Как использовать “апселл” (поднятие суммы продажи) для удержания клиентов и увеличения прибыли
Что мы понимаем под словом апселл (upsell – увеличения суммы продажи)? Для клиента это означает, что продавец будет «втюхивать» ему то, что не нужно и в результате клиент уходит недовольный. К большому сожалению, такие случаи бывают.
Но если вы правильно используете технику апселл – вы становитесь покупателю другом, что приносит вам больше прибыли, удержание клиента и уменьшает отток клиентов.
Также люди часто путают апселл с кросс-продажей (cross-sell).
Апселл – это стратегия, при которой предлагают более дорогую и продвинутую версию продукта, который клиент уже купил. Пример: я покупаю 27-дюймовый телевизор, и продавец предлагает мне 32-дюймовый с расширенной гарантией.
Апселл
Кросс-продажа – это стратегия, при которой продают другие продукты и товары в дополнение к тому, что уже купил клиент. Пример: Я покупаю телевизор, и мне предлагают в дополнение взять ещё Roku и Playstation.
Кросс-продажа
Оба метода полезны, и оба делают одно и то же: помогают покупателю получить больше выгоды от сотрудничества с вами, а вам помогают получить больше прибыли и лояльности со стороны клиентов.
*Далее для удобства в статье под словом апселл будем понимать апселл и кросс-продажи вместе.Давайте рассмотрим выгоды апселл на примерах из жизни:
1. С помощью апселл вы строите отношения с клиентом
Гуру продаж Джеффри Гитомер относит апселл к выгодам клиента и говорит, что с помощью апселл клиент выигрывает.
В этом видео читатель спрашивает Джеффри, как ему можно продать кредитную карту, которая дороже, чем другие карты, которыми он пользуется. Ответ Джеффри был таким: «Расскажи мне какую выгоду я получу. Если для меня это будет выгодно, то и для тебя тоже».
Если ты расскажешь покупателю, как именно этот продукт ему поможет – вы оба получите выгоду.
Вот пример из жизни: несколько месяцев назад я бронировал номер в отеле для себя и супруги на выходные. И клерк предложил мне апселл: «Желаете к заказу добавить завтрак на двоих всего за 29$ вместо 49$?».
Я не колеблясь согласился. Я получил выгоду, сэкономив 20$ на завтраках.
С точки зрения отеля, они продали мне дополнительные услуги, которые я бы не купил, получили дополнительную прибыль и построили более глубокие отношения со мной.
Вывод: Апселл- это не просто тактика продаж. Это тактика принести радость клиенту вследствие чего вы строите глубокие отношения.
2. Апселл продажа легче, чем продажа новому клиенту
В книге Marketing Metrics авторы делятся результатами исследования:
Вероятность продажи новому клиенту колеблется от 5% до 20%. Вероятность продажи уже существующему клиенту составляет 60-70%.
Но это не должно вас удивлять. Посудите сами: вы бы предпочли купить у компании, с которой уже сотрудничали или совершить сделку с неизвестной для вас компанией.
Многие SaaS и eCommerce компании фокусируются на привлечении новых клиентов, когда большие возможности лежат перед носом.
Вывод: Апселл – лёгкий путь к росту прибыли
3. Апселл увеличивает «ценность жизненного цикла клиента»
Терминология не совсем для клиентов и темы продаж, но смысл, я думаю, вы уловили.
Крис Ие – предприниматель, инвестор и вице-президент по маркетингу в PBWiki, поделился примером, как с помощью апселл клиенты будут преданы вам дольше.
«…Я сообщил свое местоположение и ждал эвакуатора от компании GEICO. Мне позвонил менеджер и сказал, что за время моего сотрудничества с компанией GEICO накопилась большая скидка. В результате дорогостоящий вызов эвакуатора обошёлся на 2000$ дешевле. После такого, у меня возникло желание оставаться их клиентом ещё 20 лет».
Вывод: создайте систему бонусов, скидок для клиентов, которые долго с вами.С пункта 2 мы узнали, что продавать существующим клиентам легче,а со скидкой или за бонусы они будут покупать это ещё охотнее.
Есть множество способов использовать апселл и следует определить какие работают в вашем бизнесе.Вот 4 идеи, как и когда использовать апселл для увеличения продаж:
Идея № 1. Есть проблема - есть решение
Когда ваш ящик в Dropbox заканчивается вам предлагают расширить место, т.е. купить более продвинутый пакет услуг. Когда место у вас действительно заканчивается, это актуально, и вы, скорее всего, согласитесь купить. А когда вы только зарегистрировались, расширение места вам не нужно и вы откажетесь от такого предложения.
Важно предложить апселл в нужное время в нужном месте. Решение проблемы клиента по мере их возникновения даст вам больше продаж и увеличит прибыль.
Идея № 2. Апселл в корзине покупок
Предлагать на странице корзины другие товары – самый распространённый метод апселл в электронной коммерции.
Для примера, я покупаю цветы в онлайн-магазине и мне предлагают добавить к ним коробку конфет, плюшевого мишку или шары. Как клиенту мне нравится, что я могу улучшить покупку.
Не стесняйтесь предлагать товары на странице корзины или у кассы: клиенты находятся в режиме «покупки» и готовы к сотрудничеству с вами.
Идея № 3. Делайте апселл при поддержке клиента
Вы можете продавать свои продукты, когда клиенты приходят к вам за помощью.
Например, мы продавали приложение Live Chat при поддержке клиентов. Они обращались к нам с вопросом, как справиться с большим потоком писем, и мы предлагали приложение.
Когда клиент обращается к вам за помощью, значит, у него проблема. Это ещё один путь совершить продажу и оставить клиента довольным. Но не увлекайтесь, если вы можете решить проблему без апселла – сделайте это.
Идея № 4. Делайте апселл после успеха клиента
Рамит Сети продаёт онлайн-курсы для тех, кто хочет добиться успеха в карьере, научиться управлять финансами и временем. Имея несколько курсов, он может делать кросс-продажи. И часто он это делает после того, как клиент испробовал один из его курсов и остался доволен.
Предлагать клиенту другие ваши продукты после «пробы» легко. Если он остался доволен, то доверяет вам и знает, что получит качественный товар.
Апселл – ценный навык для тех, кто занимается обслуживанием клиентов. С помощью апселл вы достигнете главной цели сделать клиента счастливым.
Читайте также:
Удержание клиентов (с помощью CRM инструментов)
Автоматическая воронка продаж или как выжать максимум из трафика
