Главное Свежее Вакансии Образование
348 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как удалить негативные отзывы в Интернете: самый простой способ

Плохой отзыв о компании – это еще не конец света, а совершенно нормальная история. В такой ситуации главное – без паники, нельзя торопиться, чтобы не наломать дров.

Плохой отзыв о компании — это еще не конец света, а совершенно нормальная история. В такой ситуации главное — без паники, нельзя торопиться, чтобы не наломать дров. Дмитрий Лебедев, генеральный директор репутационного агентства EpicCenter, рассказал о простом и эффективном способе, который поможет защитить репутацию и при этом сэкономить время и деньги. Возможно, вам даже не придется обращаться к профессионалам.

Для многих нейтрализация отрицательных отзывов — деликатная и очень сложная тема, а технология удаления — тайна, покрытая мраком. Не буду раскрывать все секреты, но в действительности удалить практически любой отзыв несложно, причем можно сделать это совершенно бесплатно, и вот почему:

1. Сайты-отзовики и геосервисы, как правило, имеют строгие правила публикации отзывов и команду модераторов, которая отслеживает их соблюдение

2. Пользователи в порыве эмоций или по незнанию нередко эти правила нарушают, чаще всего нарушения носят формальный характер

3. Дополнительное давление на площадки оказывает ужесточение законодательства по защите деловой репутации, персональных данных, криминализация клеветы.

??? PROFIT!

Недавняя история: человек рассказывает о том, как плохо поступили с ним в автосалоне, и что менеджер Иванов Владимир Викторович — хам и обманщик, в надежде наказать и салон, и конкретного сотрудника. По факту все соответствует истине, но формально автор нарушает пользовательское соглашение и закон «О персональных данных», так как в тексте раскрывает персональные данные Иванова В.В. без его согласия. Такой отзыв обычно удаляется по первой же жалобе.

И таких формальных поводов для удаления великое множество, вот лишь самые распространенные:

· Мат, угрозы, дискриминация, оскорбления, грубость в адрес компании и ее сотрудников

· Прямое сравнение с конкурентами рассматривается как скрытая реклама («Когда я ездил на „Другой бренд“, то такой проблемы не было»)

· Описание чужого, а не собственного опыта («И вот отправил жену на сервис, а ее там обманули и обсчитали»)

· В отзыве говорится о ситуации, которая произошла довольно давно («Полтора года назад заезжал к ним за тормозными колодками...»)

· Полное отсутствие конкретики дает повод модераторам запросить у автора подтверждение самого факта взаимодействия (время, место, номер заказа, чек).

Итого на практике до 80% отзывов можно удалить просто по формальным поводам в досудебном порядке за нарушение правил публикации или норм действующего законодательства РФ!

Помните, что сайты-отзовики и геосервисы обязаны удалять любую информацию по решению суда, но этой опцией стоит пользоваться только в самом крайнем случае, когда нет другой альтернативы, а отзыв наносит реальный ущерб репутации бизнеса.

На судебный процесс потребуется выделить немало времени и денег, при этом он может затянуться на долгие месяцы, отзыв получит существенный охват, а компания — большую упущенную прибыль. Стоит подумать, нет ли другого решения.

С чего нужно начать?

Первым делом нужно доказать площадке, что вы — это вы, представитель той самой компании, уполномоченный на взаимодействие с отзовиком. Процедура регистрации обычно несложная и не занимает много времени, но только после нее у вас появится возможность реагировать на появление новых отзывов, писать комментарии и отправлять жалобы. Не будет лишним пройти регистрацию вообще на всех площадках, это займет примерно 1-2 рабочих дня чистого времени одного сотрудника.

Лайфхак: Будет лучше, если комментарии будут написаны даже не от имени компании, а лично от генерального директора (или одного из руководителей в крупном бизнесе), с нужным tone of voice. Клиенту будет приятно, что его проблемой занимается лично первое лицо, что он достучался до руководства, а это +100 к лояльности и готовности идти на компромисс. А ведь часто покупатели пишут не в расчете на компенсацию, а чтобы их услышали.

Еще один лайфхак: На разных площадках разное время рассмотрения жалоб. Бывает решение принимают оперативно, в течение пары часов, иногда приходится ждать пару недель. Спамить не стоит, быстрее из-за этого не станет, а репутацию себе испортите раз и навсегда. Дорожите отношениями с модераторами, это важно!

Время имеет значение, но торопиться не стоит

Единичный негативный отзыв опасен только тогда, когда он набирает охваты, а адекватной реакции компании на него нет. Именно поэтому такое значение имеет оперативность обнаружения любых упоминаний компании: чем раньше, тем лучше, идеально — в момент появления. Лучше всего воспользоваться системами мониторинга упоминаний, или, как минимум, просто не пропускать уведомлений от тех сайтов, на которых мы ранее зарегистрировались.

Далее необходимо идентифицировать клиента и решить, как реагировать в данной ситуации. Удалить — проще всего, но не всегда правильно с точки зрения управления репутацией. Удалять все подряд не стоит точно, «идеальная» репутация без негативных отзывов выглядит неестественно. Возможно, стоит отработать негатив и превратить недовольного клиента в лояльного путем предоставления скидки, компенсации, купона или даже частично удовлетворить требования. Иногда цена вопроса намного ниже, чем платить за удаление отзыва — есть, о чем подумать.

То есть удалить отзывы своими руками это реально?

Да, вполне. И сегодня мы дали вам работающий алгоритм как это сделать бесплатно и не имея в штате специалистов по репутационному менеджменту. Вероятность успеха такого проекта значительно повышается, если не перегибать палку с запросами и не дергать модераторов по пустякам. Со временем вам удастся установить прочные партнерские отношения с представителями площадки, что позволит удалять отзывы с нарушениями по первому требованию.

Оперативное реагирование, знание норм действующего законодательства и правил конкретной площадки, эмпатия и элементарная вежливость — вот слагаемые успеха. Часто достаточно поставить себя на место другого человека, чтобы найти единственно верное решение и отработать с негативным отзывом себе в плюс. Не стесняйтесь признавать свои ошибки и отстаивать свои права, ведь ваша репутация — ваш капитал, растерять который так легко, а накопить заново иногда невозможно.

+13
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.