Популярность чат-ботов, которые применяет бизнес для решения своих задач, растет с каждым годом. Интерес со стороны предпринимателей обоснован: с помощью внедрения бота можно оптимизировать различные рабочие процессы, например, обрабатывать однотипные обращения пользователей, подбирать и предлагать им подходящие товары и услуги, информировать их о новинках, акциях или скидках, собирать обратную связь и так далее. Подтверждением актуальности чат-ботов как бизнес-инструментов станет множество исследований. Вот некоторые данные:

• Исследование Business Insider: рынок чат-ботов ждет изменение совокупного среднегодового темпа роста на 29,7% (с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году).
• Исследование Oracle: сегодня более 50% клиентов ожидают, что общение с поддержкой бизнеса будет доступно 24/7. Эту задачу поможет решить чат-бот, который будет круглосуточно отвечать на запросы пользователей.
• Исследование Invesp Research: использование чат-бота поможет сэкономить на поддержке клиентов до 30% затрат.

Все эти материалы наглядно показывают, что чат-боты, действительно, актуальное и эффективное решение для автоматизации многих бизнес-процессов. В этой статье я расскажу о таких чат-ботах, для чего их стоит интегрировать, а также о том, с чего начать запуск бота.

Какие задачи можно решить с помощью чат-бота?

• Клиентская поддержка

В данном случае чат-бот будет круглосуточно отвечать на однотипные запросы — такие, как график работы компании, адрес, статус заказа, условия возврата товара и так далее.

• Внутрикорпоративная коммуникация

Здесь чат-бот может выступать в качестве базы данных, к которому смогут обращаться сотрудники компании, или как канал для оповещения команды об актуальных событиях и новостях организации и так далее.

• Для прямых продаж

Такой чат-бот сможет заниматься оформлением заказов, а также автоматически формировать и отправлять клиентам ссылки для оплаты.

• Для привлечения новых клиентов, роста лояльности и повышения продаж

В этом случае необходимо будет серьезно продумать контент, который будет рассылать чат-бот для того, чтобы коммуникация была эффективной. Это могут быть занимательные факты, истории и новости на темы, относящиеся к деятельности организации. Также с помощью бота можно распространять информацию об акционных предложениях и начале распродаж.

С чего начать запуск чат-бота?

В первую очередь стоит определиться с задачами, которые хотелось бы решить с помощью бота. Далее можно перейти к реализации, для этого есть два варианта:

• Запуск чат-бота с помощью агентства или фрилансера

С учетом того, что этот вариант потребует много времени и достаточно серьезных финансовых вложений, он актуален для крупных компаний, которых интересует запуск сложного бота с интеграцией различных технологий, например, AI и ML.

• Создание и запуск чат-бота с помощью специализированных онлайн-конструкторов

Такие конструкторы сделали возможным попробовать применение бота в свой работе микро-, малому и среднему бизнесу. За счет того, что это решение простое, не требует много времени и средств, подобные онлайн-конструкторы стали очень популярными. С помощью такого сервиса можно самостоятельно, не обладая навыками программиста, создать и внедрить в свой бизнес чат-бот. В связи с растущей востребованностью решения появилось множество подобных онлайн-конструкторов, например, Aimylogic, Bot Kits, Botsify, Botmother, Chatfuel, Chatgun, Gupshup и так далее. Многие из этих сервисов дают возможность спроектировать первый бот бесплатно. При выборе конструктора следует обратить внимание на то, чтобы с его помощью можно было создать кроссплатформенный чат-бот (такой бот будет работать сразу на нескольких площадках). К примеру, Gupshup, Bot Kits и Botmother позволяют запустить бот параллельно в Telegram, «ВКонтакте», Viber, Facebook Messenger и «Одноклассники». Благодаря кроссплатформенности потенциально может быть охвачена бо́льшая аудитория. Также отмечу, что создать сложный и нетривиальный чат-бот с помощью онлайн-конструктора не выйдет, так как он будет собран из стандартных модулей и шаблонов. Но для тех целей, которые были перечислены выше — это рабочее решение.

Стоит иметь в виду, что для работы некоторых чат-ботов понадобится интеграция с различными сторонними сервисами. Например, с помощью сервиса Aimylogic можно запустить бота с интеграцией CRM-системы «Битрикс24». Расскажу подробнее на примере совместного проекта конструктора Botmother и платежного сервиса Robokassa, благодаря которому можно создать бот для прямых продаж. Рассмотрим принцип работы такого чат-бота на гипотетической ситуации:

Допустим, вы запускаете онлайн-шоурум с дизайнерской одеждой. На своем сайте (или другой площадке, через которую вы продвигаете свой проект) размещаете ссылки на чат-бот в различных мессенджерах. Когда клиент подберет интересующие его товары, он сможет в диалоге с ботом обозначить желаемые позиции, размер, цвет и тому подобное. Далее бот запросит необходимую информацию для доставки, сформирует ссылку на оплату и отправит ее покупателю. После того, как платеж будет проведен, платежный сервис направит чек клиенту, а также в налоговую службу (не забываем про 54-ФЗ, в рамках которого предприниматели обязаны приобрести онлайн-кассу и своевременно предоставлять отчетность в ФНС о торговле). Далее идет сбор и доставка заказа.

Таким образом с помощью подобного бота можно закрыть сразу три важные задачи: запустить онлайн-платежи, снизить расходы на дополнительных сотрудников, а также, что очень важно, легально решить вопрос с фискализацией, не приобретая онлайн-кассу.

Также Robokassa предлагает своим клиентам использовать уже готовый чат-бот, с его помощью предприниматель сможет получать оповещения о поступившем заказе, а также формировать счета на оплату. Бот работает следующим образом:

Когда пользователь оформляет заказ, чат-бот уведомляет продавца о новом запросе. Далее предприниматель или сотрудник организации вводит необходимую информацию в специальную форму в чат-боте. На основе введенных данных бот автоматически формирует и выдает ссылку для платежа, она приведет покупателя на платежную страницу сервиса. Эту ссылку продавец может отправить любым удобным клиенту способом (в любую соцсеть/мессенджер, по почте или SMS). Как только заказ будет оплачен, чат-бот отправит уведомление об этом, после чего можно отправлять клиенту чек.

Заключение

С учетом того, насколько высококонкурентный сегодня рынок, предпринимателям следует постоянно изучать новые технологические решения, которые позволят бизнесу быть актуальным, повысить прибыль, улучшить клиентский сервис и, конечно, сократить издержки. Чат-бот является одним из таких инструментов, эффективность которого будет зависеть от подхода к делу. Если основательно заняться проектированием бота, то можно добиться, действительно, хороших результатов. Еще немного статистики — согласно ежегодному исследованию «Тенденции монетизации контента в Интернете. Медиапотребление в России» от международной сети компаний Deloitte, по итогам 2020 года социальные сети остаются самыми посещаемыми сайтами. То есть, для бизнеса присутствие и активное продвижение в соцсетях — это прекрасная возможность для привлечения новой аудитории и повышения прибыльности. От себя хочу пожелать всем предпринимателям оставаться пристрастными и гореть своим делом, тогда все обязательно получится!