Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Первая и лидирующая система для профессионального мониторинга соцмедиа
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

16
Amarket

Amarket

amarket.io

13
likearea

likearea

smm.li

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

10
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

10
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

10
MuWID

MuWID

muwid.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как 2GIS мониторит социальные медиа и управляет репутацией бренда

384 2 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Чем мониторинг социальных медиа полезен для бизнеса? Да много чем, например, без него сложно управлять своей репутацией. А как конкретно это делать, вы можете узнать из нашего нового интервью.

Мы продолжаем нашу традицию брать интервью у тех, кто точно знает, как мониторинг социальных медиа помогает в бизнесе. На этот раз пообщаться с нами согласился Алексей Минаев, репутационный менеджер 2ГИС.

YS: В каждой компании есть свой подход и свое видение использования социальных медиа для бизнеса. В одной компании их практически не используют, в другой, наоборот, считают важнейшим маркетинговым каналом. В третьей пока не определились. Какую роль социальным медиа отводят в 2ГИС?

АМ: Мы считаем социальные медиа важным каналом коммуникации с пользователями. Основная цель SMM в 2ГИС — работа с репутацией компании. Мы общаемся с нашим пользователями, слушаем и слышим их — это помогает становиться лучше и постоянно развиваться.

YS: Приятно слышать. А можете поделиться опытом, как именно строится работа с социальными сетями?

АМ: Работу можно разделить на 3 части:

- ведение страниц в социальных сетях;

- продвижение;

- мониторинг и реагирование.

Что касается мониторинга, то мы ищем упоминания о компании и продуктах, анализируем их и даем обратную связь, если это необходимо.

Поиск упоминаний. Начальный этап — здесь нам помогает YouScan.

Анализ упоминаний. Аналитик работает непосредственно в интерфейсе YouScan. Он просматривает все сообщения, проставляет теги и тональность. С тональностью все более-менее понятно, с тегами немного сложнее — у нас есть порядка 40 тегов, которые можно разделить на 2 части:

- сферы (например, 2ГИС-продукт, 2ГИС-работодатель и 2ГИС-рекламная площадка, сторонние проекты и т.д.);

- рубрики внутри сферы (если говорим про 2ГИС-продукт, то это, например, доработки, некорректная информация, некорректная работа, предложения по улучшению и т. д.). Если по рубрике сфера и так понятна, то она не дублируется.

Выглядит это примерно так:

b_56e98022d78be.jpg

То есть сфера в данном случае «2ГИС-продукт», рубрика — «доработка продукта». «Важно!» — тег, на который обращаем внимание первым делом. Упрощает работу в команде.

Обратная связь. После разметки к работе подключается человек, который непосредственно общается с пользователями. Общение ведется от лица компании с корпоративных аккаунтов. Мы их заводим везде, где есть упоминания про нас, и где такой аккаунт можно в принципе завести — социальные сети, форумы, сайты с отзывами и т. д.

Какую-то конкретную «методичку ответов» или «инструкцию по общению» мы решили не создавать и не использовать, чтобы не бюрократизировать процессы, а само общение имело человеческое лицо. Наша цель — не только слушать, но и слышать пользователей, быть готовыми к изменениям и, собственно, меняться в лучшую сторону. Выглядит это вот так:

b_56e98023159f3.jpg

Но на самом деле мы работаем не только с негативными упоминаниями. Например, бывает, что пользователи жалуются другим компаниям, что у них указана некорректная информация в 2ГИС. Если мы видим подобные сообщения, то исправляем.

YS: А какой объем упоминаний можно обработать по этой схеме? Может, бывают какие-то пиковые значения, почему, как с ними справляетесь?

АМ: В среднем у нас около 15.000 упоминаний в месяц. При этом негативных упоминаний в обычное время в пределах 0,5–1%. Само собой, определение тональности достаточно субъективный процесс, но мы постарались разработать некие принципы, которым и следуем в этой работе.

В декабре был пик — около 50.000 упоминаний благодаря запуску конкурса. Мы разыгрывали 16 подарков. Если просто, то участники могли проголосовать за понравившийся подарок репостом в соцсетях, чтобы получить возможность выиграть его. Цели: повышение узнаваемости, привлечение новых пользователей и повышение лояльности уже существующих. Да и просто желание подарить людям предновогоднее настроение.Количество репостов (а это было абсолютное большинство упоминаний конкурса) мы знали и без YouScan, но именно мониторинг помогал видеть и контролировать, как пользователи реагируют на конкурс. Одно дело — наши страницы, на которых акция активно поддерживалась, другое — страницы самих пользователей.

YS: А как вы используете информацию, которая обнаружилась в найденных упоминаниях? Скажем, пользователи жалуются на что-то, или, наоборот, хвалят. Помимо коммуникации с ними что-то происходит?

АМ: Конечно. Яркий пример — выход новой мобильной версии нашего приложения под iOS. Она сильно отличалась от предыдущей, и такие кардинальные изменения были восприняты многими в штыки. Мы с первого же дня отслеживали все упоминания в социальных сетях и работали с ними. Объединив их с отзывами в App Store и письмами на почту, мы держали руку на пульсе и видели продукт глазами пользователей, понимали, что нужно исправить и исправляли это.

После обновлений мы контактировали с пользователями, писавшими об ошибках или некорректной работе, показывали и рассказывали, что мы учли их пожелания. Как итог — 4* у приложения и 1–2-е место в категории «Навигация» в App Store. Но мы, конечно, не останавливаемся на этом. Вот пример такого общения:

b_56e9802349b58.jpg

YS: В заключение остается только спросить, как вы оцениваете эффективность работы с найденными упоминаниями?

АМ: Главный показатель для нас — это процент отработанных отзывов, которые требовали ответа. Второй показатель — время реакции. Мы, конечно, стремимся к 100% отработанных упоминаний. Это не всегда удается, но 95–99% отрабатываем стабильно.

Нам остается только еще раз поблагодарить Алексея и напомнить, что в нашей рубрике с интервью вы всегда можете найти все самое полезное по работе с социальными медиа. Если у вас появились вопросы, то смело задавайте их в комментариях, а мы постараемся получить на них ответы.

Подписывайтесь на наш блог, чтобы не пропустить следующие полезные и интересные материалы!

0
Первые Новые Популярные
Startpack
Система поиска и подбора облачных сервисов
Романов Станислав
гуд, спасибо ;) а 2гис хороши, без карт никуда
Ответить
YouScan
Первая и лидирующая система для профессионального мониторинга соцмедиа
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать