Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Первая и лидирующая система для профессионального мониторинга соцмедиа
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Tados

Tados

tados.ru

15
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

13
myPreza

myPreza

mypreza.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
THE NN

THE NN

thenn.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как Lamoda делает своих пользователей счастливыми при помощи мониторинга социальных медиа

603 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Коллеги из Lamoda рассказали в интервью YouScan, как они делают свой крутой SMM, и как им в этом помогает мониторинг социальных медиа.

Брать интервью про использование мониторинга социальных медиа конкретными кампаниями и брендами — занятие не только полезное, но и увлекательное, в этот раз нам удалось пообщаться с Евой Ивановой, Lamoda Team Lead SMM, Russia & CIS, которая рассказала нам много интересного.

YS: Lamoda, скажем так, заметна в социальных медиа, и даже складывается впечатление, что SMM для вас — это один из основных каналов привлечения клиентов. Так ли это и почему?

ЕИ: Мы действительно уделяем SMM большое внимание по двум причинам. Во-первых, в нашем бизнесе правильная репутация бренда – это основа успеха, а социальные сети – один из наиболее эффективных инструментов управления репутацией. Во-вторых, онлайн-магазины в отличие от офлайновых ограничены в личном общении с клиентом, поэтому основная коммуникация с клиентом происходит на сайте и в социальных сетях.

В своей работе мы используем все возможности социальных сетей: контент, рекламные возможности, отслеживание упоминаний, отзывов, вопросов по теме, общение с клиентами в личных сообщениях и т.д., видимо поэтому и заметны.

YS: С социальными сетями сегодня работают если не все, то очень многие. Что конкретно вы делаете, и чем отличаетесь от конкурентов?

ЕИ: Отвечаем на вопросы клиентов, устраиваем конкурсы, рассказываем о новинках ассортимента и освещаем события мира моды. В общем, так действительно делают все, но мы делаем ставку на контент и качество обслуживания.

У нас работает команда профессиональных стилистов, которые создают модные подборки и демонстрируют тренды. Контент разрабатывается специально для социальных сетей, и во всех странах — России, Украине, Казахстане и Беларуси — мы используем только уникальные материалы собственного производства.

Планка качества обслуживания покупателей у нас высока по всем каналам коммуникации, и социальные сети не исключение. Основные принципы: компетентность и скорость. Прежде чем запустить любую активность на сайте или в соцсетях, мы долго и тщательно готовимся. Одна из основных задач на этом этапе — проинформировать всю SMM-команду и контактный центр об условиях и подробностях акции или конкурса. Поэтому, когда клиент задает вопрос, в 99% случаев мы знаем, как ответить, и делаем это незамедлительно. Если же вдруг у нас возникают какие-то сложности, то мы оперативно (SMM-специалисты должны быть на связи 24/7) и сообща решаем, что к чему и как ответить, клиента же просим немного подождать.

vVbW51yCJl4.jpg

Ева Иванова, Lamoda Team Lead SMM, Russia & CIS

YS: Давайте чуть подробнее поговорим про мониторинг социальных медиа, как вы используете этот инструмент?

ЕИ: Три основных направления использования нами мониторинга: управление репутацией, лидогенерация, оценка эффективности активностей.Управление репутацией — работаем с отзывами клиентов на всех ресурсах круглосуточно и стараемся оперативно (максимальное время ожидания нашего ответа — 40 минут) ответить на любой запрос. Это могут быть как вопросы о заказах и товарах на сайте, так и жалоба на, например, брак или другую проблему.

Лидогенерация – мониторим упоминания, в которых кто-то ищет, где купить товар, который есть у нас на складе. А поскольку мы всегда на связи и можем принимать заказы круглосуточно, мы оперативно предлагаем товар заинтересованным пользователям.

Оценка эффективности активностей – для этого мы используем хэштеги, по которым можем отмониторить все сообщения по теме, а дальше уже работать с собранными данными.

YS: А можете поделиться каким-нибудь интересным кейсом, наверняка с вашей активностью у вас каждый день происходит что-то интересное?

ЕИ: Да, скучать не приходится. Из запомнившегося и недавнего был такой случай — при помощи мониторинга социальных медиа неожиданно обнаружили поток упоминаний о том, что Lamoda якобы проводит большой розыгрыш.

В это время мы никаких розыгрышей не планировали, стали разбираться, оказалось, партнеры в погоне за прибылью стали активно распространять в своих больших пабликах ложное объявления от нашего лица. И если бы мы не среагировали вовремя и не остановили вал этих ложных сообщений, то потом все претензии по несоблюдению «обещанных» условий акции стали бы ударом по нашей репутации.

Пришлось бы тратить очень много времени и ресурсов на разглаживание углов, объяснения и т.д. Поэтому теперь мы не только каждый день проверяем все упоминания Lamoda, а еще периодически вывешиваем у себя посты с напоминанием: все, что распространяется не через нашу официальную страницу, не имеет к нам отношения.

YS: Как измеряете эффективность своей работы, может быть есть какие-то уникальные метрики?

ЕИ: В первую очередь эффективность оцениваем по количеству обработанных отзывов и скорости обработки, а также по тому, насколько мы продвинулись в стиле общения (он у нас отличается от стиля общения на сайте, например, или e-mail) и насколько сильно нас любят клиенты. Степень «любви» определяется при помощи соотношения негативных и позитивных отзывов, используем показатели вовлеченности, охвата, конверсий, активации и т.д.

Сегодня видим положительную динамику: негатива к Lamoda становится меньше, добрые комментарии и самые настоящие признания в любви публикуют все чаще. Мы их читаем вслух и радуемся, как дети. По общей картине и оцениваем, в правильном ли направлении мы двигаемся.

Lamoda.pngYS: Сколько людей в вашей команде? Какое распределение обязанностей?

ЕИ: Не считая руководителей, в нашей команде пятеро сотрудников, которые работают посменно, разделив между собой площадки. Это группа, созданная под цели SMM, каждый из них общается с пользователями. У нас крутая команда, большую часть решений сотрудник принимает самостоятельно, если же не знает, как реагировать, что случается крайне редко, тогда вопрос уже падает ко мне.

YS: Как дальше планируете развивать коммуникации в социальных медиа?

ЕИ: Планируем и дальше работать по направлению брендинга, хотим еще ближе подойти к клиенту, собираемся чаще использовать контент, который так талантливо генерируют наши покупатели.

По нашему мнению будущее за мобильными устройствами, у нас уже сегодня очень прокачанное приложение, кстати, советую установить и оценить. Мы подогнали формат всех публикаций под мобильные экраны, чтобы картинки и текст были читабельны, занимали комфортное место на экране. В 99% постов это квадратные креативы и небольшой текст. Лонгриды мы оставили на раздел «Стиль жизни» на сайте.

Будем выходить в мессенджеры (уже есть в Viber) и выпускать хорошее собственное видео каждую неделю. Партнеры тоже переключились на этот формат, многие промопосты заказывают у нас в виде зацикленных гифок, что очень круто смотрится в Instagram, как, например, NIKE.

Говоря о контенте, который создают сами читатели, не могу не похвастаться нашими Lamoda PEOPLE. Это целое новое поколение покупателей — стильные, активные в Сети, красивые, талантливые. Просто посмотрите на них — я бесконечно влюблена в наших «бренд-защитников». По секрету, мы начали делать отдельную страницу, где будем публиковать ТОЛЬКО то, что сделано руками наших читателей.

Спасибо Еве за уделенное нам время, все предыдущие интервью можно посмотреть по этой ссылке, а мы начинаем готовить следующее…

+2
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать