Есть ли жизнь на Марсе, или общение со сложными клиентами

Первое и главное правило – не работайте с м***ками

Помимо опыта веб-разработчика я старался (и сейчас стараюсь) обрести знания в управлении, чтобы понимать, куда и как двигаться. Поэтому, помимо чтения книг, я ходил на разнообразные семинары. На одном из таких семинаров, который вел представитель одной известной веб-студии, в самом начале было сказано: «первое и главное правило – не работайте с м***ками». Помню как сейчас это предложение из черных и крупных букв транслировалось проектором на белое полотно, а с него нам в головы.

Именно об этом правиле я хочу сегодня поговорить.

Не скажу, что мне ни разу не приходилось ловить себя на мысли – а стоит ли дальше работать с этим человеком? Признаюсь – ловил. Как правило, это ясно сразу. Сложные люди любят себя обозначить. Вот он я, прошу любить и жаловать. Я это понимал и видел всегда, почти с первого предложения по телефону или в письме. Они всегда вызывали у меня ощущение, что они прибыли на мою планету прямиком с Марса.

Но всякий раз я был уверен, что нашего опыта нам хватит. И всякий раз я ошибался.

Когда мы уже достаточно поработали с такими клиентами, мы начали условно делить их на две категории. Одна называлась – «я заплатил, а значит, право я имею», а вторая – «я все знаю и умею, просто мне лень делать самому».

К первой категории мы относили людей, которые могут говорить, как хотят и что хотят, безлимитно присылать правки, не платить вторую часть после сдачи проекта, присылать правки после сдачи проекта и так далее. К людям из второй категории мы отнесли тех, кто часто делает проект сам, но чужими руками.

Так продолжалось достаточно долго. Мы клеили ярлыки и работали скрепя зубами. Было неудобно нам и было неудобно клиентам. Жутко неудобно.

Я уже собирался отказаться от сотрудничества с трудными клиентами, в результате я бы потерял в прибыли для своей компании.

«Но сохраню себе нервы!» – думал я.

Однажды мое мышление изменилось. Как часто бывает - все решает дело случая. Мне попалась интересная книга о культуре объятий Джека Митчелла «Обнимите своих клиентов». Сначала я скептически отнесся даже к названию – «Опять эти американские уловки, у нас это не сработает». Но потом, одним свободным вечером я снова наткнулся на нее и решил полистать. Она действительно оказалась любопытной.

Смысл заключается в том, чтобы клиент стал для вас другом или же был с вами в хороших отношениях. Много лет взаимодействие с клиентом было очерчено строгими границами: начало сделки – конец сделки.

И все.

Автор же предлагает совсем иной подход. И местами он сносил мне крышу. Книга буквально пестрит яркими новаторскими идеями, например:

Летом каждую субботу рядом с магазином мы раздаем хот-доги. В том числе кошерные хот-доги для покупателей-евреев. А для нашей постоянной покупательницы Кэрол, у которой повышен уровень холестерина, мы заказываем хот-доги из индейки и называем их «кэрол-догами».

Они назвали хот-доги из индейки именем их покупательницы, понимаете? Это подход совершенно другого уровня!

Пришло понимание, что я совсем не любил своих клиентов. Я был буквально террористом в своей сфере!

Совершенно недавно меня в этом окончательно убедил личный опыт, когда мы с моей девушкой зашли в магазин, чтобы купить искусственную елку. Новый год, мандарины, джингл-бэллс и все дела.

Моей девушке понравилась маленькая и пушистая елка на длинной ножке. Она, довольная и сияющая, показала ее продавцу, чуть ли не припрыгивая от радости. Тот молча кивнул и начал упаковывать. Все бы ничего, если бы моя девушка не заметила, что ножка у покупаемого образца короткая. Продавец, все с тем же каменным лицом сообщил: «у меня остались только такие» (прочитать голосом робота).

Девушка, разумеется, расстроилась и решила не покупать ее. Она ходила с угрюмым настроением весь вечер (вы же знаете, эти женщины), морщила лоб и, то и дело, вздыхала о пушистой елке.

На следующий день, в другом торговом центре, она зашла в такой же магазин и там был более заинтересованный продавец, который просто показал, что ножка у этой модели, оказывается, может удлиняться! Понимаете?! Тот продавец совершенно не принял никакого участия в продаже. Мало того, он вызвал настолько отрицательные эмоции у моей девушки, что она рассказала об этом ужасном продавце даже своему мастеру по маникюру.

Я был буквально террористом в своей сфере!

И я начал постепенно менять свой подход. Конечно, я еще совсем новичок. Слишком зелен. Я еще не дошел до этапа, где я свободно обнимаю своего клиента или называю шаурму его именем, нет. Для начала, я встречаю клиента с улыбкой, чаще шучу, узнаю, что ему интересно и поддерживаю разговор в том направлении.

И знаете что? Узнавая своих клиентов – вы начинаете относиться к ним по-другому, как и они к вам. Они словно становятся ближе. Поймите меня правильно – я наладил отношения не со всеми клиентами, но я работаю над этим. Однако то, что трудных клиентов стало меньше – это факт. В книге есть множество идей, которые можно взять на вооружение, чем я в ближайшее время и займусь.

А кто для вас клиент? М*дак или друг, приятель? Как вы решали такие вопросы? Интересно узнать о вашем опыте! Всем роста и удачи!