Учебный центр для IT-шников терял клиентов из-за медленной поддержки. Но мы это исправили за две недели
Для этой цели используют сервис-дески — программы, с помощью которых вы можете обеспечивать поддержку пользователей вашего продукта и сервиса.
Расскажем об основных возможностях сервис-деска на примере кейса учебного центра Geekz: компания готовит учеников к экзаменам и помогает развивать навыки, необходимые для трудоустройства в крупные компании.
Из-за непродуктивной работы службы поддержки учебный центр терял своих клиентов. Среди сотрудников также рос уровень недовольства, так как соответствующие процессы не были систематизированы.
Чтобы наладить работу, компания приняла решения о внедрении Admin24 — Service Desk — программы для учёта и обработки заявок.
Что было до внедрения сервис-деска
В службу поддержки обращались ученики и сотрудники, но работала она неэффективно: зоны ответственности в отделе смещались, хаотично распределялись задачи между сотрудниками, в итоге время уходило не на решение проблем, а на внутренние разбирательства.
В саппорт мог обратиться и ученик, желающий расторгнуть договор, и сотрудник, у которого возникали проблемы со входом на портал. В любом случае заявки обрабатывали долго, и решения приходилось ждать несколько дней.
Это стало причинами неэффективной работы службы поддержки.
Все обращения в службу поддержки поступали на один почтовый ящик, а их распределением занимался один менеджер. Сотрудник составлял описание проблемы, пересылал его нужному специалисту, дожидался решения и контролировал результат. Только после этого он отправлял ответ клиенту или сотруднику, оставившему заявку.
На приём, сортировку и обработку обращений уходило много времени, а менеджеру приходилось курировать работу службы поддержки и передавать заявки от одного сотрудника к другому.
Недовольство клиентов и сотрудников учебного центра нарастало, поэтому проблему нужно было решать. В этот момент компания и приняла решение о внедрении программы, которая поможет организовать саппорт.
Как сервис-деск помог
Задача перед учебным центром стояла определённая: наладить работу службы поддержки. Компания рассмотрела разные варианты, и в итоге выбрала Admin24 — Service Desk.
С помощью сервис-деска планировалось упростить и ускорить приём и обработку обращений. Таким образом недовольство клиентов и сотрудников должно было снизиться.
Оценить качество работы каждого сотрудника и всего отдела — это подзадача, которая, тем не менее имела большую значимость для компании. Это помогает своевременно вносить корректировки в работу и обеспечивать для клиентов предсказуемый уровень обслуживания. Помочь с этой задачей должна была внутренняя аналитика — инструмент, встроенный в Admin24 — Service Desk.
Процесс внедрения и результаты
Налаживать работу саппорта приходилось практически с нуля, но сотрудники быстро обучились работе в новой для них программе. Интерфейс Admin24 — Service Desk интуитивно понятен и прост в использовании.
Спустя несколько месяцев использования программы специалисты службы поддержки отметили следующие положительные изменения:
- обрабатывать заявки стало удобнее;
- зоны ответственности теперь понятны всем;
- время ответа на каждую заявку сократилось.
Кроме того, появилась возможность отслеживать запросы и проводить их аналитику.
Сотрудники теперь имеют постоянный доступ к информации по задаче, потому что она хранится в одном месте. Благодаря возможности обсуждения вопросов внутри заявки, специалисты теперь принимают решения одновременно с коллегами.
В компании процесс работы с заявками теперь выглядит так: Клиент оставляет заявку Заявка поступает в форме задачи Сотрудник отвечает на заявку Письмо с ответом поступает клиенту Руководитель отдела изучает аналитику Сервис-деск помог наладить работу службы поддержки, сделать процессы структурированными и понятными. Клиентский сервис вышел на новый уровень, а количество недовольных клиентов уменьшилось. Итогами внедрения стали три важных результата: Чтобы принять обращение от клиента, учебному центру нужно всего 3 минуты: за это время заявка придёт на почту, будет автоматически создана задача в Битрикс24, а специалист прочитает сообщение и примет его в работу.
