Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
44
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

15
Отследить-посылку

Отследить-посылку

отследить-посылку.рф

13
GIFTD

GIFTD

giftd.tech

12
Логомашина

Логомашина

logomachine.ru

11
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

11
Aword

Aword

Приложение для изучения английских слов

11
Eczo.bike

Eczo.bike

www.eczo.bike

11
Flowlu

Flowlu

flowlu.ru

8
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

7
Convead

Convead

convead.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Смерть онлайн-чата или 10 новых заповедей общения с пользователями

1 965 19 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Ранее на Spark мы обсуждали, как изменилась модель общения в интернете и как это повлияло на коммуникации с пользователями. Сегодня мы обсуждаем вопрос коммуникации с точки зрения тех инструментов, которые предлагает рынок.

Если кто-то еще не читал, вот наша статья о том, как изменилась модель общения в интернете за последние пару лет и какие тенденции она за собой несет.

Идем дальше...

Мы проанализировали рынок онлайн-консультантов для сайтов и пришли к выводу, что они во многом просто повторяют друг друга. Неудивительно, что в интернете появляется все больше статей о неэффективности чатов. Это не совсем объективное мнение. Скорее, устарело именно то, что дают сервисы, их подход.

image003.jpg

Лидеры уже почувствовали изменение на рынке и с удовольствием используют новые решения, убегая вперед. Большая часть компаний, к сожалению, за ними не успевает. Многие вынуждены поддаваться самым распространенным предложениям, ведь статьей с описанием устаревших решений очень много.

1. Критерии прошлого

Основные критерии, которым сегодня соответствует рынок онлайн-чатов:

  • Возможность вставки фото оператора
  • Настройка дизайна
  • Активные приглашения
  • Статистика по посетителям (откуда пришел, сколько времени был)
  • Возможность передачи беседы между операторами
  • Статус оператора (онлайн/офлайн)
  • Сохранение истории (доступно лишь с одного устройства)

Такими заповедями (критериями) общения с клиентами руководствовались при выборе чатов еще несколько лет назад, но все изменилось. Рынку нужны новые решения, помогающие вести пользователя по всем этапам воронки продаж. Выстраивать эффективные модели взаимодействия для каждого этапа.

image005.png

Чаты в классическом понимании уже не работают и отходят в прошлое. Многие компании пользуются этим и публикуют соответствующий контент, предлагая свои, якобы верные решения.

Сервисы-звонилки заявляют – лучший вариант это звонки. Сервисы email-рассылок – что лучше генерировать лиды и нагревать их по почте и т.д. Все это далеко от объективности и дезинформирует читателей. По сути, их призывают отказаться от продуктивного канала коммуникации.

Мы же, сторонники системного подхода, решили рассмотреть проблему со всех ракурсов. Далее представлены наши решения, которые необходимы сегодня для эффективного взаимодействия с посетителями.

2. «Экосистема»

Все мы знаем, что наша аудитория совершенно разная. Даже схожие сегменты могут отличаться по ряду признаков. Для кого-то проще позвонить и обо всем договориться (кстати, случай нечастый), для кого-то самому искать информацию на сайте, блоге. Многие привыкли писать в чате. Занятые постоянно «бегут от вас», для них удобней продолжать общение по почте.

Так почему бы не дать возможность клиентам решать, что им удобнее?

В Carrot Quest можно чат и почту в одном сервисе. Это позволяет втянуть в разговор максимальное количество ваших посетителей и проводить их к покупке.

image007.png

Используйте все способы общения в одной месте. Синергию еще никто не отменял.

Клиент находится у вас на сайте – напишет в чате. Очень торопится или удобней общаться по почте – вся переписка дублируется на почту, там же он может и отвечать.

Самое главное,что клиенту будет доступна история переписки на всех устройствах и каналах.Классические сервисы этого не умеют. Они могут показать историю переписки, если только посетитель зайдет с того же устройства, с которого он был 1-й раз.

С Сarrot Quest посетителю можно начать общение с компьютера, продолжить на мобильном, а завершить через почту. Или в любом другом порядке.

Новые заповеди, сформулированные в этом пункте:

  • Единая система управления каналами (чат, почта, звонок)
  • Продвинутая история переписки, посетитель с разных устройств распознается как один и тот же человек и может видеть всю историю переписки.

3. «Массовая персонализация».

Сегодня, один из главных инструментов интернет-маркетинга – это персонализация. Когда мы по максимуму узнаем интересы, мотивы и личные данные пользователя и можем индивидуально к нему обращаться, ювелирно выстраивая свое предложение.

Лучший помощник в этом– событийная аналитика, которую как раз и предоставляет Carrot Quest. Анализ проводится на основе действий, совершенных пользователем. Вся история действия пользователя на сайте заносится в его индивидуальную карточку в сервисе.

Сервис позволяет выделять и сегментировать клиентов по совершенным действиям:

  • просмотренным страницам
  • кликам по кнопкам
  • заполненным полям ввода на сайте (может заполнить и не отправить) — оставленным email-адресам, телефонам и др.
  • по источникам
  • по UTM-меткам
  • по платежам, внесенным пользователями
  • по уровню лояльности
  • и др.

Вы видите, какие действия совершил посетитель, что именно ему нужно. Если учитывать это при формировании предложений, ваша помощь будет намного эффективнее, а конверсия в покупку выше.

Например, ваш оператор видел, что посетитель вводил в строке поиска на сайте, но этого уже достаточно для начала диалога. Клиенты рады, что их понимают с полуслова. Когда предложение актуально, конверсия выше. Представьте, что можно делать, зная все действия, совершенные пользователем.

image009.png

Эту модель можно эффективно использовать на всех этапах покупки (воронки). Например, при работе с корзиной или wish-листами пользователя, когда клиент положил товар в корзину, но не завершил покупку. Зная его интересы, вы можете обратиться по имени и предлагать схожие товары и решения. В буквальном смысле, помочь пользователю совершить покупку.

У нас есть подробная информация, как отправляются сообщения.

Новые «заповеди» этого пункта:

  • Наличие данных обо всех действиях и диалогах пользователя
  • Возможность сегментации по разным данным

4. Автоматизиция общения

Вручную все действия не сделаешь, особенно если у вас огромное количество посетителей. Действия можно и нужно автоматизировать, чтобы вовремя захватить пользователя, сконцентрировать его внимание.

Carrot Quest позволяет автоматизировать процесс общения и настроить триггерные сообщения в чат, pop-up, почту. Зная действия, которые совершил посетитель и на каком этапе покупки он находится, вы можете создать очень тонкую настройку.

Например, ваш клиент добавил в корзину книгу, но не купил ее. При следующем посещении, в чате вы можете показать этот товар, который будет уже со скидкой. Как вы думаете, увеличится ли вероятность покупки?

image011.png

Чтобы знать точно, необходимо собирать все статистику по автоматическим действиям, тестировать разные варианты. Мы с вами хорошо это знаем, но почему-то еще не все это делают.

Новые заповеди» из пункта:

  • Настройка триггерных сообщений для чата (под каждый этап воронки)
  • Статистика по чтению автоматических сообщений

5. Показать pop-up и продолжить общение в нем

Carrot Quest предлагает очень тонкую настройку всплывающих окон, в зависимости от совершенных пользователем действий и этапа цикла покупки.

Представьте, в самый нужный момент появляется окно с актуально информацией для вашего клиента. Больше никаких раздражающих несвоевременных окон.

Окно появилось, ваш посетитель прочитал информацию и теперь может в этом же окне продолжить общение с оператором. Без перехода на другие вкладки. Чат встроен в POP-UP окно.

Например, предложите клиенту классный чайник, которым он позавчера интересовался. Покажите все выгоды от приобретения. Здесь же он сможет спросить уточнить все интересующие его моменты: стоимость, доставка, мнение оператора об этом чайнике и многое другое.

Это отличный способ начать общение. В этом пункте лишь одна заповедь:

  • Показать персональный Pop-Up в нужное время и продолжить общение в нем;

6. Операторы и аналитика.

Операторы должны быть по максимуму укомплектованы. Необходима целая система мотивации, оценки операторов, а так же, анализ эффективности чата. Перечисленное выше, это уже преимущество, но есть еще немного фишек:

  • Неограниченное количество операторов;
  • Мобильное приложение для операторов (время и место не проблема);
  • Аналитика: как чат повлиял на продажи и дальнейшие действия пользователя (как в сумме, так по каждому оператору).

Как оказалось, умер ни сам канал общения, а старые решения. По нашему скромному мнению, мы представили 10 решений, которые являются ключевыми для выстраивания работы с пользователями в чате.

А какие решения видите вы? Какие критерии являются ключевыми? Нам будет интересно узнать ваше мнение.

Читать статьи конечно полезно, но лучше вам самим увидеть и попробовать. Кстати, о наших решениях просто и понятно описано на сайте. Чат — это только верхушка нашего сервиса.

+1
Первые Новые Популярные
АванТУРИСТы
В путешествие с комфортом!
Алексей Тришин
поп-ап это фу-фу-фу в любом случае. давно пора это понять. я вижу поп-ап — я закрываю сайт.
Ответить
Показать предыдущие комментарии
Роман Иванцов
Поп-апы уже скомпрометировали себя, и теперь даже "вовремя" согласно всем теоремам и выверенным настройкам вспыхнувшие поп-апы будут восприняты большинством юзеров как негатив. Аналогия с консультантом сетевого магазина "чем помочь" убойная, — действительно, тут именно такая аналогия.Или еще одна — аналогия с ошибками windows итп — когда на экране всплывает поп-ап системы, — ты уже инстинктивно напрягаешься — что-то сломалось...
Ваша концепция "Если что я тут" консультанта в уголке — гораздо лучше, не напрягает клиента. Мне кажется, что вся проблема попапов — в их инициативе. Они не должны по триггерам и таймерам всплывать. А вот якорей навешать на кнопки со знаками вопросиков можно. Попап в результате клика — это логично и не раздражает. Я думаю, многие согласятся.
Ответить
Дмитрий Солдатов
Так в этом и смысл, что вопросы, типа могу ли я чем-то вам помочь, отпугивают клиента. Поэтому, важно знать, чем мы реально можем помочь ему и начать это делать.

Например, мы знаем сегмент пользователей, которые у нас купили велосипед, знаем, что они это сделали около 1 недели назад (скорее всего уже проехались на нем). Большинство таких пользователей уже начнет задумываться о безопасности. При повторном заходе на наш магазин, мы ему отправим поп-ап со ссылкой на статью-обзор про велосипедные шлемы. Не увидев подобную статью, человек бы и искать информацию специально об этом не стал и шлем бы не купил (pop-up здесь намного эффективней той же рассылки).

Вот, посомтрите примеры http://spark.ru/startup/carrot-quest/blog/9041/polzovatel-ne-ostavil-email-9-primerov-kak-ego-uderzhat-i-dovesti-do-pokupki
Ответить
EvilConQuest
игровой touch проект
Богдашкин Владислав
Вы можете отправить либо ссылку на статью, либо предложить купить шлем. Я не знаю ни одного примера, где попытки насильственного образования потребителя увенчались успехом. Держать все эти статьи полезно в карточке товара, потому что если потребитель ЗАИНТЕРЕСОВАЛСЯ этим товаром, то здесь было бы полезно его удержать.
И. мне кажется, было бы полезно добавить "бегущую строку" в окно общения с менеджером, которая бы парсила чатик и выкидывала "рекомендуемые товары". Важно при этом грамотно фильтровать предлагаемый товар, мне например средне нравится как это реализовано в ситилинко-подобных сайтах, совсем не нравится в алиэкспрессах, и очень нарвится на косметических и фастфудовых где предлагается куча интрересной мелочевки
Ответить
Дмитрий Солдатов
Владислав, не вижу в этом примере ничего насильственного. Информации сегодня столько, что если пользователю иногда не помочь в ее поиске и изучении, то он сам этого не сделает.

По поводу пользы, сейчас как раз очень активно стал использоваться inbound-маркетинг, когда за счет контента пользователь "нагревается" до покупки. Предложи купить — не купит, завлеки его, расскажи историю (грубо говоря) — купит намного больше.

Сегменты же разные, соответственно и коммуникации должны быть разные.
Ответить
EvilConQuest
игровой touch проект
Богдашкин Владислав
"Информации сегодня столько" — это очень верно и вы пользователя нагружаете еще больше от чего ему хочется спать. В тоже время я очень часто наблюдаю ситуация, когда в ассортименте магазина есть дейсвтительно очень качественные и интересные позиции, но они теряются на фоне вот этого информационного спама. Особо отмечу, когда заходишь на сайт, а там вся страница заполнена "Акция" "скидка" "супер-предложение!" на понятно какой товар (тот который не продается -> плохие потр. кач.). Нормальный же товар на стодесятой странице, без баннеров и пр. Переизбыток информации убивает инциативу у покупателя и он либо купит то, что у него перед глазами либо ничего.
Ответить
Николай Сванидов
идея отличная, поживем-посмотрим, как работать будет
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Спасибо, будем работать)
Ответить
TextPlay
Сервис транскрибации аудио и видео в текст
Владимир Креативный
На основе каких данных оператор узнает почту пользователя, который находится на сайте и ведет беседу через ваш чат, учитывая, что почту пользователь в чат не писал?
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
В карроте можно настроить сбор данных о том, что пользователь вводит в полях у вас на сайте. Нечто подобное делает банк Тинькофф
Ответить
TextPlay
Сервис транскрибации аудио и видео в текст
Владимир Креативный
Просто мне довелось общаться с оператором на стороннем сайте через ваш чат. И меня удивили слова оператора: "я отправил информацию вам на почту". После этих слов я поинтересовался, а какая у меня почта? В ответ увидел совершенно незнакомую мне почту)). То есть мне была приписана совершенно незнакомая почта, вводить которую я нигде не мог, так как видел ее от оператора впервые.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
До чего техника дошла! (с) =)
Ответить
TextPlay
Сервис транскрибации аудио и видео в текст
Владимир Креативный
В том и дело, что еще только доходит) т.к попытка оказалась не слишком удачной отослать мне информацию на почту)) В итоге кто то получил нежданную информацию на свою почту.
Ответить
RedHelper
SaaS решения: онлайн-консультант, сервис обратных звонков с совместным браузером
Иван Бабкин
Я это и имел в виду — своего рода сарказм =)
Ответить
Владислав Поляков
После установки формы онлайн-чата снизилось среднее время посещения на сайте. У меня ощущение, что всплывающее окно подгоняет посетителя: или отвечай чем тебе помочь или вали отсюда. Естественно чат появлялся при определенной глубине просмотра. Кто нибудь сталкивался?
Ответить
Carrot quest
Платформа общения и маркетинга с пользователями
Дмитрий Сергеев
Тут важно понять, какие метрики вам важны. Вообще говоря — среднее время на сайте — метрика не говорящая ни о чём. Непонятно как она влияет на конверсию в покупку. Может она уменьшилась от того, что пользователь быстрее получал то, что ему нужно.
Хотя может его раздражал выпрыгивающий консультант. Поэтому мы за то, чтобы сообщение в чате (в том числе триггерное) было аккуратным (в нашем случае это бабл рядом с фотографией).
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать