Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Единственный бесплатный сервис обратного звонка за 24 секунды
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

20
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

16
myPreza

myPreza

mypreza.ru

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

7
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

7
Frutra

Frutra

design.frutra.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как мы делали наш Огненный Онлайн чат

554 8 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Прошёл уже почти год после нашего запуска. Это год бессонных ночей, тысяч диалогов с клиентами, тонн потреблённого чая и конечно счастья от созидания

Как Вы помните мы запустились 3 августа 2015 года и первым нашим сервисом стал виджет обратного звонка (Как мы запускались можно почитать тут).

После старта практически сразу всё полетело как в голливудском фильме со скоростью света. У всей команды начались бессонные ночи, проведённые в офисе. Сотни диалогов с клиентами в социальных сетях, десятки тикетов в системе поддержке. Но самое главное и самое приятное для наших сердец стало просто море отзывов в социальных сетях от довольных клиентов.

Еще находясь на самом старте мы решили что станем компанией с великолепным уровнем клиентского сервиса при этом с доступной ценой на наши продукты. И все решения, принимаемые в компании проходят через этот строгий фильтр. Это решение также накладывает определённые ограничения в построении бизнес процессов, они должны быть безумно эффективные, чтобы делать качественный сервис, при этом не брать с клиентов много денег.

Уставшие, но довольные, как медведи наевшиеся сладкого ароматного медка, мы подобрались к концу 2015 года. Мы набрали достаточно запаса прочности в виде функциональности, которую реализовывали по запросам пользователей. Ежедневно мы получали просьбы добавить новый виджет онлайн чат. Мы очень сильно хотели помочь, нашим дорогим клиентам, но в тоже время понимали насколько тернистый путь нас ждет при разработке такого модуля.

Но решение было принято. Мы озвучили клиентам, что ввязались в эту авантюру и мосты были сожжены. С одной стороны нас манило желание дать дополнительную пользу нашим клиентам, с другой стороны нас подпирало обещание сделать действительно Огненный продукт.

Для себя мы сразу решили, что мы не хотим делать чат как все, а хотим все проработать, понять что нам не нравится в других чатах, чего нам самим не хватает и реализовать в нём все наши пожелания как пользователей. И работа закипела…

Первое, очень важное концептуальное решение было делать групповые чаты. Так как мы ориентируемся на сервис и безупречное обслуживание клиента, чат которым мы пользовались, для обслуживания на своём сайте, не всегда позволял вовремя решить вопрос клиента. Типичная ситуация, которая приключалась - оператор общается с клиентом в чате и в этот момент звонит телефон и его внимание “перехватывает” другой клиент, но это не должно никак отразится на клиенте, который находится на другом конце чата. Мы решили, что командная игра всех операторов может спасти ситуацию. Если вдруг один оператор где-то затупил и не отвечает в чате, то ему на помощь приходят его коллеги и подключаются к чату спасая клиента.

Также групповой чат может помочь, когда у ребят из клиентского сервиса или отдела продаж не хватает компетенции и нужно подключить технаря в чат, при этом не оставлять его “технические мозги” один на один с клиентом, а модерировать беседу и где надо переводить на язык клиента.

b_5756e62c2a38b.jpg

b_5756e6b58a1d0.jpg

Дальше, мы стали смотреть что есть на рынке, и нам очень понравилось решение другого сервиса - чатры по автоматическому присваиванию имён посетителям. Только нам не понравилось, что там даются имена посетителям на английском, мы же всё таки Русские люди и мы решили называть посетителей названием различных зверей, как это делают Гугл таблицы. Это делается для того, чтобы оператор используя визуальную память, мог быстро ориентироваться в посетителях, которые не представились. Когда много обращений в чате эти Гость, Гость, Гость и еще 15 гостей не позволяют быстро использовать память. А мы называем каждого посетителя названием зверя и привязываем к нему цвет. Например, в нашем чате можно легко встретить Розового Слона или Жёлтого Тунца, а бывает даже Зелёного Леопарда.

b_5756e6e2edca6.jpg

Следующим этапом мы стали думать, что неплохо бы сделать статус о прочтении сообщения. Бывает сидишь, отправил сообщение в чат и думаешь: прочитал его посетитель или нет. Не понятно посетитель прочитал сообщение и не думает отвечать или просто он пока не заглянул в окно чата.

Со стороны посетителя тоже возникает недопонимание. Не понятно оператор прочитал сообщение и не отвечает или просто замотался и пока не смог прочитать сообщение от клиента. По сути функция даёт сразу два преимущества клиенту и оператору. Оператор понимает, когда можно давать следующую “порцию данных”, а посетитель не уйдёт раньше времени с сайта, подумав, что на него просто напросто “забили”.

b_5756e735c7b4f.jpg

Потом стало всё еще интересней. Я постоянно, помогая клиентам ВКонтакте отправляю скриншоты из личного кабинета и что бы клиентам не париться и не переходить по ссылкам от разных “скриншотеров” я отправляю картинки прямо через Ctrl+V. И тогда получается такая картинка:

b_5756e7650903d.jpg

Это очень удобно. Даже нет, слово очень не подходит. Это просто невероятно удобно. Тогда мы чётко решили - такая функция должна быть и у нас в чате, причём как со стороны оператора, так и со стороны клиента. Сказано-сделано, эту функцию мы ежедневно используем в чате при общении с клиентом и это безумно ускоряет процесс решения вопросов.

b_5756e7baa2e6b.jpg

В Вконтакте практически в каждой переписке с клиентами применяю смайлики. Но большинство популярных чатов не имеет этой функции. Казалось бы - такая мелочь. Но насколько это привычно для клиента - получать и отправлять смайлы. Это опыт, который наработан использованием популярных мессенджеров Wiber, WhatsApp, Facebook и Вконтакте. Мы решили, что добавить смайлы в чат очень логичное решение. Ниже цифры по статистике за неделю. Смотрите сами:

Всего диалогов в выгрузке: 14 441

Диалогов без смайлов: 13 075 (90,5 %)

Диалогов со смайлами: 1366 (9,5%)

b_5756e7efad9ab.jpg

Когда ещё чат, находился в разработке и не было версии для использования, мне ВКонтакте написал пользователь, сказал что пользуется одним популярным чатом и там нет возможности одному и тому же оператору задать разные имена и аватарки на разных сайтах. Суть функции в чём: есть один оператор Вася, который обслуживает два сайта, один - это продажа деревообрабатывающего оборудования, а второй - это продажа резинок для волос. На первом Вася хочет быть Иваном Петровичем, директором по продажам в пиджаке и галстуке, а на втором игривой Светочкой в лёгкой блузке. Сделали такую штуку и назвали её псевдонимы:

b_5756e83b702ac.jpg

Следующим этапом мы начали думать, как сделать так, что бы в наш чат обращалось больше посетителей, чем в любой другой. Наилучшим решением нам представилось - оживить автоматические приглашения к диалогу. Т.е. что бы вовлечение в диалог происходило как реальное общение с живым человеком. Это реально позволяет втягивать посетителей в диалог, причём бывают такие, которые просто хотят проверить робот это или нет и пишут сообщения типа таких: “2+2”, или “Ты бот?”. Если грамотно их обрабатывать и отвечать в шуточной форме то можно очень эффективно конвертировать таких посетителей в клиентов.

b_5756e86a1535c.jpg

Сейчас наш чат еще находится в самом начале пути. Ещё предстоит добавить кучу разных функций. Мы ежедневно получаем обратную связь от клиентов, думаем как реализовать их пожелания в нашем чате и становимся каждый день чуточку лучше.

P.S. Спасибо большое, что прочитали до конца. Зацените наш лендинг по чату: http://cb-killer.ru/chat/

P.P.S. Прошу не кидать камни, мобильная версия ленда пока шляпная, сделаем ближайшее время нормальную.

UPD: Отмотал на две статьи назад LeadBack топит, огонь у нас позаимствовал )))

-1
Первые Новые Популярные
Дмитрий Д
А я убрал cbk с одного сайта, но думаю - может поставить на другой? хм.
На первом за почти полный год было 3 вызова.
Ответить
CallbackKILLER
Единственный бесплатный сервис обратного звонка за 24 секунды
mav
Тут только тестить...
Ответить
Дмитрий Д
Но Алекс конечно крут. Тут этого не отнять)
Ответить
CallbackKILLER
Единственный бесплатный сервис обратного звонка за 24 секунды
mav
Дим, спасибо! Очень приятно слышать!
Ответить
Александр
Разве этим еще пользуются? ))
У нас стояли на нескольких сайтах разные чаты, но реально работают ТОЛЬКО обратные звонки с сайта!
А чаты, пусть даже со всякими фусечками, обычный пережиток. У нас, по крайней мере, эти "чудеса" не работали.
А про смайлики так ... вообще смешно )) Я понимаю, что можно поставить на сайт детского сада "Сопелька" такую фуську, но в интернет-магазин, например, нафига? Только прожорливость и никакого понта ;)
Ответить
CallbackKILLER
Единственный бесплатный сервис обратного звонка за 24 секунды
mav
Очень много пользуются. Это совершенно разные формы связи. В звонок обращаются один тип людей, в чат совершенно другой. Что по поводу смайлов, тут конечно же сам для себя решает. Но у меня позиция такая, что в бизнесе всё решают мелочи. В общем бизнес у всех крупными мазками понятен, а конкретный бизнес делают 1000 мелочей. На своём опыте я убедился, что нет не важных деталей в бизнесе. Каждая деталь важна.

Если посмотреть на два бизнеса, которые занимаются одним и тем же делом, но один очень успешный, а второй средненький. Например, оба продают попкорн. Бизнес простой, но всё кроется в деталях. Так и тут.
Ответить
LeadBack.ru
Уникальный сервис увеличивающий число звонков с Вашего сайта в 2 раза
arsenichev
Два огонь чата в один день, вот это совпадение :)
Ответить
CallbackKILLER
Единственный бесплатный сервис обратного звонка за 24 секунды
mav
Приветы ) Понравилась наша тематика с огнём?
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать