Холодные продажи и работа с возражениями. Матчасть
Добрый день, Спарк! Сегодняшний наш пост будет посвящён одной из профильных тем нашей школы - холодным звонкам и продажам. Сразу оговоримся, что это первая публикация из серии "Холодные звонки", в ней содержатся только основы основ. Ориентирована публикация на тех, кто понимает важность холодных звонков, хочет им научиться, но не знает, с чего начать. Практикующие продавцы в конкретно этом посте вряд ли смогут почерпнуть для себя что-то новое, все секреты и методики будут названы и описаны в последующих наших материалах. Итак, поехали!
В сегодняшнем мире холодные продажи - это неотъемлемая часть работы практически любого бизнеса. За счёт холодных звонков сегодня можно сделать продаж значительно больше, чем за счёт простого входящего потока, который в кризис стал намного слабее. Именно поэтому очень важно не просто уметь составлять и следовать скриптам продаж по телефону, но и уметь адаптироваться под каждого потенциального покупателя - ведь для покупателя нет ничего приятнее индивидуального обращения!
Если обобщить, холодные продажи включают в себя три важнейшие составляющие:
- Установление контакта
- Работа с возражениями
- Закрытие сделки
Немного пройдёмся по каждому из них.
Установление контакта
На первом этапе звонка главные задачи заключаются в:
- Непосредственно установлении контакта с собеседником
- Выяснении его потребностей и возможностей
- Определении, подходит ли клиент (как ни странно, большинство из тех, кому Вы будете звонить, совсем не являются Вашими настоящими клиентами (им не нужен Ваш продукт, они не могут себе его позволить и т.д.). Нет смысла тратить на них времени больше, чем хватит на то, чтобы понять, подходит ли конкретно этот клиент Вам)
Даже идеальный продавец не продаст всем, кому он позвонит. Он продаст всем тем, кому его продукт действительно нужен, и кто может себе его позволить.
Как только собеседник взял трубку, игра начинается. Первый этап очень важен, ведь впечатление о собеседнике мы формируем очень быстро, даже если говорим с ним по телефону. Именно поэтому в первые 10 секунд звонка важно показать собеседнику что Вы:
- По-настоящему заинтересованы в нём
- Умны и "остры"
- Являетесь авторитетной личностью в своей области
Это не так просто, как кажется изначально, и требует довольно долгой практики, но этот этап чрезвычайно, повторюсь, чрезвычайно важен для конечного результата.
Когда первоначальные вопросы заданы, контакт, хотя бы минимальный, найден, наступает переходный этап - презентация продукта. О ней можно говорить и писать часами, поэтому конкретно ей, как и другим этапам холодного звонка, будет посвящён отдельный материал.
Естественно, мало кто после первого же предложения о покупке согласится на него, особенно если продукт совсем не бюджетной ценовой категории, поэтому наступает следующий этап.
Работа с возражениями
На данном этапе зачастую совершается главная ошибка - продавец передаёт управление и контроль над разговором и, как следствие, продажей в руки собеседника. Запомните, как только собеседник отобрал у Вас контроль над разговором - Вам конец. А единственный способ не отпростоволоситься на этом этапе - быть предельно к нему готовым.
Лучший способ работы с возражениями - ответить на них прежде, чем Вам вообще успеют возразить. Для этого стоит продумать все возможные возражения, которые могут прийти в голову клиенту, а также обдумать, в каком направлении стоит на них отвечать. Естественно, всё это невозможно продумать заранее, поэтому, ваше мастерство работы с возражениями будет крепнуть от звонка к звонку.
Почти всегда происходит так: все возражения клиента парированы либо перевешены плюсами продукта, а он всё равно "мнётся", "ломается". Наступает следующий этап.
Закрытие сделки
Это то, к чему стремится любой продавец. Лучшие "клоузеры" (закрыватели) становятся самыми успешными и богатыми. Существует множество способов закрыть сделку, о которых мы напишем в последующих материалах, но главное в закрытии - установить в сознании клиента 3 программы:
- "Мне нравится продукт"
- "Я доверяю продавцу"
- "Я доверяю компании, которую представляет продавец"
Когда все программы установлены, ничто не мешает потенциальному клиенту стать реальным - остаётся его только об этом попросить.
Спасибо за внимание, в следующем материале мы подробнее остановимся на первом этапе холодного звонка - установлении контакта. Кстати, в качестве неоплаченной рекламы, спешим проинформировать Вас, что 1 июля в Минске пройдёт тренинг по холодным звонкам, на котором всё будет рассмотрено как с точки зрения теории, так и с точки зрения практики. Если Вас заинтересовало, можете кликнуть по ссылке и ознакомиться подробнее. До новых встреч!