Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
6 562 36 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Контроль «задумчивых» клиентов: как довести сделку до финала

«Ушел подумать», «Получил КП и молчит», «Что-то поменялось, они снова думают» — как часто вы видите такие комментарии в CRM? Как вы справляетесь с задумчивыми клиентами? Предлагаем рабочую методику.

И вот последняя стадия цепочки продаж, напряжение нарастает. Сейчас всё станет известно: успешная сделка или провал. Ладони потеют от нетерпения: «Ну же, решайся, ну не тяни,» — менеджер мысленно заклинает клиента. И тут… Нет, клиент не отказывается от покупки, он говорит: «Я подумаю». Или вообще ничего не говорит и исчезает с горизонта. Что будет потом? Сожаление о потраченном времени и усиленный напор на следующего: «Уж ты-то точно не уйдешь».

А если такой клиент не один? Уже готовы лить слезы над годовым отчетом о продажах?

Вспомните, сколько сделок у вас закончились ничем — просто потому что клиенту необходимо было гораздо больше времени для принятия решения. А вы о нем забыли или не захотели дальше тратить на него силы.

В этой статье вы узнаете, как организовать работу отдела продаж, чтобы задумчивые клиенты не были забыты. А ваши усилия оказались соразмерными предполагаемой выгоде.

Кто такой «задумчивый» клиент

Клиент, ушедший подумать (он же — задумчивый) — это любой клиент, сделка с которым не завершилась продажей или отказом. После какого числа контактов клиент превращается в «задумчивого» и как с ним работать дальше, зависит от специфики бизнеса.

Чтобы было понятнее, разберем ситуацию на примере компании «Ветерок», которая занимается импортом промышленного оборудования в узкой нише. Цифры приводятся исключительно для демонстрации, компания условная.

Для такой компании обычное число контактов до принятия клиентом решения — 5 или 6:

  1. ответ на заявку,
  2. первичная консультация,
  3. уточнение деталей,
  4. отправка технико-коммерческого предложения,
  5. дополнительная консультация, если требуется,
  6. продажа или отказ от покупки.

Если после этих этапов клиент так и не определился, он переходит в статус «задумчивых».

Строим модель работы с клиентами, которые «ушли подумать»

Первое, что надо сделать, это разделить клиентов по степени важности — чтобы не тратить ресурсы на «неинтересных» клиентов. Проще всего провести это разделение по стоимости сделки.

В компании «Ветерок» это будет выглядеть так:

b_58903bb7a3a16.jpg

Каждой категории присваивается коэффициент важности — чтобы понимать, какие клиенты не стоят затрат времени и средств. Они пригодятся позже, для расчета максимального количества напоминаний о себе.

Какие параметры надо определить?

1. Сколько раз вы будете напоминать о себе

Важно найти баланс между «задолбать клиента» и «продемонстрировать, что он вам не важен». Нащупывать оптимальное количество касаний лучше всего после длительного тестирования. Но если вы подобный учет никогда не вели, то можно рассчитать по такой формуле:

b_58903bd8d612f.jpg

Для компании «Ветерок» — если вспомнить, что среднее число контактов для них — 5-6, получается так:

  1. Неважные = 0 х 6 = 0.
  2. Интересные = 0,5 х 6 = 3.
  3. Важные = 1 х 6 = 6.
  4. Очень важные = 1,5 х 6 = 9.

2. Как часто вы будете напоминать о себе

Клиенту надо дать время подумать. Но не так много, чтобы он забыл про ваше предложение. Этот показатель математически рассчитать не получится. Поможет только практика.

3. Как вы будете напоминать о себе

Надо распределить общее количество напоминаний по видам контактов. Звонки, письма, почтовые голуби — какой канал предпочитает клиент? Откройте карточку клиента в CRM и выясните это.

Если для принятия решения важны технические параметры, надо постараться, чтобы они всегда были перед глазами клиента. Значит, отправляйте сначала письмо и только потом звоните.

