8 лучших практик внедрения CRM

Решения для управления работы с клиентами (CRM) продолжают развиваться. При этом популярные поставщики создают новые функции (облачные, мобильные, AI) — и новые поставщики выходят на рынок. Как итог, ищете ли вы корпоративное решение или решение, предназначенное для малого или среднего бизнеса, нуждаетесь в функциях, предназначенных для мобильной рабочей силы, или хотите что-то специфичное для своей отрасли, — для вас всегда найдется CRM.

Однако с таким широким (и развивающимся) набором CRM-решений, как вы поймёте, какой набор CRM подходит для вашей организации? И, что более важно, как вы заставите бизнес-пользователей максимально эффективно использовать программное обеспечение?

Чтобы ответить на эти вопросы, CIO.com опросил поставщиков CRM, пользователей и экспертов. Ниже приведены восемь советов, которые позволят получить максимальную отдачу от системы управления отношениями с клиентами.

1. Будь уверен в своих слабых местах и целях

«Хотя многие клиенты говорят, что их цель заключается в использовании новых технологий, часто их основные требования заключаются в том, чтобы воспроизвести то, что у них есть сейчас. Например, они просто переходят от локального решения к облачному или от одного облачного решения к другому без тщательного изучения цели, процессов, направленности и т. д.», — говорит Джефф Ламсден, старший менеджер по управлению продуктами CRM в Oracle Sales Cloud.

Вот почему «важно понимать потребности и цели вашей организации, прежде чем оценивать варианты», — говорит Кристина Р. Фрич, президент и консультант в CLIENTS First Consulting. «Что движет вашей потребностью в CRM? Чего вы хотите достичь? Какие проблемы это решит? Какие процессы можно улучшить?»

Затем «установите реалистичные цели», советует Кристина. «Для нового CRM одной из целей может быть создание центрального хранилища полных контактных данных и надежных списков рассылок и событий. Для настроенного CRM, где целью является повышение отдачи от инвестиций в систему, цели могут быть более сложными, например, отслеживание продаж или конвейеров», — объясняет она. «Заранее определяя цели, вы будете устанавливать показатели, которые позволят отследить прогресс».

2. Понять, как работают пользователи

«Наиболее успешные платформы CRM — те, которые учитывают все типы пользователей, а не только топ-менеджеров, топ-репортеров, или технически подкованных пользователей», — говорит Ламсден. Таким образом, выбирая решение, изучите потенциальных пользователей CRM — от продаж, маркетинга, ИТ, сферы обслуживания до сферы финансов — и серьезно отнеситесь к их потребностям.

«Необходимо понять не только как работают ваши пользователи, но почему они работают именно так, и как хотели бы работать в будущем», — говорит он. «Внешний вид CRM-системы будет влиять на то, понравится ли вашим клиентам использовать её» — отмечает он.

Принимая во внимание потребности и предпочтения тех, кто будет использовать CRM, и выбирая интерфейс ориентируясь на их предпочтения, шансы на быстрое внедрение в масштабах всей компании сильно возрастут.

3. Убедитесь в том, что вы можете настроить, персонализировать и масштабировать систему в будущем

«При определении того, какая платформа CRM может предоставить индивидуальное решение для вашего бизнеса, важно помнить не только о том, что нужно сегодня, но и о том, что будет развивать ваш бизнес завтра», — говорит Линн Заледонис, вицепрезидент по маркетингу в Salesforce Sales Cloud. «Попробуйте представить, что будет через год после внедрения», — говорит Мэтью Тарп, главный ИТ-евангелист в bpm’online, поставщик программного обеспечения CRM. Спросите себя: «Что произойдёт, если я изменю макет интерфейса? Что нужно для автоматизации уже существующих процессов или внедрения чего-то нового? Уверен ли я, что моей организации достаточно собственных ресурсов для прогресса или есть необходимость в консалтинговых услугах?». Одно из решений состоит в том, чтобы «выбрать платформу, готовую к будущему, которая будет хранить данные и программное обеспечение в безопасном облаке», — говорит Майкл Рингман, ИТ-директор TELUS International. «Помимо освобождения от трудоемкой и дорогостоящей установки ПО на сотни или тысячи устройств, облачная CRM-система может легко расширяться вместе с вами по мере роста вашего бизнеса и географического масштабирования». Поэтому важно изучить новые возможности, в частности те, которые основаны на искусственном интеллекте, говорит Рингман. «Также рассмотрим новое поколение CRM, которое включает в себя встроенные интеллектуальные возможности, которые могут автоматизировать ввод данных и маршрутизацию потенциальных клиентов или вариантов обслуживания, что также освободит время и ресурсы для предоставления персонализированного обслуживания», — говорит он. «Системы на основе искусственного интеллекта также автоматически генерируют информацию, что помогает лучше понимать клиентов и предсказывать их поведение в определённой ситуации».

4. Проверить поставщиков и задать сложные вопросы

«Выбор правильного поставщика так же важен, как и выбор самого CRM», — утверждает Мэтт Бибер, генеральный директор CDC Software, поставщик CRM систем для SaaS. Прежде чем подписать контракт, «убедитесь, что у вы знаете о поставщике всё, включая его опыт работы в отрасли, отзывчивы клиентов, партнерские отношения с крупными компаниями, а также уровень обслуживания». «Всегда спрашивайте во время демонстрации, сколько вы получите обучения и поддержки», — рекомендует Патрик Делеханти, менеджер по маркетингу в Marcel Digital, которая специализируется на оптимизации сайта. «Убедитесь, что помимо обучения и поддержки у них есть отличный раздел помощи и ресурсов. Помните: обучение выходит за рамки конечного пользователя CRM; все сводится к техническим обновлениям, которые ваша команда (например, разработчики или ИТ) может сделать в будущем».

5. Заручиться поддержкой руководящих сотрудников организации

«Руководители часто являются ключом к продвижению сотрудников фирмы», — объясняет Майки Хайнц, генеральный директор Bright Planet Solar. «Внедряя CRM, сначала ознакомьте с ней исполнительную команду и убедитесь, что они могут объяснить остальным сотрудникам необходимость внедрения данного инструмента».

6. Этапы интеграции CRM

«Внедрение новой системы — это баланс времени, функциональности и стоимости», — говорит Ламсден. «Потратьте слишком много времени, и люди потеряют интерес, проект будет отменен, или вы усложните систему». Сделаете это слишком быстро, и появится риск перегрузить пользователей или недостаточно эффективно выполнить важные задачи". Поэтому, по его словам, очень важно планировать внедрение поэтапно, чтобы убедиться, что каждая группа пользователей работает с системой достаточно уверенно, прежде чем переходить к следующему этапу.

7. Обеспечить надлежащее обучение и поддержку

«Поскольку CRM включает управление изменениями, обучение очень важно для пользователей и требует индивидуального подхода для групп и отдельных лиц», — говорит Фрич. "Обучение маркетингу должно быть сосредоточено на таких вещах, как сегментация контактов, составление списков, управление событиями и отчетность.

Группам по обработке данных необходимо пройти обучение по передовым методам исследований и качества данных. Помощников необходимо обучить внесению и обновлению информации, а также добавлению контактов. Отделы продаж должны изучить задачи и инструменты для повышения своей производительности, чтобы улучшить показатели закрытия сделок. Менеджеры, в свою очередь, должны научиться получать информацию из соответствующих метрик и отчетов.

«Также важно не забывать, что, поскольку CRM не является совершенной, налаженной системой — она постоянно обновляется и совершенствуется, соответственно обучение должно продолжаться беспрерывно», — добавляет Фрич.

8. Автоматизировать процессы

«Автоматизируйте все процессы CRM», — утверждает Тарп. «Чтобы ваши специалисты по продажам и обслуживанию были сосредоточены на привлечении клиентов, а не на том, как отслеживать данные или что делать дальше с каждым клиентом, — система сделает это за них. Чем лучше будет налажен и автоматизирован рабочий процесс, тем больше пользователей будут не просто принимать, но и любить систему CRM», — говорит он. «Нередко этому этапу уделяют мало внимания, но он является самым важным».

Автор статьи Jennifer Lonoff Schiff.

Статья взята с сайта https://www.cio.com

ХОТИТЕ ОБСУДИТЬ ВАШ ПРОЕКТ? НАПИШИТЕ НАМ — БУДЕМ РАДЫ ПОМОЧЬ!

Смотрите нас на YouTube

Проходите Бесплатный курс внедрения Битрикс24

Покупайте Лицензии Битрикс24 со скидкой до 30%

Заказывайте Техподдержку от специалистов Соли