С развитием интернета и технологий продавать потенциальному клиенту становится все сложнее: появляются новые каналы, где человек может найти подходящие товары, а конкуренция растет с каждым днем. Компании уже не могут влиять на решение о покупке с помощью одной традиционной рекламы, как это было 30 лет назад. Сейчас нужно бороться за клиента на каждом этапе. Как это делать? Есть одно верное решение — лучше узнать своего потребителя, выяснить, что влияет на его выбор и с какими трудностями он сталкивается при взаимодействии с компанией. В этом может помочь составление customer journey map — инструмент, который позволит бренду улучшить бизнес-процессы и стать более клиентоориентированным.
Карта пути клиента помогает понять эмоции потребителя, выявить отвлекающие факторы, важные в принятии решения о покупке, выявить сильные и слабые стороны маркетинговой стратегии и самого продукта (снизить риск неудачи нового продукта). Когда человек проходит точки быстро, легко, с положительными эмоциями — практика рабочая, стоит ее запомнить и развивать. Если же на пути клиента возникают проблемы — нужно понять, что конкретно создает трудности, и устранить эти барьеры.
CJM (customer journey) дает возможность лучше понять своих потребителей, значит, и быстрее конвертировать большее количество людей в повторных клиентов. А это, в свою очередь, — уменьшение затрат на привлечение аудитории: ведь новый клиент всегда дороже удержания старого.
Customer journey map: пример
Давайте покажем путь покупателя В2С на простом примере девушки, которой срочно нужно вечернее платье.
Задолго до этого, в Instagram у блогера, она видела рекламу платья, которое ей понравилось, добавила в сохраненные (помним, что многие блогеры удаляют рекламные посты через 1-2 месяца).
Находит публикацию, на ней есть отметки магазина, переходит, смотрит первую сотню постов, но не находит нужной модели.
Пишет менеджеру в direct, но ответа так и не получает (или получает его слишком поздно — очень распространенный случай в Instagram).
В шапке профиля видит название сайта, ссылки нет, поэтому ищет его в поисковике. На самом сайте по ключевым словам находит нужную модель.
Смотрит состав ткани, размерную сетку, — подходит.
Звонит менеджеру, чтобы уточнить наличие модели в магазине своего города. Но — конец рабочего дня, и никто не берет трубку, поэтому она заполняет форму на обратный звонок (а времени все меньше, поэтому девушка ищет другие варианты).
Утром перезванивает менеджер и уточняет наличие.
Девушка идет в офлайн-магазин, чтобы точно определиться с размером.
Возвращается в онлайн-магазин, для уточнений вопросов по оплате и доставке, в этот раз на сайте есть вся информация и звонить менеджеру не нужно.
Делает заказ на сайте, потому что так дешевле + она получила бонус за подписку на рассылку, что сделало покупку еще выгоднее. Happy end.
Посмотрите, сколько этапов проходит покупатель, на многих из них заказ уже почти срывается. Если бы компания знала, что именно мешает сделке, то могла бы устранить эти моменты и ускорить продажу. Например, обеспечить быстрое реагирование менеджеров в соцсетях, а на сайте указать телефонные номера всех офлайн-магазинов (они обычно работают до 21-22 часов, и девушка могла бы позвонить напрямую), предусмотреть в скрипте звонка разъяснения касательно оплаты и доставки, добавить информацию в шапку профиля Instagram.
Именно в этом состоит главная цель построения customer journey map — понять путь клиента и сделать его максимально удобным и приятным, чтобы в результате увеличить прибыль компании.
Как создать customer journey map
Для начала нужно напомнить основные отличия карты пути клиента от воронки продаж: customer journey не линеен (потребитель может пропускать какие-то этапы или возвращаться на них) и включает общие эмоции человека от взаимодействия с компанией.
Далее разберем, как составить customer journey map: инструкция поможет структурировать данные и максимально правильно показать движение потребителя по воронке продаж.
1. Определение целей схемы
Выбрать цели нужно для того, чтобы правильно составить вопросы и выяснить проблемы, мотивы, чувства, потребности покупателя. Customer journey можно создавать для одной или нескольких целей, примеры:
оценка удовлетворения продуктом;
выявление и решение проблем коммуникации с компанией;
выявление и устранение барьеров при использовании продукта.
2. Сбор данных об аудитории
Чтобы построить customer journey map, нужно знать портрет вашего типичного клиента. Для этого соберите как можно больше данных: кто он, где живет, какие у него ценности, интересы, хобби, род деятельности, семейное положение, уровень дохода и т. д. Основные данные вы получаете, когда пользователь проходит регистрацию на вашем сайте/приложении или делает заказ. Расширьте эти блоки данными в личном кабинете, попросите клиентов их дозаполнить. Часть информации можно получить из социальных сетей (предлагайте пользователям регистрацию в один клик с помощью авторизации через соцсети, так данные подтянутся автоматически). Чтобы собрать дополнительную информацию, можно провести анкетирование с помощью Google Forms.