Доверие клиентов: как завоевать и сохранить
Доверие играет в нашей жизни ключевую роль. Человеческие отношения пропитаны доверием. Вы не свяжете свою жизнь с человеком, в котором не уверены. То же самое происходит в бизнесе.
В последнее время люди обеспокоены тем, как собираются и хранятся их данные. Они сто раз подумают, прежде чем оставят организации информацию о себе. Кроме того, каждый потребитель хоть раз в жизни натыкался на некачественную продукцию или недобросовестное исполнение услуги. В связи с этим завоевание доверия становится сложным и длительным процессом, требующим особого подхода. Ведь как только покупатель увидит, что рискует, вступая с вами в отношения, он уйдет.
Стивен Кови-младший в книге «Скорость доверия» указывает, что от доверия потребителей зависит скорость и затраты. Когда доверие падает, то же самое происходит, например, с продажами. Затраты на рекламу при этом увеличиваются.
В этой статье мы расскажем, как завоевать и сохранить доверие клиентов.
Для начала задайте себе четыре вопроса:
1. Какой репутацией обладает ваша компания?
Шведский предприниматель и филантроп Альфред Нобель сказал: «Хорошая репутация более важна, чем чистая рубашка. Рубашку можно выстирать, репутацию — никогда».
Вспомните, подводили ли вы хоть раз своего клиента. Если да, что вы делали, чтобы исправить ситуацию и не допустить повторных ошибок. Сейчас, когда каждый человек может открыто рассказать о вашем промахе всему миру, важно заботиться о репутации. Покажите, что вы способны быстро решать сложные вопросы, честно признаваться в оплошностях и исправлять их.
2. Как клиенты воспринимают вашу деятельность?
Подумайте, чувствуют ли люди, что вы искренне заботитесь о них и хотите помочь? Если потребители видят в вас компанию, которой нужна только прибыль, вряд ли они к вам вернутся. Или сразу откажутся от сотрудничества. Никто не любит, когда его используют.
3. Что демонстрирует ваш бренд?
Важно понимать, ассоциируетесь ли вы у покупателей с высоким качеством, совершенствованием в своей деятельности и способностью улавливать потребности в эпоху быстро меняющихся пожеланий. Когда вы делаете о себе какое-то заявление, соответствуйте ему. Покажите, что вы добиваетесь поставленных целей методами, достойными доверия.
4. Ассоциируется ли ваша компания с результатами?
«Мы судим о себе по тому, что считаем себя способными сделать, а другие судят нас по тому, что мы уже сделали», — считал поэт Генри Уодсворт Лонгфелло.
Вы должны показать людям, что выполняете обещания. Если вы собирались улучшить качества товара, или добавить новый способ доставки, или сотрудничать с новым брендом — сделайте это. Клиенты смотрят не только на сегодняшние результаты. Они сравнивают их с прошлыми, предполагая, чего ожидать от вас в будущем. Покажите потребителям наглядную историю достижений. Тогда люди с уверенностью посоветуют вашу компанию своим друзьям.
Честные ответы на эти вопросы помогут понять, что вы делаете не так и чего вам не хватает в построении доверительного отношения. Не будьте теми, кто много говорит и ничего не делает. Ведь лишиться клиента можно в одно мгновение. А стоимость привлечения нового обойдется дороже, чем сохранение старого.
Шесть способов, как добиться доверия клиентов и не потерять его
1. Говорите честно, кто вы, что предлагаете, и как ведете бизнес
Сегодня у любой крупной компании должен быть качественный веб-сайт. С помощью этой площадки вы можете привлечь внимание и показать себя с выгодной стороны. Подробно напишите о компании и продукте. Не забудьте указать контактные данные и сведения о себе. Пользователи больше доверяют фирмам, которые не утаивают первичную информацию.
Еще потребители уважают прозрачность в ведении бизнеса. Так они чувствуют комфорт и уверенность, потому что знают: от них ничего не скрывают. Выясните, какую информацию ценят ваши клиенты и предоставьте ее.
Компания Altcraft прозрачна для клиентов и партнеров. Мы ничего не скрываем. Например, каждый год сдаем отчеты в Росстат, где вы легко можете с ними ознакомиться.
2. Помогайте клиентам воплощать в жизнь их ценности
Потребители, выбирая компанию, основываются на многих критериях: как производится продукт, есть ли команда профессионалов, какова ваша миссия. Не последнюю роль в этом играют ценности, которые вы транслируете миру. Например:
- Какие проблемы вы освещаете и помогаете решить, например, социальные, экологические?
- С кем вы сотрудничаете?
- Справедливо ли вы платите своим сотрудникам, и какие условия труда обеспечиваете им?
Доверие клиентов зависит от того, насколько хорошо ваш бизнес помогает потребителям жить в соответствии с их ценностями.
Altcraft, создавая свои продукты, оперирует такими принципами:
- решать реальные проблемы бизнеса;
- обеспечивать высокую скорость и надежность работы;
- разрабатывать понятный и удобный интерфейс пользователя;
- создавать масштабируемую архитектуру.
По данным ресурса Marketing Charts только 20% американских покупателей чувствуют связь с любимыми брендами. Остальные 80% считают, что компании не отражают их ценности.