Главное Свежее Вакансии   Проекты
1 424 1 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Ваша компания полное г... или что делать, если о вас пишут негатив

Работаете с репутацией своей компании? Тогда вам надо обязательно прочитать эту статью. Мы расскажем, как правильно реагировать на негативные отзывы, чтобы сохранить доверие потенциальных клиентов.

Репутация нарабатывается годами, а может рухнуть из-за одного неверного движения. На это могут быть разные причины. Например, одна из них – отрицательные отзывы. Поэтому если вы не хотите потерять доверие своих клиентов, то необходимо знать, как правильно реагировать на подобные комментарии. Как раз об этом и расскажем в статье.

Наверное, каждая компания сталкивалась с негативными отзывами. Если этого не произошло, то тут есть два варианта: либо о компании никто не знает, либо она настолько идеальна, что некому писать плохие комментарии. Заметили, что у вас именно такая ситуация? Тогда советуем ознакомиться с этим материалом. Он подскажет, как мотивировать клиентов писать о вас и только хорошее.

Хотелось бы сказать, что не нужно рубить с плеча и мгновенно отвечать своему оппоненту. Это может привести к большому скандалу и к славе, которой не стоит гордиться. Поэтому сначала успокойтесь, сходите выпейте кофе или съешьте конфету, а после на холодную голову принимайтесь писать ответ. Только не забудьте учитывать к какому типу негатива относится комментарий.

В целом их можно разделить на 4 вида:

  • Конструктивный
  • Эмоциональный
  • Черный
  • Троллинг

Каждый тип разберем подробнее.

Конструктивный негатив

Конструктивная критикавполне нормальная вещь. У всех может случится сбой в работе или какие-нибудь технические неполадки. Как правило, такие отзывы пишут пользователи, которые действительно столкнулись с проблемой и хотят найти способы решения проблемы и урегулировать ее. Поэтому здесь не стоит паниковать, а лучше принять информацию к сведенью и начать работать над устранением неполадок.

Если столкнулись с конструктивной критикой, то вот чек-лист как надо действовать:

  1. Будьте вежливы,извинитесь, если требует ситуация. Так вы покажете, что признаете свои ошибки и мнение клиента для вас важно.
  1. Узнайте, что случилось.
  1. Уведомите собеседника о решении проблемы.
  1. Не забудьте отписаться после того, как решится вопрос. Для клиента это действительно важно.

Если вы уже знали о такой проблеме, то не пишите сообщения из этой серии: «Уже знаем о проблеме», «Да, мы в курсе, что такое есть» и т.д. Это как минимум вызовет возмущение, тем, что вы в курсе, но до сих пор не предприняли меры.

Такие отзывы даже полезны, потому что помогают увидеть недочеты в бизнес-процессах и в дальнейшем их скорректировать.

Вот пример конструктивной критики:

b_5ad6bb209cf64.jpg

Как видите, пользователь оставил свой отзыв о посещении кафе и написал, чем он остался недоволен. А администрация ответила на комментарий и попросила более подробно написать, что и когда произошло, чтобы разобраться в ситуации.

Эмоциональный негатив

Как правило, такие отзывы человек оставляет, если у него уже накипело и надо куда-то выплеснуть свои эмоции. Тут не стоит ждать пояснений о том, что не понравилось, или объяснения сути претензии. Возможно, у человека просто плохое настроение и он решил его себе поднять за счет вашей компании.

Но грубить и отвечать в том же тоне ни в коем случае не нужно. Просто уточните, чем клиент остался недоволен. В 90% случаях никакого внятного ответа вы не получите, но при этом и не потеряете доверие других потенциальных клиентов.

Пример такого отзыва:

b_5ad6bb2a0d102.jpg

Никакой конструктивной критики нет, просто человеку захотелось высказать свое мнение.

Черный негатив

Не все конкуренты играют по правилам. Некоторые используют черные методы, как раз один из них – фейковые отрицательные комментарии на компанию соперников. Если заподозрили, что репутацию вашей организации хотят запятнать, то обратите внимание на текст отзыва. В нем должны присутствовать название компании и ключевые слова, характерные для вашей тематики.

Единственное и самое верное решение – попросите подробностей, то есть указать номер заявки или заказа, адрес куда отправила заказ, дату, имя менеджера и т.д. После этого, если легенда была плохо продумана, доброжелатель пропадет и оставит ваше сообщение без ответа. В случае предоставления всей необходимой информации, проверьте ее и напишите свое мнение по возникшему вопросу.

Чтобы закрыть такие обсуждения, можно написать администратору, но крайне низкая вероятность того, что такую тему закроют. Или второй вариант – запустить троллей, которые выставят ситуацию не в пользу оппонента.

Конечно, отличить отзывы конкурентов от реальных иногда довольно трудно, но тем не менее всегда старайтесь разобраться в ситуации.

Один из примеров — это сообщество ВКонтакте.

b_5ad6bb35a1770.jpg

Такую группу вполне могли создать конкуренты. Но несмотря на это, важно обрабатывать негатив, чтобы не получился большой снежный ком.

Троллинг

Отдельная история. Комментарии троллей можно спутать с эмоциональным негативом. Но тут, как показывает практика, пользователь не ответит ни на один ваш вопрос, а будет ввести свой диалог попутно обвиняя вашу компанию во всех смертных грехах. Ему просто скучно, и он хочет поднять свою самооценку.

Если у вас есть сомнения, что вы ведете диалог с троллем, попытайтесь выяснить, в чем причина возмущения. Если причины никакой не окажется, то не надо доказывать свою правоту. Все равно это ничего не даст. Поэтому первое правило – не кормите троллей и не опускайтесь до их уровня.

Чтобы избавиться от такого комментатора, запустите своих троллей. Они помогут свести диалог к нулю и выставят его не в выгодном свете для других пользователей.

Вот диалог с типичным троллем:

b_5ad6bb3fc7ef6.jpg

Администрация попросила его указать подробности, а вместо ответа получила еще один комментарий без объяснения причины.

Это были основные типы негатива, которые вы можете встретить при работе с комментариями пользователей. Кроме этого, есть еще несколько негласных правил, которые не дадут разрушить репутацию вашей компании.

Правила работы с отзывами:

  1. Оперативно отвечайте на отзывы. Чем быстрее вы это сделаете, тем лояльнее будет к вам оппонент. Чтобы найти свежие упоминания проведите мониторинг, какие сервисы для этого использовать, смотрите здесь.
  1. Ни в коем случае не удаляйте отрицательный комментарий. Это заметит автор, тогда он начнет лить негатив на всех возможных площадках.
  1. Не переходите на личности. Помните, вежливость наше все. Даже если клиент не прав.
  1. Абсолютно одинаковых ситуаций не бывает, поэтому не пишите шаблонно, а разбирайтесь в каждой индивидуально.
  1. Не используйте слово «проблема», лучше замените его на другие похожие слова, например, вопрос, ситуация и т.д.

Вот и все. Если следовать этим простым рекомендациям, то вы не потеряете потенциальных клиентов и сохраните доверие постоянных.

+5
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Виталий Коломойцев
В принципе я так и поступаю!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.