Если решение принимается скорее эмоционально, лучше подойдет звонок. При разговоре вы передаете не только суть предложения, но и свои эмоции. К тому же сразу понятно, есть ли отклик у клиента.

В нашем случае первым действием будет отправка второго коммерческого предложения, в котором коротко и ясно расписаны преимущества работы именно с компанией «Ветерок». Первое технико-коммерческое предложение было отправлено в рамках стандартной цепочки продаж. А вот расширенное КП — с расписанными преимуществами — не отправляют всем потенциальным клиентам, потому что ниша узкая, и репутации компании обычно достаточно для положительного решения.

Все полученные значения заносим в таблицу.

b_58903c3550655.jpg

Как вести учет «задумчивых»

Сделка в базе данных отдела продаж может иметь 3 статуса:

  • открыта (нужны действия),
  • закрыта продажей,
  • закрыта отказом.

Для учета «задумчивых» мы работаем со статусом «Сделка открыта — нужны действия».

Так, если у менеджера сделка в статусе «открыта», то он выбирает, какое действие будет следующим, опираясь на правила поведения для клиента соответствующего уровня важности.

После совершения этого действия сделка либо закрыта продажей/отказом, либо идет переход к следующему действию. И так, пока не доходим до последнего действия из списка. После этого сделка должна быть так или иначе закрыта.

Для компании «Ветерок» схема работы выглядит так

NuyNLVKPpN8U2zDxhIAAiNy0CgF8r7AsjtDgsm4O

Как правильно переубеждать «задумчивых»

Обращайте внимание, на каких этапах сделки чаще всего клиенты покупают или отказываются от покупки. Анализируйте их поведение, чтобы корректировать схемы продаж. Например, если при изучении статусов сделки выяснится, что больше всего сделок на сумму более 2 000 000 заключено после личной встречи, нужно протестировать вариант продажи, где личная встреча будет в начале схемы работы.

Автоматизируйте работу менеджеров, чтобы они не забывали ни одного этапа цепочки. Заполняемый отчет можно связать с календарем или ежедневником, который напоминает о требуемом действии автоматически. Если у вас установлена современная CRM, настройте ее так, чтобы система автоматически отправляла КП и сообщения в мессенджеры, писала письма в запланированное время, планировала звонки и напоминала о них менеджерам.

Подготовьте заранее скрипты работы с каждым типом клиентов. Составьте шаблоны писем, предложений. Разработайте свой классификатор и схемы работы, чтобы сотрудники выбирали из ограниченного списка действий. Контролируйте, как они отмечают этапы продажи. Менеджерам должно быть легко вести отчетность, иначе они просто не будут это делать. А информация, которая попадает к вам, будет недостоверной.

Постоянно собирайте и анализируйте данные по разным сделкам, уточняйте правила ведения продаж.

А как вы контролируете клиентов, ушедших подумать? Или считаете это пустой тратой времени и ресурсов? Пишите в комментариях.

+6
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
SPARK
Помогаем стартапам 24х7
Михаил Великий
Сделали анонс на главной vc.ru.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Прекрасно, спасибо )
Ответить
Alexander Kuzmin
Я считаю сам факт появления "задумчивых" клиентов недоработкой клиент-менеджера. Предложение или ответ на запрос были сделаны таким образом, что у их получателя остались сомнения. Либо запрос был сделан не с целью совершения сделки, а по другой причине, но тогда это был не потенциальный клиент, о чем менеджер должен был знать. Я настраиваю своих людей вести бизнес таким образом, чтобы спрос на наши услуги превышал наши возможности - эта политика эффективна и на протяжении последних 15 лет является основой успешного развития компании.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Иногда задумчивость случается на стороне клиента — когда что-то меняется в планах или позициях ЛПР.
А так-то да, конечно лучше таких клиентов не иметь )
Ответить
Locus
LOCUS. Лаборатория автоматизации BTL проектов
Сергей Порозов
Александр,чем занимается Ваша компания? Что продаете?
Ответить
Alexander Kuzmin
Группа компаний занимается созданием эффективных нетопливных бизнесов в сетях АЗС и оперативным управлением этими бизнесами http://retailhoreca.ru/
Ответить
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
какая-то странная система, из чего коэфициэнты выбраны? для заказов до 100 тысяч коэф = 0, для заказов выше коэф 0.5
тоесть если заказ 95 тысяч, то он не важный, и ему даже персонального предложения не предусмотренно? а если на 105 тысяч, то уже важный, и с персональным предложением?
мне например очевидно что заказ за 500 тысяч, либо дольше в разработке в 5 раз, чем заказ на 100 тысяч, либо просто сложнее грубо говоря раз в 5.
Опять же почему важность в первом или втором случае отличается?
Вобщем пока эта методология не сильно отличается то "пальцем в небо".
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Покажите мне хоть одну (честную) методологию, где есть точные коэффициенты и нет совета адаптировать их под себя.
Ну, кроме математики с физикой ))
Естественно, нужно все подкрутить под свои реалии и учесть больше факторов. Схема на то и схема, чтобы показать как думать. Потом включается собственный мозг и получается что-то дельное.
Ответить
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
ну вы тоже не раскрываете откуда вообще взялось , например что до 100 тысяч там коэфициэнт 0, а от 100 тысяч коэффициент 0.5
можете рассказать на основании чего это вобще?
как вы их выводили и адаптировали под себя?
вы же как никак, потом расчёты на основе этих коэффициентов делаете. . .
или это всё из носа выковыряли и по "бумаге" размазали?
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Ну зачем так грубо ))
Автор использовала свой опыт, у них в компании близкие цифры, но в статье описывается условная компания. Это метод, а не калькулятор.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Я вам могу сказать, что в моем частном случае — когда я фрилансила — на ноль умножалось всё ниже 15к. В каждом бизнесе есть порог, ниже которого опускаться невыгодно, значит и гоняться за клиентом не имеет смысла.
НО, я еще раз повторяю, это лишь метод — если вам важнее другие факторы (бренд, лояльность, для портфолио) введите свои коэффициенты.
Ответить
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
да я так в шутку, хочу лишь показать, что без указания методики получения этих самых коэффициэнтов, попытка их использовать не имеет смысла.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Будем надеяться, что желающие воспользоваться умеют думать и пользоваться поиском. Важнее первое конечно.
Ответить
ADZY
Ассистент для ведения рекламных компаний
Дмитрий Кубитский
человек ищет решение например в вашей статье, вы ему говорите, ищи дальше и думай сам)
НО он это и так делает и без вашей статьи, получается вы его просто отвлекли от поиска решения.
Ответить
Максим Митин
Вы правы насчёт коэффициентов, их надо просто выкинуть и работать с остальным материалом статьи. Например, вот что вышло у меня.
Ответить
Alexander Smolokurov
Не понимаю, в чем сложность подсчета коэффициентов. Любая компания знает свою среднюю сумму сделки. Путь это 100 000 р. Есть этапы продаж. Пусть их 5. Если эти этапы по трудозатратам примерно равны, узнаём стоимость этапа простым делением. Если не равны, вычисляем трудозатраты (вес этапа) и пропорционально делим среднюю сумму сделки. Для простоты примера просто поделим. Стоимость этапа получается 20 000 р. Вы определяете, какие этапы и сколько нужно добавить для "задумчивого". Скажем, для простых сделок добавится 2 этапа. Их стоимость - 40 000 р. Значит, если сделка дешевле 40 000 - ее коэффициент 0. Далее. Если сумма сделки ниже средней (до 100 тыр в нашем примере) - коэффициент 0,5. Если в районе средней - 1. Если выше - 1,5. Вот и всё. Если же высчитывается вес каждого этапа, то затраты на дополнительные этапы тоже считаются, исходя из их веса.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
Мне не нравится конкретно вот это - "переубеждать". Причем как в контексте "убеждать" , так и в контексте "пере".

Любое давление на клиента после сорвавшейся сделки, будь то спам или личный контакт - это уже не то что не честная сделка, а серые махинации с втюхиванием ненужного (ок - лишнего, навязанного) продукта. И эти действия и стали причиной того, что "шмаркетинг" теперь ругательное слово, "вымогательство денег".

Почему "технологическая площадка" Спарк все чаще считает продажные схемы "переубеждения" подходящими для "анонса на главной" - для меня вопрос великий :) Но, между нами говоря, я все еще (совершенно искренне) жду вашу методику по подсчету клиентов, пришедших после каждой статьи (чтобы определять целесообразность этих статей и расходов на них). Это пусть и не инновация, но полезный материал из собственного же опыта.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Когда у меня будет разрешение на публикацию этих данных, вы их увидите.

И почему вы решили, что задумавшийся клиент — это сорвавшаяся сделка? Это незавершенный разговор.
У меня были случаи, когда клиент уходил думать, проходил по кругу конкурентов и возвращался с новым отношением к нашему КП.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
У вас был обозначен вопрос "вы контролируете клиентов, ушедших подумать?" - соответственно в моей нынешней модели поведения "ушел подумать" это именно "ушел подумать". Это как день выборов и предвыборная тишина. Либо мое раннее предложение было отличное, либо начинается неэтичное "жульство". Отмечу, что именно неэтичное, а не противозаконное.

Если клиенту будет угодно - он действительно походит-походит и сам вернется "с новым отношением" к нашему предложению. Такой клиент автоматически более лоялен, т.к. это уже "самостоятельный выбор" и, как следствие, искренние рекомендации. Я считаю, что такой честный подход является экономически более грамотным.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Похоже, большого отдела продаж у вас нет )))
Давайте хотя бы попробуем предположить, что где-то существуют холодные звонки, взращивание лидов разной степени готовности и прочие вполне себе честные методы продаж.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"большого отдела продаж у вас нет"

Всё верно, Элвис покинул здание :) Я уже довольно давно ушла из "большого бизнеса", отчасти как раз из-за неэтичных корпоративных методов работы с клиентами. Просто честных методов создания ажиотажа (пардон, теперь надо говорить "хайпа") ничуть не меньше, чем серых - но поскольку они требуют преимущественно работы с самим продуктом, а не с "мозгами клиентов", то считаются сложными и непопулярными.
Ответить
Andrew Golubev
Не согласен с вами. Клиент зачастую говорит: «мне надо подумать наберите через неделю». И таких переносов может быть много. Где здесь жульничество?
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"..Наберите через неделю" - это просьба связаться.
"Мы подумаем" - это вежливый отказ без просьбы бомбить спамом. Спутать две эти категории невозможно.
Ответить
Andrew Golubev
Просто «мы подумаем» — так не бывает. На такой ответ задается вопрос: когда вам позвонить? И получаем «через неделю» или «я сам вам позвоню». Если второй вариант, то уточняем: «если я наберу вас через 2 месяца, это не будет для вас обременительно»? Как правило получаем ответ: «ладно, набирайте». Если уж совсем тяжелый вариант: «я сказал не надо мне звонить!». То желаем успехов в бизнесе и помечаем клиента, как нецелевого. Но через полгода опять ему звонок: «Мы с вами общались 6 месяцев назад. У нас новые условия работы — рассрочка платежа на 40 дней.» Если опять суровое нет — вычеркиваем клиента.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"..Когда вам позвонить" - это давление.
Даже мягкая форма "..МОЖНО будет вам позвонить?" - это пусть дипломатичное, но тоже давление и навязывание.

Как уже говорила - любое "додавливание" клиента не запрещено законом, но говорит о том, что товар не понравился клиенту и он ищет другое предложение. Сделка не состоялась.
У самих же "битриксов" чуть ранее была хорошая статья о том, что надо не втюхивать товар, а сначала подробно расспрашивать и выяснять все потребности клиентов, чтобы сделать безотказное предложение.
Ответить
Andrew Golubev
Ох, вот всё у вас давление. :) По-вашему получается, что любой вопрос это уже давление.
Ответить
Andrew Golubev
С вашей фразой «Товар не понравился клиенту» не согласен. Мы работаем не с розницей, а с корпорацией. /Среднее время принятия решения 1,5 месяца. И свои услуги предлагает единовременно не менее 4 компаний. Если клиенту не звонить — он будет общаться с другими и точно не купит. Поэтому звонки всегда будут. Выиграет тот, кто лучше донесет бонусы своих услуг, и донесет их настойчиво.
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
"не согласен"

Ваше право. Но фразой "выиграет тот,.. кто донесет настойчиво" вы подчеркиваете, что не попадаете в желания клиента, а (ошибочно) занимаетесь навязыванием вместо создания идеального предложения/товара, действительно отвечающего всем требованиям клиента.
Ответить
Andrew Golubev
Объясняю на пальцах. Продавец1 продает принтер за 100 рублей. Продавец2 продает такой же принтер за 100 рублей. Покупателю принтер нужен. Продавец1 делает за 1,5 месяца 5 звонков покупателю, а продавец2 только 1 звонок. Подумайте, кто же в итоге продаст принтер?
Ответить
TechCom
Games Development
Diana Koroleva
Конечно, Продавец-3, который изначально выяснит, что клиенту надо и сделает другое предложение, включающее все удобства, а именно за 250 рублей продаст не принтер, а МФУ с комплектом необходимых для печати картриджей, бумагой, "подключением и обслуживанием" + удобной заменой картриджа по звонку клиента. А те двое спамеров так и будет яростно названивать дальше, не понимая в чем допускают ошибку.
Ответить
Георгий Левин
Спасибо за статью! Мне очень в тему. Как раз размышляю, как бороться с большим количеством "задумчивых" клиентов..
Ответить
Briy
Полезная схема! Но конечно если это все самостоятельно записывать и отслеживать при больших объемах сделок, то можно задолбаться. У на фирме изначально подобную схему выработали. Только без коэффициентов. Правда, была она скорее для красоты, т.к. очень много было звонков, и когда у тебя уже язык буквально висит, то организованность хромает. Лично я не обо всех своих "задумчивых" вспоминал. Поэтому мы немножко разбогатели и подключили отслеживание звонков - поначалу Аллоку, но потом на Ringostat перешли. А теперь вот и о CRM задумываемся, потому что, насколько я знаю, можно связать аккаунты коллтрекинга и CRM (не любой конечно, а интегрированной), и тогда инфа по звонкам будет автоматически попадать в CRM. Потому что если забивать ее туда вручную, то тоже мало удовольствия.
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Карина Свиридова
Мы сами используем собственную Битрикс24 — все завязано одно на другое.
Ответить
Антон Игнашев
ненавижу, когда названивают. прям бесит. ушел к другому поставщику исключительно из-за надоедливости менеджера. на слух решение почти никогда не принимаю, т.к. должно пройти время, и подсознание само даст ответ о всех плюсах и минусах

люблю, когда мало слов и больше смысла. предложение четкое, конкретное и целевое. и желательно не требующее от меня никаких действий. типа, пришлите и мы оценим
Ответить
ePayments
Международная платежная система
Andrew Golubev
На мой взгляд статья пустая. Полагаю, что CRM используют все, поэтому всегда стоит задача на конкретный день по звонку потенциальному клиенту.

Но суть, что же делать, если этот потенциальный клиента уже 9 месяцев радуется еженедельному звонку и просит набрать на следующей неделе (уж теперь-то он точно определиться), не раскрыта.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать