Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
342 17 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Есть ли жизнь на Марсе, или общение со сложными клиентами

Когда наша команда была готова отправиться в море, под флагом 2.0 расправив свои паруса, мы даже и не подозревали, с чем нам придется сталкиваться в процессе работы. Но мы вышли в свободное плавание, а значит, должны были испытать все тягости. Работу с трудными клиентами в том числе.

Первое и главное правило – не работайте с м***ками

Помимо опыта веб-разработчика я старался (и сейчас стараюсь) обрести знания в управлении, чтобы понимать, куда и как двигаться. Поэтому, помимо чтения книг, я ходил на разнообразные семинары. На одном из таких семинаров, который вел представитель одной известной веб-студии, в самом начале было сказано: «первое и главное правило – не работайте с м***ками». Помню как сейчас это предложение из черных и крупных букв транслировалось проектором на белое полотно, а с него нам в головы.

Именно об этом правиле я хочу сегодня поговорить.

Не скажу, что мне ни разу не приходилось ловить себя на мысли – а стоит ли дальше работать с этим человеком? Признаюсь – ловил. Как правило, это ясно сразу. Сложные люди любят себя обозначить. Вот он я, прошу любить и жаловать. Я это понимал и видел всегда, почти с первого предложения по телефону или в письме. Они всегда вызывали у меня ощущение, что они прибыли на мою планету прямиком с Марса.

Но всякий раз я был уверен, что нашего опыта нам хватит. И всякий раз я ошибался.

b_58614aaf9541d.jpg

Когда мы уже достаточно поработали с такими клиентами, мы начали условно делить их на две категории. Одна называлась – «я заплатил, а значит, право я имею», а вторая – «я все знаю и умею, просто мне лень делать самому».

К первой категории мы относили людей, которые могут говорить, как хотят и что хотят, безлимитно присылать правки, не платить вторую часть после сдачи проекта, присылать правки после сдачи проекта и так далее. К людям из второй категории мы отнесли тех, кто часто делает проект сам, но чужими руками.

Так продолжалось достаточно долго. Мы клеили ярлыки и работали скрепя зубами. Было неудобно нам и было неудобно клиентам. Жутко неудобно.

Я уже собирался отказаться от сотрудничества с трудными клиентами, в результате я бы потерял в прибыли для своей компании.

«Но сохраню себе нервы!» – думал я.

Однажды мое мышление изменилось. Как часто бывает - все решает дело случая. Мне попалась интересная книга о культуре объятий Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов». Сначала я скептически отнесся даже к названию – «Опять эти американские уловки, у нас это не сработает». Но потом, одним свободным вечером я снова наткнулся на нее и решил полистать. Она действительно оказалась любопытной.

b_58614e1c04513.jpg

Смысл заключается в том, чтобы клиент стал для вас другом или же был с вами в хороших отношениях. Много лет взаимодействие с клиентом было очерчено строгими границами: начало сделки – конец сделки.

И все.

Автор же предлагает совсем иной подход. И местами он сносил мне крышу. Книга буквально пестрит яркими новаторскими идеями, например:

Летом каждую субботу рядом с магазином мы раздаем хот-доги. В том числе кошерные хот-доги для покупателей-евреев. А для нашей постоянной покупательницы Кэрол, у которой повышен уровень холестерина, мы заказываем хот-доги из индейки и называем их «кэрол-догами».

Они назвали хот-доги из индейки именем их покупательницы, понимаете? Это подход совершенно другого уровня!

Пришло понимание, что я совсем не любил своих клиентов. Я был буквально террористом в своей сфере!

Совершенно недавно меня в этом окончательно убедил личный опыт, когда мы с моей девушкой зашли в магазин, чтобы купить искусственную елку. Новый год, мандарины, джингл-бэллс и все дела.

Моей девушке понравилась маленькая и пушистая елка на длинной ножке. Она, довольная и сияющая, показала ее продавцу, чуть ли не припрыгивая от радости. Тот молча кивнул и начал упаковывать. Все бы ничего, если бы моя девушка не заметила, что ножка у покупаемого образца короткая. Продавец, все с тем же каменным лицом сообщил: «у меня остались только такие» (прочитать голосом робота).

Девушка, разумеется, расстроилась и решила не покупать ее. Она ходила с угрюмым настроением весь вечер (вы же знаете, эти женщины), морщила лоб и, то и дело, вздыхала о пушистой елке.

На следующий день, в другом торговом центре, она зашла в такой же магазин и там был более заинтересованный продавец, который просто показал, что ножка у этой модели, оказывается, может удлиняться! Понимаете?! Тот продавец совершенно не принял никакого участия в продаже. Мало того, он вызвал настолько отрицательные эмоции у моей девушки, что она рассказала об этом ужасном продавце даже своему мастеру по маникюру.

Я был буквально террористом в своей сфере!

И я начал постепенно менять свой подход. Конечно, я еще совсем новичок. Слишком зелен. Я еще не дошел до этапа, где я свободно обнимаю своего клиента или называю шаурму его именем, нет. Для начала, я встречаю клиента с улыбкой, чаще шучу, узнаю, что ему интересно и поддерживаю разговор в том направлении.

И знаете что? Узнавая своих клиентов – вы начинаете относиться к ним по-другому, как и они к вам. Они словно становятся ближе. Поймите меня правильно – я наладил отношения не со всеми клиентами, но я работаю над этим. Однако то, что трудных клиентов стало меньше – это факт. В книге есть множество идей, которые можно взять на вооружение, чем я в ближайшее время и займусь.

А кто для вас клиент? М*дак или друг, приятель? Как вы решали такие вопросы? Интересно узнать о вашем опыте! Всем роста и удачи!

+7
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"кто для вас клиент?"

В общем случае верно "клиент всегда прав", а значит обязательное позитивное отношение;
но в частностях бывают люди с тяжелым характером или надломленной психикой. С ними невозможно наладить даже нейтральный контакт, а значит нужно как можно раньше переставать тратить время на них и уделять его другим - тем, кто этого достоин.

Чудесный американский Джек Митчелл ввиду проживания в более цивилизованном обществе просто не знаком с понятием "совков", ровно как и с разной оценкой "халявы" там и тут.
Поэтому знания, проверенные только на одном ограниченном территориальном рынке, стоит с осторожностью применять на другом. Что хорошо на маямщине, то может выйти боком в гарлемском гетто.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
Я читала :)
Как раз следуя логике той статьи - "клиент зачастую не подозревает, что он на самом деле хочет" - можно понять, почему есть предельно неприятные клиенты, которые якобы приходят за товаром и услугой, но на самом деле для самоутверждения, демонстрируемого самым неприятным образом.
Ответить
Sparkle
Скоро завеса тайны приподнимется и мы скажем, что представляет из себя проект
Александр Колосовский
вот я и хочу научиться обращать в свою пользу это как-то)
Ответить
Devicerra
Онлайн сервис подбора электроники
Шютник
Не получится всем нравиться. Фразу: "клиент всегда прав", нужно продолжить: ", когда хорошо платит" :) Если не платит и не собирается платить, то включаем простой if, если плата меньше нужной, то сказать: "к сожаленю, ничем не могу Вам помочь". Если тратит времени больше, чем нужно (с учётом возможной суммы сделки), то сказать: "к сожаленю, ничем не могу Вам помочь". Иначе увеличатся издержки. Если грубо, то: 20% клиентов - принесут 80% "деньгав", а остальные 80% - оставшиеся процентики :) Управление, финансы, маркетинг и прочее барахло - технологии, правило простое - если прибыль больше издержек, то плюсик, а если меньше, то минус. Плюсик лучше минуса, в всё остальное лирическая ботва. Но, некоторые, особо умные граждане, с Олимпа финансов и MBA везде втыкают термин: "отрицательная прибыль" :) Может в диалектике практикуются :)
Ответить
Sparkle
Скоро завеса тайны приподнимется и мы скажем, что представляет из себя проект
Александр Колосовский
Интересная мысль. Буду иметь ввиду, спасибо)
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"включаем простой if"

Вот он, прекрасный инженерный подход! :)
Ответить
Open Real Estate
CMS для агентств недвижимости и досок объявлений
Андрей Пасынков
Интересная статья. Начинается о сложных клиентах, знаю о таких не по наслышке. Ну допустим вы сдали проект и клиент проявил себя во всей "красе" и даже продолжил проявлять. Но теперь то вы подготовленный и искрометно пошутили...
Ответить
Sparkle
Скоро завеса тайны приподнимется и мы скажем, что представляет из себя проект
Александр Колосовский
Спасибо за отзыв, только я не понял к чему вы клоните. После сдачи проекта я продолжаю общаться с клиентом, время от времени сам проявляю инициативу общения. Узнаю как у него дела, все ли хорошо. И, да, цитируя статью - "Поймите меня правильно – я наладил отношения не со всеми клиентами, но я работаю над этим.". Если я вас понял не правильно - объясните. Я не против дискуссии)
Ответить
Open Real Estate
CMS для агентств недвижимости и досок объявлений
Андрей Пасынков
Я это к тому, что клиентов о которых идет речь в начале, никуда не пропадут и останутся такими же. И желания с такими клиентами работать нет, даже почитав разных умных книжек.
Ответить
Sparkle
Скоро завеса тайны приподнимется и мы скажем, что представляет из себя проект
Александр Колосовский
Странно, я вот попробовал - и со многими клиентами я нашел общий язык и прекрасно сейчас работаю. Советую и вам попробовать) Открыться, так сказать, новому!
Ответить
Open Real Estate
CMS для агентств недвижимости и досок объявлений
Андрей Пасынков
Значит это были хорошие клиенты )
Ответить
Sparkle
Скоро завеса тайны приподнимется и мы скажем, что представляет из себя проект
Александр Колосовский
Я понял вашу позицию) Лично сам считаю, что лучше попробовать и постараться что-то сделать, чем просто сидеть и говорить - это работать не будет.
Ответить
Эбиа
Cовременный подлинно российский косметический бренд
Павел Таскаев
Спасибо, очень познавательно, беру книгу на вооружение! Все-таки клиент должен быть скорее другом, чем м....даком.
Ответить
Sparkle
Скоро завеса тайны приподнимется и мы скажем, что представляет из себя проект
Александр Колосовский
Спасибо, книга хорошая) не пожалеете)
Ответить
Elizabat Sacrament
Интересная статья, спасибо!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать