Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
3 548 7 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как отвечать на на негативные отзывы в интернете. 6 тактик

Если ваша компания активно продвигается в интернете, то рано или поздно возможно придется столкнуться с клиентами, которые по той или иной причине оставят негативный отзыв. Мы предлагаем вашему внимание несколько тактик, которые позволят нивелировать негатив.

Данная статья будет полезна медучреждениям и врачам, которые столкнулись с негативными отзывами о себе в Интернете. Каждый день клиенты делятся своими впечатлениями о качестве услуг на различных сайта. На нашем сервисе посетители оставляют отзывы о более чем 6000 медцентров России, Украины, Беларуси и Казахстана. Они пишут о качестве обслуживания, стоимости услуг, квалификации врачей и успешности лечения. Конечно, среди них есть отзывы с негативной оценкой. Мы сейчас расскажем, как вам превратить негативный отзыв в позитивный.

Как отвечать на отзывы недовольных клиентов:

  1. Обязательно отвечайте на негативные отзывы. Следите за тем, что пишут о вас в интернете. Оставить без ответа положительный отзыв не критично: обычно можно ограничится благодарностью за положительный отзыв. На негативные же отзывы стоит реагировать обязательно, так как на них больше всего обращают внимание другие посетители и у них может сложится негативное впечатление о вашей деятельности.
  2. Принесите извинения Негативный отзыв жалобщика это прямая подсказка, что следует улучшить в вашей деятельности. Начните свой ответ с извинения, даже если правота на вашей стороне. Клиент уделил время на рассказ о проблеме и возможно ему нужны лишь разъяснения со стороны медработников. Извинившись, вы нивелируете негатив и настроите пациента на конструктивный диалог
  3. Старайтесь решить проблему клиента, оставившего отзыв Как правило негативный отзыв это попытка потребителя привлечь внимание к своей проблеме. Если у вас есть возможность решить его проблему - помогите ему и сообщите публично. Ваша репутация намного повысится в глазах других пользователей, если они видят, что даже в конфликтных ситуация ваша компания не бросает потребителя и старается ему помочь.
  4. Обязательно напишите публичный ответ на отзыв Пока вы решаете вопрос или в ситуации, когда недовольный потребитель наотрез оказывается с вами общаться, обязательно напишите ответ в том же месте, где опубликован первоначальный отзыв. Многие компании не любят это делать, но тем самым они лишаются бесплатной рекламы. Если ваши потенциальные клиенты видят, как спокойно, доброжелательно и немедленно вы реагируете на жалобы, они поймут, что в случае каких-либо проблем они могут рассчитывать на вас. Работает как лучшая гарантия!
  5. Отблагодарите клиента бонусом или подарком Очень эффективный способ избавиться от негативного отзыва – предложить потребителю подарок или, например, скидочную карту. Это не является подкупом потребителя – если клиент сильно точит на вас зуб, подарком вы не отделаетесь. Но если небольшой бонус – это все, что нужно для устранения публичного недовольства, зачем отказываться?
  6. Стимулируйте ваших клиентов оставлять хорошие отзывы! Лучший способ лечения болезни – профилактика. Если вы будете целенаправленно работать над повышением количества позитивных отзывов, негативные если и появятся, то окажут незначительное влияние. Существует немало способов увеличить количество позитивных отзывов (причем без унылых и нерабочих схем "отзыв в обмен на подарок"). Про это можно прочитать здесь.

Могу ли я требовать удалить отзыв?

Многие компании при обнаружении негативного отзыва на свою компанию пишут в техподдержку сайтов и требуют его удалить. Обычно аргументация следующая: «отзыв – ложь», «это все происки врагов и уволенных сотрудников». Требовать удалить отзыв на СпросиДоктора.ру вы можете в том случае, если наш модератор убеждается в том, что отзыв ложный и не содержит подтверждающих фактов (ФИО врача, дата обращения, какими услугами пользовался и т.п.), является угрозой и оскорблением.

Если отзыв представляет собой личное мнение пользователя, то удалить его нельзя.Юридическое обоснование: потребители в соответствии со статьей 10 Конвенции о защите прав человека и гражданина, а также статьей 29 Конституции РФ имеют право придерживаться своего мнения, свободу мысли и слова, а также право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом.

Более того, требовать раскрыть имя пользователя и его координаты вы тоже не можете.Юридическое обоснование: в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных» администрация не вправе предоставлять сведения о пользователях. Раскрытие предоставленной пользователем информации может быть произведено только в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации по требованию суда, правоохранительных органов и в других случаях, предусмотренных законом.

Если вы не согласны с решением администрации сайта о сохранении отзыва пользователя, вы вправе в соответствии с п. 6 ст. 152 Гражданского кодекса РФ обратиться в суд с заявлением о признании распространенных сведений не соответствующими действительности. И по решению суда отзыв действительно может быть удален, а пользователь заблокирован.

Однако стоит понимать, что оставивший комментарий пользователь вполне может быть готов свидетельствовать в суде и настаивать на своей правоте.

Читайте также:

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Иван Бабкин
Маленький хинт - если текст просто копипастится с другого сайта - то в нем частенько пропадают пробелы. В данном случае - сразу после подзаголовков. Модераторам это не нравится и статью могут снести. Исправьте, пожалуйста, т.к. статья-то правильная и нужная!
Ответить
Taxistartup
Приложение и диспетчерская для вашей службы такси
Кирилл Атстаров
Благодарю, сейчас исправлю. Статья и в правду была взята из нашего standalone блога.
Ответить
WriteContent
Авторские статьи для развития бизнеса
Максим Кузнецов
По второму пункту несовсем согласен. Извиняясь, вы только подтверждаете проблему, это тоже самое что писать "объяснительную" вместо "заявления". Если вы извинились, значит вас можно дергать за ниточки.... Как по мне, то второй пункт следует извинить на "Благодарность" в стиле: "спасибо что проявляете интерес к развитию нашей компаний, описанная вами проблема взята на заметку и будет исправлена.." ну а дальше все остальные пункты
Ответить
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Есть правда в ваших слова, Максим)
Тут всё так тонко. Покажешь слабость - начнут дергать за ниточки)
Ответить
GreenRed brand studio
разработка логотипа за 99$
Панченко Андрей
А где тактика - не отвечать, а стать лучше ???
Ответить
Иван Бабкин
А это неправильная тактика. Всегда, абсолютно всегда будут недовольные, потому что идеальный продукт сделать невозможно (ведь все люди разные)
Ответить
Дерево рода
Социальный проект: создание семейных сайтов
Alina Mashenko
Спасибо за статью. Полезно.
Когда негативный отзыв можно рассматривать как конструктивную критику, то это всегда очень важно, позволяет становиться лучше, расти.
Если тебя похвалили - это хорошо. Но гораздо важнее узнать (желательно у профессионалов): а что же ты сделал неправильно, возможно где-то ты все же допустил ошибку (которую другие могли и не заметить).
Работу с негативными отзывами, как и всех клиентов, нужно любить. Тогда ответят взаимностью.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать