Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Школа интернет-технологий в Санкт-Петербурге
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
29
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

24
Enlite

Enlite

enlited.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

15
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Venyoo

Venyoo

venyoo.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

День 5: Как убедиться в том, что сервис безупречен или понять, что с ним не так

2 841 0 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
В Epic Skills есть должность менеджера по счастью. Ее задача – следить за тем, чтобы процесс обучения для студентов был легким, безоблачным и приносил удовольствие. Сегодня мы разработаем скрипт работы с клиентами для выявления проблем в нашем сервисе.

Краткое содержание предыдущих серий:

Обучение будущих профессионалов – область, в которой приходится заниматься всем и одновременно. Каждый день мы будем брать одну из сегодняшних проблем и придумывать решение. В прошлый раз мы разобрались, как проводить планерки и совещания эффективно и с удовольствием. Сегодня, в рождественском выпуске, задумываемся о счастье и заботе о клиентах.

Преамбула

Я давний лояльный клиент одного сервисного центра по ремонту яблочной техники. Ребята помнят мои заказы, выдали скидочную карту, присылают смс с напоминаниями, когда можно забрать спасенный iPad или MacBook, а после ремонта заботливая девушка-менеджер звонит мне, чтобы проверить работу своих коллег, благодарит за посещение и задает мне вопросы. Поэтому я легко и с удовольствием рекомендую их всем, у кого что-то сломалось. Так забота превращается в лояльность, лояльность в рекомендации, а рекомендации в новых клиентов.

Я давно собирался ввести контроль качества и удовлетворенности сервисом в Эпике, а тут мы как раз очень вовремя вернули позицию менеджера по счастью и постоянная и круглосуточная забота о клиентах теперь ее прямая обязанность.

Как понять, что клиенты довольны?

С первого дня работы мы получаем положительные отзывы. Я знаю, что из самого первого пробного набора два человека работают по специальности, но отлично знаю и то, что наша программа и наша организация тогда была наивной и смешной. Однако, все это время мы разговаривали с клиентами и добавляли новые инструменты: шпаргалки (сейчас превратившиеся в небольшие справочники), рабочие тетради, систему онлайн-практики, теорию, алгоритмы, видео, наборы ссылок и личных наставников. Мы растем, нас любят, количество довольных выпускников растет. Но этого мало.

Совершенно случайно мы обнаруживаем, что есть и те, кого мы обидели или расстроили. Например, мы обещали вкусный кофе на странице курса, но наш арендодатель закрылся, место занятий перенесли и кофемашины больше нет. Мы обещали рассказать про визуализацию кейсов, но не успели из-за времени. В конце концов, мы обещали сходить с вами в бар после выпускного по веб-дизайну, но вместо этого выступления спикеров и защита работ длились с 16:00 почти до полуночи. И да, Катя, мы помним, что обещали готовить всем молочные коктейли в офисе :)

И что теперь делать?

Единственный способ следить за выполнением обещаний и удовлетворенностью, который я знаю – приставать к каждому клиенту с вопросом, что ему понравилось, а что нет. Если мы знаем о проблеме с неудовлетворенностью, мы решаем ее или честно предупреждаем клиентов о том, что кофе, например, закончился. Но для, чтобы выявить список проблем, нужен специальный скрипт и специальные подробные вопросы. Если просто спросить человека о том, что ему понравилось, а что нет, в 95% случае вы услышите, что

Да, мне в целом понравилось, но что-то всегда можно улучшить, верно?

Короче, так – неправильно:

b_54acb716572df.jpg

А вот так гораздо лучше:

b_54acb6cabd2f2.jpg

*Примечание: фотомонтаж, не пытайтесь повторить это с вашей девушкой.

Для проведения интервью, обработки ответов и создания рекомендаций нужно немало времени, плюс обаяние и умение слушать. Мы делегировали это менеджеру по счастью, которая следит за тем, чтобы студенты были довольны обучением и результатами, а преподаватели довольны работой и студентами.

Окей, как проводить интервью?

Вот скрипт для интервью. В нем много скобочек и много отступов, поэтому Спарк не позволяет вставлять его в статью. Ну и ладно. Ловите ссылку на скрипт!

Обязательно ли спрашивать у клиентов, чего они хотят?

Мне кажется – нет, необязательно. Например, если вы руководитель высокого уровня, обладающий видением, то вы лучше вашей ЦА знаете, что ей нужно и вас при необходимости рассудит история.

Что касается нас, нам нравятся наши студенты, нам нравится с ними разговаривать, а им нравится делиться с нами видением того, какой могла бы быть компания в 2015. Мы становимся лучше и студенты становятся умнее, кто то находит перспективных разработчиков в команду, а кто-то работу мечты. Если нам удалось кого-то порадовать, значит в нашем окружении стало на одного довольного человека больше, а это всегда хорошо. В конце концов, все, что мы делаем – наш локальный ответ на вопрос:

OK, Google, How to make the World a better place?

Оставайтесь довольными. Счастливого Рождества!

+9
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать