Время перемен: какие тренды в системе продаж задал 2020
Тренд 1. Клиентоориентированность или новые рынки
Очевидно сокращение бюджетов на закупки как в операционных, так и в инвестиционных направлениях бизнеса. Продукты (услуги), без которых клиент может существовать несколько месяцев, могут оказаться под угрозой. Вплоть до отказа их приобретать. Сокращается средний чек (объем закупок).
Значит, поставщикам (производителям), в том числе ПО, нужно пересматривать портфель продуктов: или дорабатывать имеющиеся, от которых клиенты отказываются, или выходить на новые рынки. Это влечет за собой необходимость создавать продукт под нужды клиентов, их потребности. Следовательно, придется усиливать блок изучения клиентов, их запросов. Ускорить освоение новых рынков сбыта, становиться более гибкими: научиться оперативно тестировать заходы на новые рынки и продукты в них.
Тренд 2. Спринтерские модели бизнеса
В 2020 году произошел резкий скачок развития онлайн-инструментов (сервисы, коммуникации, продажи), опередив прогноз их развития на 5–10 лет. Скорость изменения продуктов, услуг, способов коммуникации с клиентами продолжает расти. При этом достаточно быстро меняется и внешняя среда: инвестиционная и рыночная. Как следствие, на смену длинным бизнес-моделям приходят модели с гибкой реакцией. Иными словами, нужно выстраивать такие системы, которые ориентированы на долгосрочные цели, но могут быть оперативно подстроены под изменение условий. Это неизбежно приведет к изменению подходов в бюджетировании, целеполагании, управлении командами. Последние потребуется оперативно формировать под проекты, динамично корректировать поставленные цели. На смену «стайерам» приходят «спринтеры».
Тренд 3. Бизнес как продукт для партнеров
Динамичное развитие экосистемных бизнесов — маркетплейсы, совместные закупочные площадки — закономерный результат развития онлайн-сервисов. Каналы сбыта стали более гибкими: развиваются реферальные программы, новые способы привлечения клиентов. Участники рынка ищут дополнительные пути заработка (развивают дополнительные направления в бизнесе). Отсюда — потребность в выстраивании прозрачных и честных отношений с партнерами, дистрибьюторами. Чем больше открывается возможностей для дополнительного заработка, тем выше риск ухода партнеров в другие каналы сбыта, другие продукты — к конкурентам.
Партнерство должно становиться комфортным, выгодным и гибким. Это значит, что помимо развития продуктов под потребности клиентов-пользователей, нужно развивать собственный бизнес как продукт для партнеров, как способ их привлечения и удержания.
Тренд 4. Спрос на онлайн-коммуникации «ручной работы»
При переходе на удаленную деятельность клиенты активнее пользуются онлайн- коммуникациями: востребованы чаты, средства видеосвязи и пр.
При одновременном снижении клиентских бюджетов растут требования к качеству клиентского сервиса. Во главу угла ставятся экспертиза, индивидуальный подход, забота о клиенте, снижение «заскриптованности» разговоров, общения под копирку.
Ценится изменчивость в подходах к продажам и коммуникациям: от традиционных телефонных и выездных продаж к крафтовым, штучным, заточенным под потребности клиента. Актуальность такого подхода для клиентов особенно возрастает в условиях неопределенности и стресса.
Тренд 5. Персонал как покупатель
Удаленный формат работы в многих сферах бизнеса обусловил волну «миграции» персонала. Процесс входа сотрудника в компанию и выхода из нее упростился, возможности контроля снизились (или даже отпали в некоторых случаях).
Это значит, что нужно учиться «продавать» работу сотрудникам. Делать ее, с одной стороны, необходимой для них. С другой — стараться взять с рынка более профессиональные кадры, а значит, постоянно находиться в состоянии поиска.
Чтобы не допустить необоснованного разрастания ФОТа, планку качества работы для текущих сотрудников нужно постепенно повышать за счет оптимизации бизнес-процессов.