаимодействие с которыми фактических затрат списывается больше, чем должно согласно абонентским платежам
- Повысить доверие к web-разработчику за счет контролируемости процессов и прозрачности всех коммуникаций в рамках техподдержки.
Постпроектное обслуживание — важный этап взаимодействия web-студий и digital-агентств с клиентами. Это дополнительные доходы и та часть деятельности, за счет развития которой web-разработчик сможет укрепить свои конкурентные позиции.
Читайте также:
Аптечка предпринимателя: как компании помогают бизнесу пережить пандемию и кризис
Подборка решений для удаленной работы: от видеосвязи до виртуальной телефонии
Антикризисный план «Додо Пиццы»
Как небольшая компания из России помогает армии США, Google и UEFA моделировать реальный мир
Как обычная подмосковная шаурма стала легендарной, выросла в сеть и уперлась в тупик
