Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
30
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

22
Отследить-посылку

Отследить-посылку

B2B-сервис трекинга посылок

13
WebResidentTeam

WebResidentTeam

webresident.agency

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

11
myPreza

myPreza

mypreza.ru

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
ADN Digital Studio

ADN Digital Studio

adn.agency

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк во ВКонтакте

Как превратить онлайн-чат в инструмент customer development

954 4 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Итак, вы онлайн-бизнес, вероятно: стартап, SaaS-сервис или интернет-магазин. Одна из важных задач для онлайн-бизнеса, как на старте развития, так и на всю оставшуюся жизнь — общение с пользователями для улучшения своего продукта или услуги.

Использование классического онлайн-консультанта для общения с теми, кто вам написал — понятное решение. Но как быть с теми, кто вам не написал? Они значительно важнее, потому что именно они не дошли до конца воронки и только по ним можно узнать проблемные места.

Расскажу вам отличную историю, которая иллюстрирует мою мысль:

Во время второй мировой не одна сотня английских самолетов была подбита. Некоторые все же возвращались с войны, а инженеры залатывали в них дыры. Новые самолеты они заранее укрепляли в тех же местах. Это было большой ошибкой.Раз самолет вернулся, то с ним как раз все хорошо, и мы не увидим основные проблемные места из-за которых другие самолеты не вернулись.

Так и с вашими пользователями: изучать и общаться нужно с теми, кто не дошел до конца конверсии. Они откроют вам много инсайтов о вашем бизнесе.

Большинство онлайн-чатов не позволяет операторам понять, кто находится «по ту сторону экрана». Они не показывают всю историю действий пользователя, в какие он входит сегменты и что сейчас делает. Поэтому, все, что им остается — это ждать вопросов от посетителей и отвечать по шаблону.

А ведь онлайн-чат в связке со сбором данных о пользователях способен быть не только отличным инструментом продаж, но и прекрасным способом для customer development.

LA5oIUQcpO5mXL6iVKQ_sKmxhAwCG3ga-1WB184R

Весь процесс коммуникаций в интернете строится вокруг одного ключевого момента: знаний о действиях каждого пользователя и истории общения с ним. Если вы знаете о каждом действии пользователя (откуда пришел, на какую кнопку нажимал, какие страницы смотрел, сколько раз приходил, о чем спрашивал и т.д.), то общение с ним из бездумного превращается в полноценный личный контакт. Все, что нужно для изучения пользователей и проведения решенческого интервью.

В сервисе для автоматизации маркетинга — Carrot Quest мы отслеживаем действия каждого посетителя сайта. Вот как выглядит карточка с информацией о пользователе.

MpedGNksgvKePgIPiGBKz96fbGtFLBGpA8fXPrUZ

В карточке отображается вся информация о пользователе:

  • его действия на сайте (какие страницы посещал, какие услуги заказывал, какие товары просматривал и т.д.);
  • к какому сегменту он относится;
  • из какого канала он пришел (в примере это «первый рефер»)
  • аккаунты в социальных сетях;
  • история переписки с ним;
  • и др.

Это как целое досье на посетителя. Он может только зайти, но вы уже будете знать некоторую информацию о нем.

Live — ваши живые пользователи

Чтобы делать cusdev с теми, кто прямо сейчас на сайте, в сервисе есть режим Live.

Здесь все, кто прямо сейчас на вашем сайте.

VD0ZgLco6hdxl6Jj5XY013G5pqkuHhiJSxldnShE

Выбрав нужный для cusdev-а сегмент пользователей, вы фокусируетесь на конкретной группе. Затем вы выбираете нужного пользователя и задаете ему правильный вопрос с помощью чата или всплывающего окна.

Если вы достаточно настойчивы, то можно отправиться и в социальную сеть к пользователю. Узнать о нем больше и поговорить.

Главное, что ваше общение будет предметным. Без всяких: “Чем я могу вам помочь?”

Возможности для операторов

За пару десятков словов и 5 скриншотов расскажем о возможностях общения с пользователями.

Во-первых, мы считаем, что неважно сколько у вас человек общается с посетителями. Их количетво не должно быть ограниченным.

Во-вторых, ваш пользователь — это самое главное. Знания о нем бесценны.

Вот как выглядит интерфейс для операторов:

AWkmXHxYaStS5TWc3eZlX3O8ibpyPY6_QEoQyLzm

Весь интерфейс разделен на 3 части:

  • список всех диалогов;
  • текущий диалог с пользователем;
  • информация о пользователе.

1. Список диалогов

В списке всех диалогов отображаются все новые или закрытые диалоги. Здесь можно:

  • посмотреть открытые/закрытые диалоги;
  • отфильтровать диалоги по операторам;
  • отфильтровать диалоги по тегам;
  • по аватарке увидеть, кто последний написал в этом диалоге;
  • увидеть последнее сообщение в диалоге;
  • увидеть какие теги ранее были поставлены этому диалогу.

OQpCUt1W4AjLU9_cffW2C1x35LTSDoPxnEPRPlsc

С этими возможностями операторы быстро ориентируются в списке диалогов.

2. Текущий диалог с пользователем

w2GaLp1L8ucPeNduhNsvFR2b6Ulmn88Si8D03zOC

Здесь есть все, чтобы одному или нескольким операторам было удобно общаться с пользователем.

  • лента сообщений;
  • добавление тегов к диалогу;
  • поле ввода сообщения;

Ленту сообщений можно переключить на историю диалогов, там будут видны все диалоги с данным пользователем. Можно закрыть диалог (завершить его). Это важно для сохранения чистоты списка входящих диалогов и статистики.

OfNp0w850X_inIU7pTcRV9rS9JlE8S5khCTgth0V

Иконки, описываю слева направо:

  • Заметки. С помощью заметок операторы могут общаться между собой в рамках диалога, а пользователь не увидит их переписки. В ленте сообщений заметка выглядит так:

L9QY6szMGuP8K7yF-SzF5IuxN35K9s0X_ehe0C2O

  • Шаблоны ответов — это заранее сохраненные ответы, которые операторы могут использовать для экономии времени и более быстрого ответа. Шаблоны ответов можно добавить прямо здесь, для этого нужно ввести в поле ответа текст и нажать “Сохранить ответ”. Ваш ответ добавится в список шаблонов.
  • Отправка файлов (можно прикрепить любой файл размером не более 2 мегабайт и пользователь скачает его по ссылке);

3. Информация о пользователе

Это мини-карточка пользователя, с которым оператор ведет текущий диалог.

KCI0yM34RT0_H2E7xNs7cLeU1j2DVefBTp-MqNLl

Данные пользователя (имя, email, телефон) оператор может корректировать сам. Сегменты, которые здесь отображаются, это те сегменты, которые вы заранее настраиваете и начинаете отслеживать. Сервис сразу же показывает вам, к какому сегменту относится пользователь.

Если пользователь оставил email, то в его крточку собираются данные из открытых источников: имя, аватар, ссылки на соц.сети.

OBRqVItt57hT7R_Z7CyuhrRTuWjDw1Y4OtjMbQFg

Чтобы просмотреть подробную карточку пользователя, нужно просто кликнуть на имя пользователя в блоке «информация о пользователе»

oybOzu6xoAl8FUm64X_Ngj4zzdLVATouboIgeam-

Главное, не потерять связь

Стоит посетителю в любом поле ввести свой email, как сервис тут же запишет его в карточку. Вся переписка с пользователем будет дублироваться ему на почту. И отвечать на сообщения в чате он может прямо из почты, не надо возвращаться на сайт.

В итоге, вы не теряете контакта со своими пользователями.

С удовольствием, команда Carrot Quest — сервиса для отслеживания пользователей и персональной коммуникации с ними
-1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Boosta.ru
Сайт об интернет-маркетинге: кейсы, советы, анализ ошибок, обзор сервисов
Andrei
Как всегда годная статья.
История переписки в онлайн-консультанте очень важна для того, чтобы узнать, на каком языке разговаривает клиент. И исходя из этого выстраивать свою коммуникацию с ним!
Ответить
Konstantin Radkov
интересный сервис, но 14 дней теста маловато будет
Ответить
Дмитрий Солдатов
Константин, мы иногда продлеваем триал, если необходимо (например, если вы не успели протестировать все функции сервиса)
Ответить
Konstantin Radkov
это совершенно меняет суть предложения :)
на днях поставлю Ваш триал, потестирую
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать