Борьба за качество или как мы разгребаем косяки
Наверное, каждый владелец бизнеса мечтает, чтобы у него были только довольные клиенты. Но реальность такова, что гладко бывает не всегда. Косяки случаются, самое главное вовремя их обнаружить и устранить, а не пускать на самотек.
Например, 2016 год в нашей компании назван годом качества. Поэтому мы активно работаем над качеством предоставления услуг. Однако, только 80% процентов клиентов довольны результатом сотрудничества.
Конечно, есть такие ситуации когда косяк действительно наш, мы этого не отрицаем и исправляем ситуацию. Бывает виновата третья сторона, но клиент уверен, что корень всех зол это мы. Например, такое может произойти при сбое платежной системы.
По глобальности проблемы мы делим косяки на 4 вида:
- мелочь, пустяк;
- проблема;
- катастрофа;
- конец света.
Давайте, приступим к разбору полетов:
1. Специфика
Большинство клиентов обращается к нам за единоразовыми услугами. И лишь небольшая часть заинтересована в регулярном сопровождении сайта. Это случается по разным причинам – у кого-то элементарно нет на это денег; у кого-то есть свои «мастера», а к нам приходят за небольшими доработками, до которых руки не доходят и т.д.
Пример:
Пришел клиент, заказал статейное продвижение, мы услугу предоставили, результаты «до» замерили, заявку закрыли. А то, что у клиента весь сайт в роботсе закрыт – мы знать не знали и не копали в рамках оплаченной услуги, а клиент и подавно не догадывался. И выясняется это только, когда результатов «после» так и нет, а клиент уже с претензией на пороге стоит, что воз и ныне там, а наше статейное продвижение – чушь собачья.
Если посмотреть со стороны клиента, то он прав. Деньги заплатил? Заплатил. Где результат? А результата нет. Кто виноват – мы.
Чтобы таких косяков больше не было, включили в дорогие комплексные услуги аудит сайта, а для мелких недорогих услуг составили инструкции для клиентов по предварительной подготовке сайта к продвижению..
2. Ошибка в процессах
Даже при самой идеальной оптимизации всех процессов, случаются внештатные ситуации.
Приходит жалоба от клиента о том, что работники у нас руко*опы и редизайн сайта нормально сделать не могут – все у него едет и ползет в сверстанном варианте.
Как потом выяснилось, что клиент смотрел выполненную работу не с компьютера, а с телефона. Изначально адаптация под мобильные не была заложена в стоимость редизайна, поэтому вышел такой казус.
Клиенту сделали бесплатно верстку под все типы устройств. Мы вывод для себя сделали и добавили в тарифную сетку пункт про адаптацию. И разумеется подняли цены на тарифы.
3. Человеческих фактор
У нас в компании есть отдел качества, который следит, за сроками и качеством услуг. Кроме этого, за сроки отвечает руководитель отдела, ну и по возможности сотрудники работают в парах, чтоб проверять друг за другом и ничего не забыть.
Прилетает волшебный пендель от клиента, что заявка на модерацию отправлена 2 дня назад, а от нас ни ответа ни привета.
Оказывается, у модератора возникли вопросы по заявке, до клиента с двух попыток не дозвонился, поставил внутренний комментарий, что письмо напишет, сел писать, отвлекся и забыл. Отдел качества видел комментарий, но не потрудился проверить наличие письма. Руководитель тоже поверил сотруднику «на слово».
По шее получили все, кто заслужил, перед клиентом дико извинились, заявку отмодерировали быстро. В общем, как говорится, у семи нянек дите без глазу осталось.
Сроки мы редко срываем, потому что у нас внутренний срок и срок для клиента отличается. Мы себя страхуем, закладывая еще сутки перед клиентом, чтоб в случае форс-мажора можно было не переживать и спокойно доделать или переделать часть работ.
4. Внештатные ситуации
Размещали клиенту текст, казалось, что бы могло пойти не так. Но вдруг в поддержку прилетает «лестное» письмо, о том, что у нас школьники работают и вообще, что мы сайт угробили – лежит.
Бежим к верстальщику. Он говорит, что стал размещать текст, а его вдруг выкинуло из админки с сообщением о недостаточности прав. Шаблон страницы стал недоступен. Верстальщик как раз вел переговоры с хостингом о возможных причинах, когда о случившемся узнал клиент и, естественно, со своей стороны начал нас склонять во всех падежах.
Как оказалось, мы не были виноваты в случившемся – штатные программисты заказчика неверно выставили настройки в конфигурационных файлах веб-сервера, потому и произошел сбой. В итоге совместными усилиями все поправили, все заработало.
Но неприятный осадок у клиента все равно остался.
5. Тяжелый случай
В начале августа получили от клиента претензию из разряда «конец света».
Ситуация: в апреле этого года провели работы по продвижению сайта. В итоге посещаемость выросла, другие показатели тоже подросли, а клиент недоволен.
Стали разбираться.
Посетители из поиска (т.к. бизнес сезонный и летом обычно идет просадка, то сравнивали с 2015 годом помесячно):
Органический трафик вырос неплохо.
Приток новых клиентов:
Видно, что была просадка на время работ, о чем клиента предупреждали, но потом трафик восстановился и продолжил расти. Также видна небольшая сезонная просадка летом.
Это процент отказов (т.е. показатель, насколько сайт нравится пользователям):
Чем меньше цифра, тем лучше. График показывает, что сайт стал удобнее для пользователей.
Глубина просмотра:
График показывает, что пользователи теперь находятся на сайте дольше, он им нравится. Все показатели такие, что пора кейс писать и в портфолио выкладывать.
Отправляем это все клиенту, а клиент в ответ рвет и мечет, грозит судом и слушать ничего не желает. В качестве компенсации клиент запросил написать текстов на 50 000 рублей.
Т.к. косяка после всех анализов мы за собой не обнаружили, попытались ситуацию урегулировать мирно. Клиент заверил, что пойдет в суд (и настрой у него был вполне боевой, так что думаем, в это самое время он общается с юристами). Теперь ждем, что дальше будет.
Уроки, которые мы извлекли
- Реагировать надо на все жалобы, даже на сторонних ресурсах – это репутация. О ней надо заботиться. Как работать с негативом, можете посмотреть здесь.
- Нельзя посылать клиента (даже если очень хочется и клиент явно не прав). Свое мнение стараемся излагать максимально подробно, не переходим на личности, не используем бранных слов. Если клиент матерится в ответ, просим соблюдать цензуру.
- Решать проблемы клиента надо максимально быстро. Если не получается, говорим, что требуется время (называем конкретный срок).
- Любой косяк – это сигнал проверить и скорректировать бизнес-процессы, чтоб больше претензии не повторялись, а довольных клиентов становилось больше.
- Если один раз накосячили, то потом за клиентом следим с удвоенной силой. Клиент, у которого остался осадок – к косякам чувствительнее других.
- Некоторые клиенты вас не простят. Никогда. Что бы вы ни делали, как бы ни извинялись. И тут можно только смириться.
А как вы работаете с недовольными клиентами? Делитесь в комментариях!