Ваша компания полное г... или что делать, если о вас пишут негатив

Репутация нарабатывается годами, а может рухнуть из-за одного неверного движения. На это могут быть разные причины. Например, одна из них – отрицательные отзывы. Поэтому если вы не хотите потерять доверие своих клиентов, то необходимо знать, как правильно реагировать на подобные комментарии. Как раз об этом и расскажем в статье.

Наверное, каждая компания сталкивалась с негативными отзывами. Если этого не произошло, то тут есть два варианта: либо о компании никто не знает, либо она настолько идеальна, что некому писать плохие комментарии. Заметили, что у вас именно такая ситуация? Тогда советуем ознакомиться с этим материалом. Он подскажет, как мотивировать клиентов писать о вас и только хорошее.

Хотелось бы сказать, что не нужно рубить с плеча и мгновенно отвечать своему оппоненту. Это может привести к большому скандалу и к славе, которой не стоит гордиться. Поэтому сначала успокойтесь, сходите выпейте кофе или съешьте конфету, а после на холодную голову принимайтесь писать ответ. Только не забудьте учитывать к какому типу негатива относится комментарий.

В целом их можно разделить на 4 вида:

• Конструктивный
• Эмоциональный
• Черный
• Троллинг

Каждый тип разберем подробнее.

Конструктивный негатив

Конструктивная критика – вполне нормальная вещь. У всех может случится сбой в работе или какие-нибудь технические неполадки. Как правило, такие отзывы пишут пользователи, которые действительно столкнулись с проблемой и хотят найти способы решения проблемы и урегулировать ее. Поэтому здесь не стоит паниковать, а лучше принять информацию к сведенью и начать работать над устранением неполадок.

Если столкнулись с конструктивной критикой, то вот чек-лист как надо действовать:

1. Будьте вежливы,извинитесь, если требует ситуация. Так вы покажете, что признаете свои ошибки и мнение клиента для вас важно.

2. Узнайте, что случилось.

3. Уведомите собеседника о решении проблемы.

4. Не забудьте отписаться после того, как решится вопрос. Для клиента это действительно важно.

Если вы уже знали о такой проблеме, то не пишите сообщения из этой серии: «Уже знаем о проблеме», «Да, мы в курсе, что такое есть» и т.д. Это как минимум вызовет возмущение, тем, что вы в курсе, но до сих пор не предприняли меры.

Такие отзывы даже полезны, потому что помогают увидеть недочеты в бизнес-процессах и в дальнейшем их скорректировать.

Вот пример конструктивной критики:

Как видите, пользователь оставил свой отзыв о посещении кафе и написал, чем он остался недоволен. А администрация ответила на комментарий и попросила более подробно написать, что и когда произошло, чтобы разобраться в ситуации.

Эмоциональный негатив

Как правило, такие отзывы человек оставляет, если у него уже накипело и надо куда-то выплеснуть свои эмоции. Тут не стоит ждать пояснений о том, что не понравилось, или объяснения сути претензии. Возможно, у человека просто плохое настроение и он решил его себе поднять за счет вашей компании.

Но грубить и отвечать в том же тоне ни в коем случае не нужно. Просто уточните, чем клиент остался недоволен. В 90% случаях никакого внятного ответа вы не получите, но при этом и не потеряете доверие других потенциальных клиентов.

Пример такого отзыва:

Никакой конструктивной критики нет, просто человеку захотелось высказать свое мнение.

Черный негатив

Не все конкуренты играют по правилам. Некоторые используют черные методы, как раз один из них – фейковые отрицательные комментарии на компанию соперников. Если заподозрили, что репутацию вашей организации хотят запятнать, то обратите внимание на текст отзыва. В нем должны присутствовать название компании и ключевые слова, характерные для вашей тематики.

Единственное и самое верное решение – попросите подробностей, то есть указать номер заявки или заказа, адрес куда отправила заказ, дату, имя менеджера и т.д. После этого, если легенда была плохо продумана, доброжелатель пропадет и оставит ваше сообщение без ответа. В случае предоставления всей необходимой информации, проверьте ее и напишите свое мнение по возникшему вопросу.

Чтобы закрыть такие обсуждения, можно написать администратору, но крайне низкая вероятность того, что такую тему закроют. Или второй вариант – запустить троллей, которые выставят ситуацию не в пользу оппонента.

Конечно, отличить отзывы конкурентов от реальных иногда довольно трудно, но тем не менее всегда старайтесь разобраться в ситуации.

Один из примеров — это сообщество ВКонтакте.

Такую группу вполне могли создать конкуренты. Но несмотря на это, важно обрабатывать негатив, чтобы не получился большой снежный ком.

Троллинг

Отдельная история. Комментарии троллей можно спутать с эмоциональным негативом. Но тут, как показывает практика, пользователь не ответит ни на один ваш вопрос, а будет ввести свой диалог попутно обвиняя вашу компанию во всех смертных грехах. Ему просто скучно, и он хочет поднять свою самооценку.

Если у вас есть сомнения, что вы ведете диалог с троллем, попытайтесь выяснить, в чем причина возмущения. Если причины никакой не окажется, то не надо доказывать свою правоту. Все равно это ничего не даст. Поэтому первое правило – не кормите троллей и не опускайтесь до их уровня.

Чтобы избавиться от такого комментатора, запустите своих троллей. Они помогут свести диалог к нулю и выставят его не в выгодном свете для других пользователей.

Вот диалог с типичным троллем:

Администрация попросила его указать подробности, а вместо ответа получила еще один комментарий без объяснения причины.

Это были основные типы негатива, которые вы можете встретить при работе с комментариями пользователей. Кроме этого, есть еще несколько негласных правил, которые не дадут разрушить репутацию вашей компании.

Правила работы с отзывами:

1. Оперативно отвечайте на отзывы. Чем быстрее вы это сделаете, тем лояльнее будет к вам оппонент. Чтобы найти свежие упоминания проведите мониторинг, какие сервисы для этого использовать, смотрите здесь.

2. Ни в коем случае не удаляйте отрицательный комментарий. Это заметит автор, тогда он начнет лить негатив на всех возможных площадках.

3. Не переходите на личности. Помните, вежливость – наше все. Даже если клиент не прав.

4. Абсолютно одинаковых ситуаций не бывает, поэтому не пишите шаблонно, а разбирайтесь в каждой индивидуально.

5. Не используйте слово «проблема», лучше замените его на другие похожие слова, например, вопрос, ситуация и т.д.

Вот и все. Если следовать этим простым рекомендациям, то вы не потеряете потенциальных клиентов и сохраните доверие постоянных.