Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
BYYD +37
Мобильная рекламная платформа
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
30
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

16
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
Enlite

Enlite

enlited.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как бренду давать фидбэк клиентам с максимальной выгодой?

278 2 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Сегодня мы хотим уделить внимания тому, как работать с пользовательскими данными, чтобы они приносили бизнесу пользу, и как правильно бренду предоставлять фидбэк клиентам.

Ежедневно, ежечасно и ежеминутно мы буквально “плаваем” в бескрайнем море фидбэка. Компании создали для потребителей огромное “поле” для обратной связи — боксы для комментариев, смайлы со значками пальца, поднятого вверх, виртуальные аплодисменты, подмигивания, печальные мордашки, — перечислять можно бесконечно. Почти на всех веб-сайтах появляются всплывающие окна для консультации, которые перекрывают большую часть содержания страницы. Такая свобода действий “разбаловала” клиентов, дала им уверенность в том, что их фидбэк просто необходим для каждой компании, вне зависимости от тематики.

Что мы видим в результате? Огромный объем фидбэка, большая часть которого попросту бесполезна.Как же найти в этой бесконечности “пустых” отзывов действительно важные мнения, которые могут повлиять на развитие компании и способствовать прогрессу в ее развитии?

Весь фидбэк, полученный от пользователей, назовем официально — “big data”. Затруднение состоит в том, что количество информации отнюдь не всегда приравнивается к ее качеству. Порой меньшее количество данных — лучше для бизнеса, чем их переизбыток. Правильный фидбэк = хороший фидбэк.

И в данной статье мы попробуем разобраться, как получить из фидбэка максимальную пользу.

Квалифицированность

Не нужно воспринимать каждый комментарий как истину в последней инстанции, пользователи не могут быть квалифицированы абсолютно во всем. Но Вы, как представитель компании, должны. Прежде чем давать фидбэк, убедитесь, что Вы достаточно осведомлены в рассматриваемом вопросе. Расставьте приоритеты при ответах. При большом объеме запросов от пользователей важно не рассеивать внимание, а сконцентрироваться на наиболее важных темах. Если требуется дополнительное время для того, чтобы дать обратную связь клиентам, поставьте их в известность об этом, — так они будут видеть их важность для Вашего бизнеса и, вместе с тем, серьезный подход к вопросу, а не ответы “для галочки”.

Предыстория

Прежде чем отвечать на заданный вопрос, узнайте, почему для клиента важен фидбэк, для какой цели он хочет получить ответ, по возможности — спросите о предыстории проблемы. В этом Вам помогут уточняющие вопросы. Так Вы наиболее полно погрузитесь в тематику и сможете дать качественную обратную связь и добиться наиболее лояльного отношения к Вашему бренду.

Стандартизация

Обратная связь наиболее полезна, когда она соответствует определенным ожиданиям клиента. Здесь приведем немного метафоричный пример, который хорошо демонстрирует возможный сценарий ситуации.

Вас попросили предоставить информацию о сотруднике. И тут нужно понимать, какая именно информация может быть интересна потребителю. Разумеется, Вам не нужно рассказывать о том, какие интересные доклады Иван Иванов готовит для еженедельных совещаний, или о том, какие занимательные истории он рассказывает на “корпоративах” (если только Ваша компания не занимается организацией праздников, к примеру).

Исключите из Вашего ответа субъективную оценку. Только четко сформулированная, полезная и отфильтрованная информация, которая имеет непосредственное отношение к рассматриваемому вопросу. Опираясь на определенные стандарты при построении фидбэка, Вы сможете добиться наиболее эффективной коммуникации с клиентом.

Фокусировка

Решите для себя, какому фидбэку Вы будете уделять больше внимания, — тому, который требует от Вас следования стандартной схеме коммуникации с клиентами, или же тому, который обращает внимание на нетипичные ситуации и сбои в работе.

В первом случае Вы акцентируете внимание именно на отработке процесса обратной связи Вашего бренда, а не на частных трудностях. Во втором варианте фидбэк помогает устранять единичные пробелы в работе, что, несомненно, является точкой роста компании. И тот, и другой вариант хороши и полезны для развития бизнеса — определитесь, что важнее именно для Вашей специфики деятельности.

Детализированная обратная связь, с описанием проблемы, гораздо важнее, чем просто улыбающийся смайл или “палец вверх”. Никакие эмоджи не помогут Вам понять, в чем состоят трудности Вашего бизнеса и как с ними можно бороться. Старайтесь больше внимания уделять именно тому фидбэку, который дает четкое представление о Ваших недоработках.

Давать — значит получать

Все перечисленные выше рекомендации относятся к предоставлению фидбэка от компаний. Но в то же время они помогают и получать качественную обратную связь от клиентов. Не нужно просить дать фидбэк всех подряд — лишь тех, чье мнение действительно подкреплено знаниями и важно для Вашей компании. Так называемых “лидеров мнений”. Необязательно напрямую просить их оставить отзыв — объясните, почему для Вас важно их мнение. Заодно расскажите, какую именно информацию от клиентов Вам интересно получить, — так Вы обеспечите себя полезными данными, которые действительно помогут в работе компании. Направляйте процесс в нужное русло.

Новая эра развития Интернета диктует свои правила. Сегодня большинство людей уже “живет” во “всемирной паутине”. Нас окружают терабайты информации — картинок, постов, записей в блогах. И в таком обилии очень сложно не сойти на “символичную” коммуникацию, когда комментарии оставляются ради комментариев. Сосредоточив внимание на четырех шагах, описанных выше, Вы сможете повысить ценность обратной связи в рамках Вашей организации и систематизировать работу с фидбэком, получая наиболее полезные данные для совершенствования работы компании.

© BYYD •Мобильная рекламная платформа

0
Первые Новые Популярные
BYYD
Мобильная рекламная платформа
Elena Nuzhnaya
Андрей, рады быть полезными :)
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать