Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
1 369 4 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как мы делаем CRM систему

За 7 лет существования моего холдинга мы написали 6 CRM систем для своих проектов. Теперь мы объединили этот опыт для того, чтобы дать его в виде CRM системы для рынка. Что мы делаем подробно описал в этом посте

Совсем скоро, 1 декабря, будет запущено наше долгожданное детище - CRM система CallbackKILLER.

Подобных систем множество, и каждая направлена на увеличение эффективности продаж и прибыли компании в целом. Наша система в корне будет отличаться от уже существующих - ведь мы пишем ее как для себя, берем опыт наших клиентов и свой собственный. Внутри своего холдинга мы уже писали пять CRM для различных направлений своего бизнеса. Первой была настольная простая программа, созданная в 2009 году. Потом наши опыт и знания эволюционировали, в итоге мы решили объединить все полученные знания и создать одну общую CRM для массового использования и различных отделов продаж.

В новую CRM мы внедрили массу вкусных лайфхаков и фишек, которые значительно упрощают работу. Мы придумали их сами за годы проб и ошибок и теперь просто поделимся ими с вами!

Итак, приоткроем немного тайну. Какие они, 6 функций, отличающих нашу CRM от других?

№1. Максимальная автоматизация

Базовое понятие в CRM - этапы продаж и формирование заданий менеджерам на следующий шаг. Например, в бизнесе по продаже кухонь такими этапами будут новая заявка, расчет, замер, производство.

Клиент перемещается по этапам продаж до тех пор, пока услуга не будет предоставлена полностью. Что делают менеджеры, работающие по стандартной CRM-системе? Они перемещаются с одного этапа на другой, причем после любого взаимодействия менеджера с клиентом нужно назначить следующий шаг или закрыть карточку с отказом.

К примеру, менеджеру приходит заявка из CRM - позвонить клиенту. Если менеджер не дозванивается до клиента - он остается на прежнем этапе продаж и ставит новую задачу - перезвонить позже на то время, которое он сам решит. Для этого менеджер должен выбрать дату и время, когда перезвонить человеку. Это стандартная ситуация, но сколько времени она занимает!

Мы решили подумать за менеджеров и дать в нашей системе возможность поставить следующий шаг практически на автомате. При недозвоне менеджер не мыслит задачами, он просто отмечает объективную реальность - жмёт кнопку Недозвон, и выбирает: не отвечает, занято, недоступен. Если клиент занят, менеджер нажимает на кнопку, и звонок автоматически переносится на 5 минут вперед. Опять занято - на 10 минут, на полчаса и так далее. По-прежнему занято - становится понятно, что с телефоном что-то не так, и статус меняется на архив.

Когда клиент не берет трубку - работает другой алгоритм. Первое нажатие - перезвонить через 2 часа, потом через сутки. Если не получается - номер считается неактивным и статус меняется на архив. 5,10, 30 минут, 2 часа - это базовые настройки, которые можно поменять и настроить под себя.

У каждого действия есть свой алгоритм: менеджер не думает, какой у него сейчас этап продаж - он берет и отмечает то, что происходит в реальности. Он мыслит не этапами продаж, а действиями, которые выполняет. При недозвонах он несколько раз остается на этом же этапе, а потом автоматически переходит на другой. Таким образом мы максимально автоматизируем этот процесс. Это существенно ускоряет работу и сокращает время на обучение менеджеров.

Проблема в том, что в существующих CRM системах менеджеру нужно “имплантировать” понятия этапа продаж или статуса сделки, а это те понятия, которыми он не мыслит. В нашей CRM системе менеджер мыслит “действиями”, которые он производит. По сути его задача просто отмечать реальность, которая происходит вокруг него.

P.S. Для тех, кто не захочет перестраивать работу, можно также работать с этапами продаж в ручном режиме.

b_581730824d8e2.jpg

2. Объединение два действия в одно

CRM система CallbackKILLER объединяет два не связанных между собой действия в одно целое. Поясню на примере тех же продаж кухонь.

В обычной CRM-системе после появления новой заявки менеджер должен договориться на отправку расчёта, если он договорился на это с клиентом, то необходимо перевести этап продажи в другой статус - сделан расчет. Это первое действие. Второе действие - это поставить новую задачу на следующий контакт. По сути это действие никак не связано с первым и менеджеру нужно не забыть сделать как первое так и второе действие.

Как происходит у нас? Настраивается кнопка - сделан расчет. Кнопка вызывает окно, которое спрашивает: когда связаться с клиентом. В полях пишется дата, время, комментарий - о чем договорились с клиентом. Менеджер заполняет это окно и жмет ОК. Все! Окно автоматически ставит задачу и сменяет этап продажи. Мы получаем одно связанное действие: нажал кнопку - сделал расчет. Таким образом, менеджеров не надо дополнительно ничему обучать - система сама делает это.

3. Справка по заполнению полей

Практически в любой CRM-системе можно создавать поля, и CallbackKILLER не исключение. Но если в других системах менеджеру нужно объяснять, как правильно заполнять эти поля, у нас задача максимально упрощается. Возле каждого поля можно прописать справку - памятку для менеджера. Таким образом, заполнить поле может любой новичок или другой менеджер, который работает на замене. Ему достаточно навести курсор на значок "?" и получить примечание.

Карточка клиента в нашей CRM-системе содержит несколько полей: наименование организации, телефон, сайт, е-mail, контактные лица, город и примечание. В последнем можно писать любую важную информацию, которая может быть полезной для менеджера. Также в зависимости от специфики Вашего бизнеса карточка клиента может содержать специализированные поля.

Но самое важное - это следование модели - менеджер включается в работу максимально самостоятельно.

4. Быстрый ввод даты и времени

Еще одно важное отличие от других CRM-систем касается даты и времени. Обычно при постановке задачи менеджер выбирает дату и время звонка или встречи из выпадающего списка. Но, как показывает практика, конкретное время называется редко - обычно менеджер слышит "перезвоните на этой неделе", "через пару дней" и т.п.

Что делаем мы? В карточке назначения задачи без всяких выпадающих списков появляется кнопка с датой: сегодня, завтра, Среда, 16, Четверг, 17 и так далее. Менеджер нажимает кнопку и ставит дату. То же самое делает со временем: выбирает кнопку 10.00, 11.00, 12.00 и т.д. Также можно вписать время и дату вручную. Одно действие - одна кнопка, все просто и понятно.

Мелочь - а на сколько увеличивает производительность менеджера.

b_5817309d773f5.jpg

5. Часовые пояса

Ни в одной базовой версии CRM систем нет простейшей функции - показа часового пояса клиента. Когда вы работаете по всей России - от Владивостока до Калининграда, разброс часовых поясов колоссален.

Неудивительно, что часто возникает недопонимание: например, клиент с Дальнего Востока просит перезвонить в 10 утра, менеджер соглашается и лишь потом понимает, что разница во времени составляет 7 часов, и когда у клиента 10 утра - у вас по московскому времени 3 часа ночи.

В CRM-системе CallbackKILLER такие проблемы исключены. Если в других CRM перед звонком клиенту надо лезть в интернет и смотреть его часовой пояс, у нас эта информация отображена прямо в карточке клиента. Причем в карточке отображается онлайн время ваше и время в городе клиента. Менеджер видит эту разницу и договаривается с клиентом о перезвоне в удобное для обоих время.

6. Блок управления заявками

В одной из самых популярных CRM любая приходящая заявка попадает в нераспределенные сделки. Мы считаем такой подход в корне неверным: из лида нельзя делать клиента, ведь это может быть ошибочный или неверный номер и соответственно - ошибочная заявка. На которую, однако, тратятся рекламные деньги. Ведь по факту из 50 заявок 25 могут быть некачественными, еще 20 - уже существующими клиентами и только 5 - новыми клиентами.

Но обычно лидами считаются все 50 пришедших заявок. И если на рекламу потрачено 5000 рублей, получается, одна заявка стоит не 100 рублей, а всю 1000!

В CRM-системе CallbackKILLER разделяются процессы управления заявками и управления продажами. Задача управления заявками - квалифицировать лида. Менеджер определяет, либо это некачественная заявка, либо уже существующий клиент, либо новый клиент. Таким образом заявка превращается в клиента, только в том случае, если заявку оставил действительно потенциальный клиент с верными контактными данными.

P.S. Итак, основные наши цели - максимальная автоматизация процессов и максимальное удобство для клиентов. Наша цель - сделать CRM систему CallbackKILLER де-факто стандартом в отрасли автоматизации маркетинга и продаж. Подобно тому как программа 1С Бухгалтерия - де-факто стандарт в своей отрасли.

Мы уверены, что мы очень быстро добьемся своих целей, так как стоим на «твердом» - на идеологии, принципах, целях, которые понятны и принимаются всеми членами команды. Уверены, что наши партнеры, которые с нетерпением ждут нашу CRM, разделяют наши принципы и тоже готовы свернуть горы ради удобства клиента.

До встречи 1 декабря, друзья!

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Potapov Kostya
Очень интересный продукт! Скажите, а работу с почтой планируете реализовывать?
Как интегратор разных CRM могу сказать - что вы на правильном пути, реализация через кнопки - более эффективная и понятна менеджерам. Есть ещё несколько важных моментов для эффективной работы отдел продаж.
Ответить
Envybox
Мультисервис для повышения эффективности маркетинга и продаж
mav
Да, обязательно, планируем в этом месяце почту закончить. Буду очень благодарен, если поделитесь тем, что важно
Ответить
Potapov Kostya
Если смотреть глобально на картину продажи, можно выделить такие ключевые механики:
1. входящие/исходящие звонки из CRM - запись должна сохраняться.
2. входящие,исходящие письма - нужен простой клиент с шаблонами писем, синхронизация с почтовым ящиком, надёжность работы.
3. автоматический перенос сделок по этапам по времени или по триггерам
4. возможность добавления товарных позиций в сделку (не нужно прям аналог 1С, нужна возможность "простого" добавления товаров).
В целом процесс продажи необходимо максимально автоматизировать и свести участие менеджера только когда это необходимо. Писать очень долго, отправил запрос в скайп - можем связаться и я на примерах покажу.
Ответить
Envybox
Мультисервис для повышения эффективности маркетинга и продаж
mav
Принял запрос в скайпе!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать