Найти своего пользователя: 5 советов для успешного Customer Development
Предлагаем вам вторую часть (первая) истории о нашем завоевании мира, а точнее, сегодня остановимся на том, как мы пытались понять, кто наш клиент и какими методами его исследовать.
1. Используйте официальные и авторитетные источники.
Для изучения проблемы ожидания в ресторанах мы в первую очередь использовали результаты ВЦИОМ. Опросы данной организации охватывают большое количество респондентов, тем самым мы можем получить достаточное представление о том или ином рынке. Так же, часто про бизнес, с которым мы работаем, пишут на The Village, Look at Me, Афише. В отличие от безликих соц. опросов ВЦИОМа там можно найти более личное мнение и посмотреть на реакцию тех, кто будет посещать эти заведения в комментариях.
Опыт иностранных коллег так же может сильно помочь, например, таким образом мы нашли подтверждение наличия нашей проблемы в одном из исследований ресторанной отрасли. У многих предпринимателей может сложиться мнение, что никто не будет делиться исследованиями, но поверьте, надо лишь немного поискать и Вы сможете наткнуться на дейстительно интересующую Вас информацию.
2. Создайте свой собственный соц.опрос
Отчеты от авторитетных источников это хорошо, но при выявлении потребностей клиента критически важно общение с ним лично. Один из самых распространенных способов это социальный опрос у определенных групп. Существует достаточно много сервисов (напр. Google Forms, Survio), в которых вы за пару минут можете создать опросный лист и указать в нем все интересующие Вас вопросы. При проведении соц.опросов мы выделяем 2 блока вопросов:
- Демографический — вопросы, которые позволяют узнать возраст, частоту походов в рестораны, регион проживания, доход респондента.
- Проблематика — вопросы, которые помогают нам определить с какими проблемами сталкивался опрашиваемый, как часто, что бы он хотел изменить в системе обслуживани. Это основной блок, который как раз позволяет Вам понять вашего пользователя.
В итоге, соотнеся информацию и получив схожие результаты по разным группам опрашиваемых, мы определили примерный портрет пользователя.
Для того, чтобы извлечь максимальную выгоду из исследования, старайтесь делать вопросы про проблемы пользователя с текущим сервисом открытыми; не спрашивайте, имеет ли он проблему с ожиданием, спросите какие проблемы возникают при походе в ресторан.
3. Используйте соц.сети по-полной
Изучая потребности нашей целевой аудитории, мы активно пользовались Facebook и VK. Тут мы наткнулись на ряд особенностей и трудностей, которые пришлось преодолеть.
Первым делом, мы разместили наш соц.опрос в VK, в группах, где как раз должны помочь с ответами на вопросы, наивно полагая,что результаты будут релевантны для точного определения портрета пользователя. Но мы не получили достаточных результатов; если быть точным, то они были нулевыми, тогда мы решили действовать активнее.
Мы предположили, что наш пользователь более возрастной и возможно обитает в другой синей соц.сети. Так и оказалось, нам очень хорошо помогли группы на смежные темы, про рестораны и ресторанный бизнес. Оттуда мы получили достаточное количество ответов чтобы составить понимание о том, кто будет пользоваться EatNow. Так же можем предположить, что если возраст гипотетической ЦА вашего проекта от 30 лет, то могут помочь Одноклассники, которыми пользуется пользователи от 27 и старше, преимущественно 35+.
4. Общайтесь со своим клиентом лично
В дополнение к опросам отлично подошло живое общение с представителем ЦА как в Facebook и VK, так и при личной встрече и в Skype. Такое общение позволило обсудить больше вопросов, связанных с походами в рестораны и получить более глубокое представление о том, каким должен быть наш сервис. Для последующей обработки интервью лучше записывать на диктофон/камеру.
Если у Вас уже есть прототип продукта, то покажите его собеседнику, посмотрите как он с ним взаимодействует, какие моменты непонятны. Мы проводили такие интервью, когда у нас уже был интерактивный протип, что помогло нам улучшить UX-дизайн продукта.
5. Рассказывайте о своем проекте всем вокруг
Если вы начали работать над собственным проектом, то наверняка уже раструбили об этом своим друзья, родственникам, соседям, в общем, всем. Если нет, то стоит начать это делать прямо сейчас, когда закончите читать эту заметку. Расскажите о проекте, наверняка найдутся знакомые, которые заняты в этой же сфере или обладают экспертизой, которой Вам не хватает.
В нашем случае так нашелся первый ресторан-партнер, с которым мы смогли наладить контакт его экспертиза позволила нам улучшить ряд бизнес-процессов. Также не обходите стороной стартап-тусовки. Даже если вокруг Вас будут люди с совершенно иными проектами, вы всегда сможете найти кого-то, кто знает того, кто делает бизнес в смежных сферах или даже Вашего конкурента. Да, и с коллегами-конкурентами тоже стоит общаться, узнаете много нового.
Заключение
В финале исследования клиента, у Вас должно сложиться четкое представление о тех, кому вы будете продавать свой продукт. Именно после того, как вы поймете кто ваш пользователь, где он работает, как проводит время и чем интересуется стоит начинать заниматься разработкой MVP, тратить ресурсы на разработку стратегии выхода на рынок и.т.п.
В нашем случае портрет пользователя оказался таков: Городской житель, имеет средний достаток и выше среднего, скорее всего линейный менеджер. Много времени проводит на рабочем месте, обедает или в столовой своего бизнес-центра или в кафе около него. Активно пользуется мобильными приложениями а-ля Я.Такси, Delivery Club, Aliexpress, соответсвенно он так же активный пользователь банковских карт. В общем, вполне себе современный городской житель от 23 до 40 лет.
Друзья, возможно вы использовали еще какие-то методики при выявлении своего клиента, было бы интересно обсудить это в комментариях!
Кстати, тем, кто до запуска оставит свой email на нашем сайте обещаем съедобный бонус в одном из ресторанов-партнеров.
Спасибо за внимание и до скорых встреч!