Главное Свежее Вакансии   Проекты
Рекомендуем
Хотите больше продаж
по всей России?
Подключите красивый номер 8-800 за 1 рубль
Перейти
Продвинуть свой проект
Выбор редакции:
Как продавать b2b через Facebook: потратили 13 тыс. руб., получили 3 млн руб

Зачем нужны брошенные домены

Spark рекомендует: 9 телеграм-каналов для создателей контента

Меньше букв: подборка сервисов для создания инфографики

Как правильно писать «Вы» или «вы» в деловой переписке?

Тренды маркетинга 2019: что можно добавить в стратегию?

Что нам мешает креативно излагать свои мысли?

Лояка: проверяем гипотезу MVP

Информационные партнеры: как бесплатно продвинуть конференцию по маркетингу и продажам

Как адвокат создала сервис для привлечения инвестиций в судебные процессы

587 7 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Digital Sharks: Что нужно знать, чтобы правильно ответить на негативный отзыв

Ежедневно в рунете появляется тысяча отзывов. Большинство из них — негативные. Возможно, некоторые написаны про ваш бизнес.

Интернет полон советов, как правильно ответить на негативный отзыв. Говорят, в основном, о надстройке, забыв о базисе. А он важен для понимания природы отзывов и почему их вообще пишут. Давайте разберёмся с теоретическим пробелом в знаниях. Бизнесмены, прочтите внимательно.

Откуда взялись отзывы

b_5a66e9202f69e.jpg

Фото zeka-vasch.livejournal.com

Раньше мнения покупателей оседали в книге отзывов и предложений. Иногда её называют книгой жалоб. Это такая толстая тетрадь. По закону, она должна быть в каждой торговой точке, чтобы посетители записывали туда свои мнения. В Советском Союзе управляющие следили за каждой записью в книге отзывов и предложений. Эта тема хорошо раскрыта в комедии Эльдара Рязанова «Дайте жалобную книгу». Сейчас книга отзывов и предложений пылится в уголке потребителя — все ушли в интернет.

Владельцы бизнесов узнают мнения клиентов через специализированные сайты-отзовики. На этих порталах может зарегистрироваться любой желающий. Написать отзыв тоже не проблема, если всё делать честно. Сайты-отзовики славятся строгой модерацией. На Otzovik.com удалят запись без точного указания товара или услуги, а «Яндекс. Маркет» может попросить фотографию чека.

После отбора остаются отзывы с яркими фотографиями и интересным содержанием о достоинствах и недостатках продукта. В идеале, каждый пост описывает небольшую историю. Поэтому отзывы привлекают внимание пользователей интернета. Агентства из разных стран периодически исследуют влияние отзывов на покупателей. Итог один: отзывам доверяют значительно больше, чем описаниям продавцам и традиционной рекламе.

Последняя статистика по России представлена региональной общественной организацией «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ). По результатам исследования, перед покупками читают отзывы 99% интернет-пользователей. Самые востребованные области: гостиничный бизнес, медицинские учреждения и салоны красоты. Положительные отзывы о продукте стали для россиян главным критерием перед покупкой.

Теоретическая основа от Digital Sharks

b_5a66e972399a9.jpg

Фото perunica.ru

Поведение людей в интернете — лишь продолжение реальной жизни. Поэтому правила, работающие в оффлайне, переносятся на мировую паутину. Чтобы понять, как отзывы о компании формируют мнение, Digital Sharks объяснит популярную теорию разбитых окон. Она проста для усвоения.

Её вывели американские криминалисты в конце прошлого века. Исследователи заметили, что если ничего не делать с разбитым окном, хулиганы со временем выбивали все стёкла в здании. Там, где не отмывали граффити, вскоре раскрашивалась вся округа. Вывод такой: если действие принимается без изменений, оно становится нормой. Теория быстро перебралась во все сферы жизни общества. Если формально в офисе курить нельзя, но все курят, значит — можно.

Часто научные теория применимы во многих областях. Социология объясняет поведение людей. Разбитые окна и граффити — проявление позиции. Комментарии от клиентов тоже.

Человеку важно мнение других. Порой он готов забыть о собственной позиции, чтобы не идти против большинства. Психолог Соломон Аш провёл такой эксперимент. Испытуемым предложили выбрать из нарисованных линий наиболее длинную. Среди участников эксперимента были подставные актёры. Они выбирали заведомо неправильный вариант. Их мнение перевесило здравый смысл, и испытуемые дружно голосовали «как все».

Проблема негативных отзывов

b_5a66e995508b0.jpg

Сам по себе негативный отзыв о компании ни хорош, ни плох. Если оставить его без внимания, это сыграет в минус для бизнеса. Грамотный ответ поможет разрешить ситуацию и вернуть клиента.

Ошибаются все. После единичного просчёта может появиться два-три негативных отзыва. Если у компании в запасе 50 позитивных комментариев, то беспокоиться не стоит. Достаточно провести работу над ошибками. Главное усвоить три простых правила ответов от Digital Sharks: извиниться, не спорить с клиентами и отвечать оперативно. Общаться с клиентами проще на самих сайтах-отзовиках. Достаточно создать аккаунт ответственного сотрудника.

Бывает, что компания забыла о своём профиле, а вспомнила поздно — он собрал россыпь негативных отзывов без ответа.

Поставьте себя на место клиента. Ему интересен условный салон красоты «Ромашка». Он ищет его в интернете и видит, что треть клиентов ставит ему «двойки». Что хуже, ответа на негативные отзывы нет. Выводы напрашиваются сами. Скорее всего, «Ромашке» всё равно на недовольных посетителей, придут новые, а там как получится. Желание записываться на бесплатный акционный маникюр сразу отпало.

В реальности ситуация может быть обратной. Помните, что интернет изменил правила игры. Теперь первое впечатление складывается не с порога, а с профиля на сайте-отзовике.

Почему ответа на негативный отзыв бывает недостаточно

b_5a66e9bbbc708.jpg

Скриншот сайта tripadvisor.ru

В цифровую эпоху даже молчание является ответом. Эту прописную истину будущие PR-асы проходят на первом курсе. Поэтому ответ на негативный отзыв славится лучшим средством защиты репутации. Большинство инструкций и Digital Sharks советуют:

  • принести извинения;
  • постараться решить проблему клиента;
  • написать публичный ответ;
  • поблагодарить клиента;
  • по возможности вручить бонус.

Можно сказать, что этот алгоритм стал классическим пособием. А если автор негатива не стремится восстановить справедливость?

Не секрет, что далеко не все отзывы одинаково полезны. Если недовольных клиентов слишком много, возможно в дело вмешались астротёрферы. Название режет ухо русскоговорящего человека, но на деле речь идёт о целенаправленном формировании общественного мнения. В этом могут быть задействованы люди или специальное программное обеспечение. Слово произошло от «AstroTurf» — бренда искусственного газона для спортивных площадок.

Тут вступает в дело достаточно общая теория управления (ДОТУ). Она утверждает, что для формирования общественного мнения достаточно одновременных скоординированных действий 5% от группы.

По этой теме в Англии проводили эксперимент. В просторный зал завели людей и предложили им перемещаться как душе угодно. Некоторые участники были подставными. Их было ровно 5% и им предстояло двигаться по определенному алгоритму. Большинство подопытных повторяло движения подставных.

Поэтому ответ на негативный отзыв важен, но не всегда спасёт от беды. Чтобы переломить мнение людей, нужно не так уж и много.

Что со всем этим делать?

Принципы работы с растущим негативом заслуживают отдельной статьи. Возможно, она вскоре появится. Вкратце: массу подобных сообщений лучше перебивать бОльшим количеством позитивных записей или удалять.

Первый пункт вопрос не вызывает. По второму поясним, что удалением негатива должны заниматься опытные переговорщики и социальные инженеры. Никакого хакинга и других Дудосов.

Для расширения темы Digital Sharks советует прочитать «Жалоба как подарок» Джаннел Барлоу и Клауса Меллера и «В интернете кто-то неправ! Научные исследования спорных вопросов» Аси Казанцевой. Посмотреть можно «Дайте жалобную книгу» Эльдара Рязанова.

+1
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Выбор редакции:
Как продавать b2b через Facebook: потратили 13 тыс. руб., получили 3 млн руб

Зачем нужны брошенные домены

Spark рекомендует: 9 телеграм-каналов для создателей контента

Комментарии
Первые Новые Популярные
Олег Евгенич
Спасибо, ребята, полезная статья получилась! Давно уже понял, что работа с отзывами - это отдельная и довольно важная составляющая бизнеса. Вроде кажется, что отзывы - это мелочь, но блин, иногда один негативный может подпортить всё впечатление о компании или продукте >>Самые востребованные области: гостиничный бизнес, медицинские учреждения и салоны красоты Сюда б ещё добавил всякий общепит. Я не пойду в заведение, о котором мои знакомые отзываются плохо. Ну а если никто и моих знакомых в том или ином заведении не был, то снова пойду читать отзывы в интернете.
Ответить
Digital Sharks
Управление репутацией и ремувинг информации. Телефон: 8 800 222-35-86
Аида Кантимирова
Вы правы в том, что иногда даже один негативный отзыв может испортить репутацию. Сейчас это стали осознавать и владельцы компаний. Насчет того, что отзывы сильно влияют на ресторанный бизнес, тоже полностью согласна. Спасибо, что оценили статью:)
Ответить
Лариса Судакова
Вообще не вижу ничего плохого в негативных отзывах. Это естественный процесс. Всем не угодишь. Да и клиенты часто бывают не правы - уж поверьте мне. Не так поняли, не то услышали, сами игнорировали менеджеров, пытающихся выйти на контакт. Всё это рождает недопонимание и негативные отзывы. Это не трагедия и не конец света - все проблемы в принципе решаемы, если пошевелиться.
Ответить
Digital Sharks
Управление репутацией и ремувинг информации. Телефон: 8 800 222-35-86
Аида Кантимирова
Спасибо за коммент. Мы тоже считаем, что реальные негативные отзывы - это не проблема, а отличная возможность взглянуть на свой бизнес глазами клиента, полезная обратная связь, с которой обязательно нужно работать. Исключение, конечно, составляют неадекватные отзывы и негатив от конкурентов. Там полезного фидбэка вы не получите, и обрабатывать негатив придется иначе.
Ответить
Светлана Вединская
Digital Sharks, спасибо за простую и понятную статью! Всегда непонятно, что делать с отзывами и как реагировать на негатив. Наше руководство предпочитало отмалчиваться. Но сейчас прочитала вашу статью и поняла, что это совсем плохо. Надеюсь, получится это донести и до своего руководства.
Ответить
Digital Sharks
Управление репутацией и ремувинг информации. Телефон: 8 800 222-35-86
Аида Кантимирова
Отличное решение! Рады, что наша статья оказалась вам полезной. Рекомендуем собрать весь негатив в едином документе, квалифицировать по типу и продумать стратегию ответов. После этого можно размещать заранее заготовленные ответы. В работе с негативом важен системный подход. Удачи!
Ответить
Андрей Казанцев
Про отзывы в жалобных книгах - как бы это смешно не звучало, но клиенты до сих пор часто требуют их)) Говорю вам как человек, работающий в торговле. Стабильно 2 раза в месяц кто-то из покупателей просит жалобную книгу. Но у нас там правда в основном хорошее пишут. Так что даём её без проблем. Про отзывы в интернете не знаю( Мы раньше как-то об этом не задумывались. Сейчас пойду смотреть.
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать