6 проблем, которые мешают создать лучший клиентский сервис в соцсетях

Внешний сервис начинается с внутреннего

Главный принцип, которым следует руководствоваться при создании команды мечты — помнить, что внешний сервис начинается с внутреннего. Поэтому очень важна вовлеченность и вера в миссию вашей компании каждого члена команды. Каждый сотрудник должен понимать свою роль не просто на уровне должностных инструкций. Он должен чувствовать, что его голосом с клиентом общается компания, что именно он, рядовой администратор, транслирует отношение своего бренда к клиентам.

Как достичь такого уровня вовлеченности?

1. Обозначить роль каждого сотрудника с точки зрения трансляции ценностей и миссии бренда.
2. Влюбить в бренд и изначально отбирать сотрудников, ценности которых созвучны с ценностями компании, с высоким уровнем эмпатии и личной мотивации.
3. Создать комфортные условия для работы: атмосфера доверия, участия внутри коллектива, корпоративная культура, достойная оплата труда, условия для роста.

Вы скажете, что всё это, конечно, хорошо. Только как заниматься вопросами ценностей, если ежедневно мы сталкиваемся с гораздо более приземленными, рутинными и операционными проблемами?

Отвечаем: никак.

И от рассуждений о ценностях переходим к конкретике — подсветим, какие существуют проблемы в организации работы клиентского сервиса, и как залатать эти дыры, чтобы появился ресурс заняться стратегическими вопросами и поднятием уровня вовлеченности сотрудников.

Отсутствие команды в соцсетях
Работая с клиентами в ваших сообществах, каждый администратор остается воином-одиночкой, даже если с ним в опен спейсе работает ещё десяток таких же сотрудников. Проблема заключается в том, что в соцсетях не организована возможность командной работы — никто не видит действий коллег, и рабочий процесс каждого администратора становится изолированным. В таких условиях при большом потоке запросов от клиентов легко начать отвечать одновременно на один и тот же вопрос или просто упустить нужное сообщение и потерять клиента.

Низкая эффективность операторов
Из первой проблемы вытекает вторая — из-за специфики соцсетей практически невозможно контролировать качество работы операторов: сколько времени уходит на реакцию у каждого оператора, кто работает больше, а кто — меньше, кто конкретно удалил комментарий или повел себя некорректно в общении с клиентом. Понимая, что общение с клиентами «не оставляет следов», сотрудники могут вести себя безответственно, кроме того, невозможность отследить эффективность порождает низкую мотивацию.

Чем чётче KPI и прозрачнее способы его вычисления, тем выше мотивация сотрудников — но, к сожалению, в соцсетях просто невозможно отследить скорость реакции и количество обработанных диалогов без дополнительных инструментов.

Затраты на ресурсы
В прошлой статье мы говорили, что тренд 2021 года — высокая скорость реакции на запрос клиента. Однако для того, чтобы обработать большое количество обращений оперативно, нужно много сотрудников. Даже автоматизация диалогов с помощью чат-ботов не всегда помогает — клиенты ждут качественного ответа и вовлеченности в проблему, а ситуация, когда им быстро отвечает робот и очень долго переводит на оператора, может только разозлить клиента.

Компании, которые работают с клиентами по всей России, также сталкиваются с проблемой разницы во времени: наша страна живёт в 11 часовых поясах, и в таких условиях качественное обслуживание 24/7 не всегда реально.

Руководители клиентского сервиса сталкиваются с дилеммой: вводить ночную смену и платить больше? Или мириться с упущенной прибылью? А может, распределить зоны ответственности команды по часовым поясам и отпустить контроль за обработкой сообщений?

Угроза репутации бренда
Все сотрудники, которые работают с соцсетями, получают доступ в святая святых — аккаунты/паблики бренда, что само по себе является рискованным. И, если вам случайно попался не вполне адекватный сотрудник и вы с ним расстаетесь, страшно подумать, что он способен натворить, имея в распоряжении пароли от ваших соцсетей.

Все эти проблемы приводят к некачественной работе клиентского сервиса, что, в свою очередь, ведет к потере клиентов и их утечке к конкурентам.

Как решить эти проблемы?

Таблеткой от головной боли руководителя клиентского сервиса может стать внедрение инструментов для мониторинга и реагирования в соцсетях и мессенджерах. Такие сервисы позволяют:

1. Синхронизировать работу в команде — каждый видит работу другого человека, а благодаря системе уведомлений и меток пропустить сообщения, комментарии и @упоминания невозможно.
2. Контролировать и анализировать работу операторов. У каждого оператора есть свой журнал действий, где видно, что конкретно он писал в ответ на вопрос клиента и какие ещё действия с комментариями, сообщениями или авторами он совершал.
3. Инструменты снижают нагрузку, выполняя рутинные действия автоматически: отслеживая все сообщения, упоминания и комментарии, закрывает ненужные, помечает тегами, дают возможность работать с шаблонами, которые ускоряют время ответа.

Кстати, есть ещё две проблемы, которые иногда преследуют руководителей.

Боязнь подключения новых инструментов. Возможно, возникает из-за неуверенности в результативности сервиса, что он реально поможет, а не будет сливать бюджет. Или из-за негативного опыта в прошлом.

Отсутствие бюджета на новые инструменты. Не все инструменты для соцсетей стоят дорого и для каждого найдется своя цена, плюс часто на порталах вроде In-Scale, Instaservice.ru можно найти промокоды, которые снизят стоимость.