Подробное руководство, как разрушить репутацию компании

Над репутацией компании надо работать. И работать хорошо. Иначе можно потерять и потенциальных клиентов, и продажи. Чтобы этого не случилось, читайте статью и анализируйте, не сделали ли вы уже фатальную ошибку, которая разрушит репутацию.

Хочу огорчить тех, кто до сих пор думает, что репутация компании никак не влияет на продажи и развитие бизнеса. Это один из факторов принятия решения о покупке. Если организация не внушает доверия, то в 70 % случаев в ней ничего не будут заказывать. Давайте разберемся, что может убить репутацию компании:

1. Нет, мы вам отвечать не будем

Если об организации пишут, это, безусловно, хорошо, но тут важно смотреть, в каком ключе это делают. Нередко встречаются ситуации, когда пишут огромное количество негативных отзывов, но на них нет ни одного официального ответа. Наглядный пример:

У этой компании из 23 отзывов всего 2 положительные, все остальные такого же содержания, как на скриншоте. Скажите, вы стали бы к ним обращаться? Что-то мне подсказывает, что вы не сделаете такую ошибку.

Чтобы подобная ситуация не случилась и с вашим бизнесом, рекомендую периодически проводить мониторинг упоминаний или SERM-аудит. Это можно сделать двумя способами:

– Вручную. Метод лучше использовать на начальном этапе. Да, вы потратите много времени, но результат того стоит. По итогу получите подробный отчет о текущей ситуации репутации компании.

– С помощью систем мониторинга. От вас не потребуется специальных знаний, сервисы сформируют отчеты по тональности упоминаний и укажут площадки, где о вас писали. Вот тут мы собрали 15 сервисов по работе с SERM.

Но не отвечать на комментарии – это пол беды. Большая проблема, когда на отзывы отвечают. Только делают это так, что лучше бы вообще ничего не писали. Собственно, переходим ко второму пункту.

2. Нельзя просто взять и ответить на отзыв

Думаете, чего сложного – взять и ответить на отзыв? Но не все так просто. Обычно именно тут большинство компаний ждет провал. Чтобы этого не случилось, достаточно следовать нескольким правилам. Давайте их разберем подробнее:

– Помните, что вежливость – наше все. Даже если думаете, что клиент неправ, даже если день у вас утро не задалось. В любой ситуации оставайтесь спокойным, как буддийский монах. Перед тем, как начать отвечать на комментарий, успокойтесь. Это поможет вам избежать ошибки.

В качестве примера хочется привести диалог двух пользователей на «Спарке». Владелец проекта попросил оставить свое мнение о его сайте, чтобы узнать, что улучшить, но что-то пошло не так...

Получилось так, что проект только запускается, а мнение о нем уже подпорчено.

– Не надо угрожать клиентам. Возможно, это кажется странным, только такие ситуации последнее время случаются все чаще. Как минимум это вызовет ответный негатив, а максимум – об этом узнают и на других площадках, тогда почет и слава компании обеспечена.

Так случилось с одним smoke-баром. Они сделали клиенту персональное предложение, который оставил негативный отзыв. Никаких нареканий нет, но потом все вышло из под контроля.

Думаю, этот бар стал популярным. =)

– Отписывайтесь клиенту о решении его вопроса. Во-первых, за это можно получить дополнительные баллы лояльности от пользователя, а во-вторых, это покажет другим, что вам не все равно. Только не переусердствуете, а то со стороны может выглядить нелепо.

В качестве примера, рассмотрим ответ одной компании по доставке еды. Все подробно расписано, как что решалось, только не надо было упоминать «очень четких и серьезных» разговоров.

Достаточно было бы просто написать, что примем меры по устранению проблем, а при следующем заказе просто выдать хорошую скидку. Этот вариант устроил бы обе стороны.

– Рассматривайте каждую возникшую ситуацию в индивидуальном порядке. Не надо использовать шаблоны при ответах, а то это может грозить большим провалом.

Один из таких примеров – это известная история о конфликте между строителем, который занимается внутренней отделкой домов, и компанией по производству и продаже строительных материалов.

Клиент использовал наливной пол этой компании, но в процессе пол потрескался и отслоился. Единственное решение – провести демонтаж. Строитель остался недоволен качеством продукции и снял видеоролик, который выложил на Youtube.

Представители компании ответили на его видеоотзыв и даже пообещали разобраться в ситуации. Казалось бы, что история закончится хэппи эндом, но она обернулась для клиента требованием удалить ролик, снять опровержение и иском в 1,4 млн. рублей.

На этом дело не закончилось. Оно получило большой резонанс среди других строителей и поддержку блогеров строительной тематики. В сообществе компании даже появилась тема обсуждения возникшей ситуации, комментарии смотрите ниже:

Прежде чем предпринимать какие-либо действия, взвесьте свое решение, возможно, именно оно поможет избежать скандала.

3. Молчать не буду. Всем расскажу, что было и чего не было

Репутация формируется не только от реакции клиентов на товары и услуги, но еще и за счет отзывов самих сотрудников. За этим нужно тщательно следить и пояснять возникшие ситуации. К тому же бывшие сотрудники нередко любят приукрасить действительность.

Подобные отзывы хорошо индексируются по запросу «компания + отзывы». Чтобы выдавить негативные комментарии из выдачи, можно попросить своих действующих сотрудников разместить комментарий о своей работе в компании.

Если вы увидели огромное количество негативных отзывов, то не расстраивайтесь и постарайтесь извлечь из этого выгоду. Например, пересмотрите бизнес-процессы, улучшите условия труда, проводите для своих сотрудников тренинги и т. д.

4. Я и сам о себе могу написать

Плохо, когда о компании пишут негатив, но гораздо хуже, если владелец сам решает исправить ситуацию и начинает размещать отзывы. Все ничего, но порой это выглядит настолько нелепо и заметно, что хочется спросить: зачем?

Например, вот тут также непонятно, то ли сама компания написала комментарии, то ли реальные клиенты:

Помните, что комментарии, которые не вызывают доверия, никак не улучшат репутацию, а даже наоборот вызывают сомнения.

Если вы хотите, чтобы о вас писали клиенты, то дайте им дополнительный стимул, о том, как это сделать читайте тут. А чтобы клиентам было проще найти площадки, где можно оставить отзыв о вас, рекомендую добавить информацию об организации на эти площадки.

5. Я у мамы креативщик

Нестандартный подход к ситуации безусловно хорошо. Но во всем нужно знать меру. Этот пункт касается всевозможных баннеров и акций. Да-да, они тоже напрямую влияют на репутацию. Посудите сами, если вы видите какой-нибудь сомнительный баннер, какая реакция у вас будет? Чтобы было легче определиться с ответом, приведем пример:

Вопрос на засыпку: пошли бы на мастер-класс?

Поэтому важной составляющей любой рекламы является привлекательное оформление и текст. Второй пример, где маркетологи тоже оригинально подошли к задаче, смотрите ниже:

Текст на грани фола, но он привлекает внимание. Как минимум те, кто увидел такой баннер, посмотрят условия акции и подумают, стоит ли участвовать в ней.

Мы сделали небольшую подборку примеров баннеров, которые подходят под серию «я у мамы креативщик».

Прежде чем запускать оригинальную акцию и отрисовывать креативные баннеры, подумайте несколько раз над самой задумкой и спросите мнение у коллег.

Вместо вывода

Недовольных клиентов нет только у тех, кто ничего не делает. Все остальные так или иначе сталкиваются с конфликтными ситуациями. Поэтому важно держать руку на пульсе и решать проблемы своих клиентов.

Прежде чем кому-либо ответить или запустить «крутую» акцию, взвесьте свое решение. Возможно, это вас спасет от провала. Ведь репутацию очень легко разрушить, а чтобы вернуть доверие, уйдет много времени.