Внедрение CRM в медицинский центр Елены Малышевой
Весной 2019 год в DigitalSales обратился медицинский центр Елены Малышевой с целью внедрения CRM системы.
Руководитель центра поставил перед нами следующие задачи:
- Рост уровня продаж и развитие медицинского центра. В частности клиники снижения веса.
- Контроль эффективности интернет-маркетинга. Так как клиника начала сотрудничество с различными маркетинговыми агентствами, ей необходимо было контролировать качество и количество поступающих заявок. Функционал CRM системы позволял отследить эффективность рекламных кампаний и направить бюджет на прибыльные источники трафика.
Вопрос «Какую CRM выбрать?» не стоял. Ещё до переговоров с нами клиника решила внедрять именно amoCRM, так как оба маркетинговых агентства рекомендовали эту систему.
Техническое задание на автоматизацию
Клиника закрывала клиентов на бесплатный прием специалиста, а уже во время консультации заключался договор на покупку основного продукта — курса лечения/курса похудения.
После ряда встреч и бриф-аудита необходимого функционала CRM системы, был поставлен ещё ряд задач.
1. Так как заявок в клинику поступало много, было важно отследить процент людей не просто записавшихся на бесплатную консультацию врача, а реально дошедших на неё.
2. Кроме того, необходимо было отслеживать работу по недошедшим до бесплатного приема. Важно было проконтролировать работу с ними и повторно записать.
3. И третье направление — продолжение работы с теми людьми, которые пришли на бесплатный прием, но по каким-то причинам не приобрели основной продукт. Без CRM было сложно отследить каждого из таких потенциальных клиентов и довести до продажи.
4. Так как компания начала работать с несколькими маркетинговыми агентствами, — заявок стало поступать на порядок выше, чем в предыдущие месяцы. Но было непонятно целевые это заявки или нет, и какой процент из целевых готов приобрести услуги центра. Стояла задача по отслеживанию источников заявок и эффективности рекламных каналов.
5. И заключительная задача, которая была выявлена в ходе встреч — это контроль отдела продаж.
Отдел продаж в компании состоит из 2 частей: колл-центра, который обрабатывает и принимает заявки на консультацию и менеджеров клиники, которые ответственны за встречу людей, экскурсию по клинике, информирование и подготовку договора на покупку основного продукта.
Перед нами была поставлена задача по контролю и отслеживанию зон ответственности колл-центра и менеджеров клиники, налаживанию коммуникации между ними, распределению зон ответственности и корректной передачи потенциальных клиентов.
Также было важно выявить и прописать показатели эффективности двух отделов, чтобы в дальнейшем высчитывать KPI.
Реализация проекта
По ходу проекта цели и задачи немного сдвигались. Добавлялись мелкие пункты в виде отчетности, контроля каждого сотрудника, аналитики и тд.
1. Первое с чего началась наша работа — это комплексный аудит всего бизнес-процесса продажи в клинике. — Была составлена карта проекта, описаны бизнес-процессы взаимодействия с клиентом, описаны бизнес-процесс взаимодействия между сотрудниками и отделами внутри отдела продаж и вне отдела продаж (с врачам центра). — Создана воронка продаж, условно разделенная на две зоны. В первой зоне был ответственен колл-центр, во второй зоне ответственность несли сотрудники клиники. — Отдельно были выделены этапы в воронке продаж для работы с недошедшими на прием клиентами. Стало возможным контролировать тех, кто был записан, но не пришел на консультацию. Благодаря этому были выявлены показатели KPI для каждого отдела продаж. Основным показателем работы колл-центра стало количество людей дошедших до клиники в живую. Показатель доходимости стал измеримым и легко подсчитываемым. KPI второй части отдела продаж состоял из конверсии в продажу. То есть количеству людей, которые приобретали курс лечения. — Прописаны и составлены регламенты работы в amoCRM и отдела продаж в целом. 2. Изучение текущих методов общения с потенциальными клиентами и выделение смысловой нагрузки переговоров.
Цель колл-центра стояла в закрытии на встречу, а цель менеджера в продаже основного продукта. Исходя из целей отделов, были составлены скрипты телефонных продаж и шаблоны скриптов для переписки через соцсети и мессенджеры.
в закрытии на встречу, а цель менеджера в продаже основного продукта. Исходя из целей отделов, были составлены скрипты телефонных продаж и шаблоны скриптов для переписки через соцсети и мессенджеры. 3. Настройка CRM системы. Была выполнена настройка базового функционала самой amoCRM: Также к amoCRM были подключены сторонние сервисы: Заявки из этих источников продаж стали автоматически попадать в CRM систему. Появилась возможность отвечать клиенту в удобном для него канале прямо из CRM. Это позволило увеличить скорость общения и коммуникации с клиентами. 4. Настройка тегирования и фиксации источников заявок. Благодаря аналитике, связанной с конверсией и эффективностью работы отдела продаж, стало понятно, какой из источников приносит максимум прибыли для компании. 5. Автоматизация отправки e-mail и sms через CRM систему. Была разработана цепочка касаний, повышающая конверсию доходимости на приём. По средствам рассылки происходит подогрев и информирование потенциальных клиентов. По статистике, 80% продаж происходит после 7-15 касаний. Такую же систему повышения лояльности и доверия аудитории мы реализовывали в клинике. Первое касание потенциального клиента — это реклама, второе — посещение сайта или квиза. Когда человек оставлял заявку, она автоматически попадала в СРМ и менеджер прозванивал потенциальному клиенту — это было третье касание.
Итоги
