Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Главное Свежее   Проекты
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
496 6 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Жалоба как подарок

По моему мнению основой любого долгосрочного бизнеса является клиентский сервис и безупречный уровень качества обслуживания клиентов. Сейчас читаю книгу "Жалоба как подарок", и она очень сильно коррелирует с моим видением того, как должен работать бизнес в отношении обслуживания клиентов.

Написать эту заметку меня подтолкнула ситуация, которая приключилась со мной в четверг. На моей машине отметка одометра добралась до показателя 20 800 километров — это уже перепробег от ТО на 800 км. Я ехал к дилеру чтобы спокойно пройти ТО. Подъезжая к автосалону подумал, что стоит заказать такси и позвонил по знакомому номеру 230-230, такси "Везёт".

Подключенный к головному устройству авто телефон начал выдавать гудки в колонках крузака и милая девушка взяла трубку и привычным вопросом “Откуда вас забрать” открыла наш диалог. Я говорю: "Девушка, здравствуйте! Сейчас на улице не лётная погода, скажите, пожалуйста, стоит ли заказать машину заранее или можно по факту. Просто…". Тут на полуслове она меня прерывает и говорит: "Как будете готовы сделать заказа, перезвоните". Я просто выпал….

Отдал машину на ТО, всё огонь, в другом такси вызвал машину и отправился в офис. Приехал в офис, рассказал ситуацию, и наш техдир Денис рассказывает мне его случай. Говорит, стою у Сбербанка за торговым центром Высшая Лига и звоню в такси. Говорю: "Заберите меня от Сбербанка за Высшей Лигой". Ориентир однозначный. Ему в ответ: "Узнаете адрес, перезвоните". Занавес…

Дальше со мной делится уже мой зам по административной части Диана своей ситуацией. Она вызвала машину, у неё ребёнок. Подъезжает такси, она открывает заднюю дверь, чтобы сесть в авто и таксист говорит: "С ребёнком нельзя, нет сидения", и начинает движение даже не дав закрыть дверь. Т.е. она держится за ручку двери, а таксист уже начинает ехать.

Когда со мной приключилась эта ситуация, я решил дать обратную связь руководству, не для того, чтобы передо мной извинились и объяснили причину поведения, а просто чтобы дать ценную информацию об уровне сервиса как предприниматель предпринимателю. Звонить в коллцентр я не видел смысла, решил найти контакты руководства на сайте. Но на сайте нашёл только форму обратной связи. Так как я был за рулем мне было неудобно писать, да и вообще описывать проблему я не хотел, хотя по телефону с радостью бы поделился.

Этот факт сразу позволил сгенерировать идею, что нам тоже обязательно нужна страница в личном кабинете с которой можно написать жалобу мне и моему заму по административным вопросам Диане в ВКонтакте или позвонить напрямую нам на мобильные номера телефонов. Ведь чтобы получить такую информацию компании вкладывают деньги в различные исследования и опросы целевой аудитории, а тут клиенты сами предлагают помощь в улучшении сервиса.

Если от клиента принять обратную связь, решить его проблему и внедрить в компании инструменты, которые на системном уровне позволят избежать таких проблем в дальнейшем, то можно развиваться постоянно просто до космических масштабов. Глупо и неэффективно отказываться от такого шанса. А сколько компаний на критику реагируют так, что ещё высаживают клиента, будто он сам дурак, вместо того, чтобы уладить его и улучшить качество своего продукта и качество своего сервиса. Я не случайно говорю, что компании. Это проблема системы, а не проблема конкретных сотрудников.

Очень важную фишку выцепил в книге "Жалоба как подарок", что в результате проведенных исследований на одного недовольного клиента, который высказал своё недовольство приходится 27 клиентов, которые промолчали и просто ушли. Поэтому сейчас мы будем придумывать и внедрять механизмы, которые будут подталкивать "молчунов" высказаться.

Друзья, если у вас есть недовольства нами или пожелания к нам, пожалуйста, высказывайтесь, пишите! Мы сочтем это самым лучшим подарком для нас. Мы вас выслушаем и обязательно исправимся. Возможно, не сразу, так как ресурсы ограничены, но обязательно зафиксируем и исправим и сразу вам сообщим!

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Подбираем рекоммендации...
Комментарии
Первые Новые Популярные
Таксилёт
Недорогое такси и трансферы
Michael Vinogradov
У нас в такси – ещё и "на одного отловленного недовольного клиента, который высказал своё недовольство приходится 27 клиентов, которым он потом расскажет, какое отличное такси нашёл".

Так что, это штука очень нужная.
Ответить
Envybox
Мультисервис для повышения эффективности маркетинга и продаж
mav
Вот это огонь!
Ответить
Игорь Галимбовский
Есть же онлайн сервисы такси с подачей от 5 минут без вопросов
Ответить
Envybox
Мультисервис для повышения эффективности маркетинга и продаж
mav
В Пензе пока нет (((
Ответить
Таксилёт
Недорогое такси и трансферы
Michael Vinogradov
Онлайн-сервисы решают вашу проблему, когда нужна типовая, простая, обычная, заурядная поездка. Из пункта А в пункт Б. Закажите такси с шестью детскими креслами через Убер – сломайте свой мир.

Это очень хорошая позиция, что всё уже есть.
Но предприниматель – это человек, которому мир дан не куском готового бетона, а разноцветным пластилином.
Ответить
Envybox
Мультисервис для повышения эффективности маркетинга и продаж
mav
На 100500% согласен
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать