Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
2.0 +61
Сайты ручной работы. Дизайн.
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
36
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

16
Enlite

Enlite

enlited.ru

15
likearea

likearea

smm.li

14
Amarket

Amarket

amarket.io

14
Relap

Relap

relap.io

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

11
ПРОМКА24

ПРОМКА24

promka24.com

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Есть ли жизнь на Марсе

235 17 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Когда наша команда была готова отправиться в море, под флагом 2.0 расправив свои паруса, мы даже и не подозревали, с чем нам придется сталкиваться в процессе работы. Но мы вышли в свободное плавание, а значит, должны были испытать все тягости. Работу с трудными клиентами в том числе.

Первое и главное правило – не работайте с м***ками

Помимо опыта веб-разработчика я старался (и сейчас стараюсь) обрести знания в управлении, чтобы понимать, куда и как двигаться. Поэтому, помимо чтения книг, я ходил на разнообразные семинары. На одном из таких семинаров, который вел представитель одной известной веб-студии, в самом начале было сказано: «первое и главное правило – не работайте с м***ками». Помню как сейчас это предложение из черных и крупных букв транслировалось проектором на белое полотно, а с него нам в головы.

Именно об этом правиле я хочу сегодня поговорить.

Не скажу, что мне ни разу не приходилось ловить себя на мысли – а стоит ли дальше работать с этим человеком? Признаюсь – ловил. Как правило, это ясно сразу. Сложные люди любят себя обозначить. Вот он я, прошу любить и жаловать. Я это понимал и видел всегда, почти с первого предложения по телефону или в письме. Они всегда вызывали у меня ощущение, что они прибыли на мою планету прямиком с Марса.

Но всякий раз я был уверен, что нашего опыта нам хватит. И всякий раз я ошибался.

b_58614aaf9541d.jpg

Когда мы уже достаточно поработали с такими клиентами, мы начали условно делить их на две категории. Одна называлась – «я заплатил, а значит, право я имею», а вторая – «я все знаю и умею, просто мне лень делать самому».

К первой категории мы относили людей, которые могут говорить, как хотят и что хотят, безлимитно присылать правки, не платить вторую часть после сдачи проекта, присылать правки после сдачи проекта и так далее. К людям из второй категории мы отнесли тех, кто часто делает проект сам, но чужими руками.

Так продолжалось достаточно долго. Мы клеили ярлыки и работали скрепя зубами. Было неудобно нам и было неудобно клиентам. Жутко неудобно.

Я уже собирался отказаться от сотрудничества с трудными клиентами, в результате я бы потерял в прибыли для своей компании.

«Но сохраню себе нервы!» – думал я.

Однажды мое мышление изменилось. Как часто бывает - все решает дело случая. Мне попалась интересная книга о культуре объятий Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов». Сначала я скептически отнесся даже к названию – «Опять эти американские уловки, у нас это не сработает». Но потом, одним свободным вечером я снова наткнулся на нее и решил полистать. Она действительно оказалась любопытной.

b_58614e1c04513.jpg

Смысл заключается в том, чтобы клиент стал для вас другом или же был с вами в хороших отношениях. Много лет взаимодействие с клиентом было очерчено строгими границами: начало сделки – конец сделки.

И все.

Автор же предлагает совсем иной подход. И местами он сносил мне крышу. Книга буквально пестрит яркими новаторскими идеями, например:

Летом каждую субботу рядом с магазином мы раздаем хот-доги. В том числе кошерные хот-доги для покупателей-евреев. А для нашей постоянной покупательницы Кэрол, у которой повышен уровень холестерина, мы заказываем хот-доги из индейки и называем их «кэрол-догами».

Они назвали хот-доги из индейки именем их покупательницы, понимаете? Это подход совершенно другого уровня!

Пришло понимание, что я совсем не любил своих клиентов. Я был буквально террористом в своей сфере!

Совершенно недавно меня в этом окончательно убедил личный опыт, когда мы с моей девушкой зашли в магазин, чтобы купить искусственную елку. Новый год, мандарины, джингл-бэллс и все дела.

Моей девушке понравилась маленькая и пушистая елка на длинной ножке. Она, довольная и сияющая, показала ее продавцу, чуть ли не припрыгивая от радости. Тот молча кивнул и начал упаковывать. Все бы ничего, если бы моя девушка не заметила, что ножка у покупаемого образца короткая. Продавец, все с тем же каменным лицом сообщил: «у меня остались только такие» (прочитать голосом робота).

Девушка, разумеется, расстроилась и решила не покупать ее. Она ходила с угрюмым настроением весь вечер (вы же знаете, эти женщины), морщила лоб и, то и дело, вздыхала о пушистой елке.

На следующий день, в другом торговом центре, она зашла в такой же магазин и там был более заинтересованный продавец, который просто показал, что ножка у этой модели, оказывается, может удлиняться! Понимаете?! Тот продавец совершенно не принял никакого участия в продаже. Мало того, он вызвал настолько отрицательные эмоции у моей девушки, что она рассказала об этом ужасном продавце даже своему мастеру по маникюру.

Я был буквально террористом в своей сфере!

И я начал постепенно менять свой подход. Конечно, я еще совсем новичок. Слишком зелен. Я еще не дошел до этапа, где я свободно обнимаю своего клиента или называю шаурму его именем, нет. Для начала, я встречаю клиента с улыбкой, чаще шучу, узнаю, что ему интересно и поддерживаю разговор в том направлении.

И знаете что? Узнавая своих клиентов – вы начинаете относиться к ним по-другому, как и они к вам. Они словно становятся ближе. Поймите меня правильно – я наладил отношения не со всеми клиентами, но я работаю над этим. Однако то, что трудных клиентов стало меньше – это факт. В книге есть множество идей, которые можно взять на вооружение, чем я в ближайшее время и займусь.

А кто для вас клиент? М*дак или друг, приятель? Как вы решали такие вопросы? Интересно узнать о вашем опыте! Всем роста и удачи!

+8
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
АвтоЭкспресс
Интернет-магазин низких цен на автозапчасти
Diana Koroleva
"кто для вас клиент?"

В общем случае верно "клиент всегда прав", а значит обязательное позитивное отношение;
но в частностях бывают люди с тяжелым характером или надломленной психикой. С ними невозможно наладить даже нейтральный контакт, а значит нужно как можно раньше переставать тратить время на них и уделять его другим - тем, кто этого достоин.

Чудесный американский Джек Митчелл ввиду проживания в более цивилизованном обществе просто не знаком с понятием "совков", ровно как и с разной оценкой "халявы" там и тут.
Поэтому знания, проверенные только на одном ограниченном территориальном рынке, стоит с осторожностью применять на другом. Что хорошо на маямщине, то может выйти боком в гарлемском гетто.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
АвтоЭкспресс
Интернет-магазин низких цен на автозапчасти
Diana Koroleva
Я читала :)
Как раз следуя логике той статьи - "клиент зачастую не подозревает, что он на самом деле хочет" - можно понять, почему есть предельно неприятные клиенты, которые якобы приходят за товаром и услугой, но на самом деле для самоутверждения, демонстрируемого самым неприятным образом.
Ответить
2.0
Сайты ручной работы. Дизайн.
Александр Колосовский
вот я и хочу научиться обращать в свою пользу это как-то)
Ответить
Devicerra
Онлайн сервис подбора электроники
Valeriy C
Не получится всем нравиться. Фразу: "клиент всегда прав", нужно продолжить: ", когда хорошо платит" :) Если не платит и не собирается платить, то включаем простой if, если плата меньше нужной, то сказать: "к сожаленю, ничем не могу Вам помочь". Если тратит времени больше, чем нужно (с учётом возможной суммы сделки), то сказать: "к сожаленю, ничем не могу Вам помочь". Иначе увеличатся издержки. Если грубо, то: 20% клиентов - принесут 80% "деньгав", а остальные 80% - оставшиеся процентики :) Управление, финансы, маркетинг и прочее барахло - технологии, правило простое - если прибыль больше издержек, то плюсик, а если меньше, то минус. Плюсик лучше минуса, в всё остальное лирическая ботва. Но, некоторые, особо умные граждане, с Олимпа финансов и MBA везде втыкают термин: "отрицательная прибыль" :) Может в диалектике практикуются :)
Ответить
2.0
Сайты ручной работы. Дизайн.
Александр Колосовский
Интересная мысль. Буду иметь ввиду, спасибо)
Ответить
АвтоЭкспресс
Интернет-магазин низких цен на автозапчасти
Diana Koroleva
"включаем простой if"

Вот он, прекрасный инженерный подход! :)
Ответить
Open Real Estate
CMS для агентств недвижимости и досок объявлений
Андрей Пасынков
Интересная статья. Начинается о сложных клиентах, знаю о таких не по наслышке. Ну допустим вы сдали проект и клиент проявил себя во всей "красе" и даже продолжил проявлять. Но теперь то вы подготовленный и искрометно пошутили...
Ответить
2.0
Сайты ручной работы. Дизайн.
Александр Колосовский
Спасибо за отзыв, только я не понял к чему вы клоните. После сдачи проекта я продолжаю общаться с клиентом, время от времени сам проявляю инициативу общения. Узнаю как у него дела, все ли хорошо. И, да, цитируя статью - "Поймите меня правильно – я наладил отношения не со всеми клиентами, но я работаю над этим.". Если я вас понял не правильно - объясните. Я не против дискуссии)
Ответить
Open Real Estate
CMS для агентств недвижимости и досок объявлений
Андрей Пасынков
Я это к тому, что клиентов о которых идет речь в начале, никуда не пропадут и останутся такими же. И желания с такими клиентами работать нет, даже почитав разных умных книжек.
Ответить
2.0
Сайты ручной работы. Дизайн.
Александр Колосовский
Странно, я вот попробовал - и со многими клиентами я нашел общий язык и прекрасно сейчас работаю. Советую и вам попробовать) Открыться, так сказать, новому!
Ответить
Open Real Estate
CMS для агентств недвижимости и досок объявлений
Андрей Пасынков
Значит это были хорошие клиенты )
Ответить
2.0
Сайты ручной работы. Дизайн.
Александр Колосовский
Я понял вашу позицию) Лично сам считаю, что лучше попробовать и постараться что-то сделать, чем просто сидеть и говорить - это работать не будет.
Ответить
Эбиа
Современные косметические средства для ухода за кожей рук, лица, тела и волос го
Павел Таскаев online
Спасибо, очень познавательно, беру книгу на вооружение! Все-таки клиент должен быть скорее другом, чем м....даком.
Ответить
2.0
Сайты ручной работы. Дизайн.
Александр Колосовский
Спасибо, книга хорошая) не пожалеете)
Ответить
Elizabat Sacrament
Интересная статья, спасибо!
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать