редакции
6 вопросов, которые надо обязательно задать на собеседовании продавцу
Что определяет успех магазина? Тем более специализированного магазина? Ассортимент — разумеется. Интерьер и чистота зала — несомненно. Но что еще? Сервис! Если покупателю понравилось, как его приняли, как обслужили и как помогли подобрать нужное — он вернется. Если же было дискомфортно, то какой бы вкусный продукт он у вас ни купил — больше человек к вам не зайдет. Вот почему прибыль магазину делают люди, которые стоят за прилавком. Как найти потенциальных и обучить, чтобы работали от сердца и с огнем в глазах, рассказывает Андрей Беседин, франчайзи магазина «Пив&Ко» и экс-управляющий ресторанами.
- Как найти потенциальных и «своих»?
- Какие нестандартные вопросы надо задавать на собеседовании?
- Какие человеческие качества — табу для продавца?
- Что демотивирует людей?
- Как сделать так, чтобы продавцы получали удовольствие от процесса, а значит продавали больше?
Свобода через ответственность — база, на которой я строю все управление продавцами в своем магазине. Сплотить команду, знающую, что ей доверяют — самый эффективный путь. Что это значит: надо создать максимально комфортную обстановку для сотрудников, чтобы им хотелось возвращаться за прилавок, хотелось работать и зарабатывать. Когда сотруднику на работе комфортно, он не зажимается. Плюс это искореняет мысли о воровстве и мошенничестве. Только такие сотрудники «живые». Да, я противник жестко стандартизированных диалогов для продавцов. Не будем называть имен, но у меня есть негативный пример: очень крупная нефтяная компания. Приезжаешь к ней на заправки, а там операторы разговаривают с клиентами, как роботы. Не вдохновляет. Для меня важно, чтобы покупатели в моем магазине чувствовали живое искреннее общение. Оно расслабляет, поднимает настроение и повышает средний чек.
Ищем потенциальных и «своих»
Сразу оговорюсь, чтобы вы не оговорили меня: когда работать некому, у вас сезон и очень нужны руки, то правило «ищем своих» перестает работать. В ситуации ЧП ищем тех, кто более или менее подходит. Я сам был в таком положении. Когда открывал магазин, несколько первых месяцев я и моя жена сами работали продавцами — без выходных. Это тяжко, поэтому в тот момент мы принимали на работу ребят, которые не на все сто соответствовали нашим требованиям. В общем, действуем по ситуации.
Теперь мой вариант идеального поиска и подбора продавцов. Мне важно, чтобы кандидат соответствовал моим ценностям. Они просты: порядочность и совестливость. Я вообще очень люблю пробуждать совесть в людях — разговорами. Если что-то не нравится, сразу беседую. У меня большой опыт работы в ресторанном бизнесе, и я точно знаю, что в таких разговорах больше толку для роста людей, чем в штрафах. Мы долго разговариваем, я привожу примеры из собственной жизни (реальные примеры — самое главное), в итоге человек опускает глаза и соглашается. Соглашается без сопротивления и негатива, а благодаря осознанию своей ошибки и с принятием. Результат — сотрудник больше не совершают этих ошибок и не потому, что боится, а потому что понял. Совет: не поленитесь собрать рекомендации о кандидате. Лучше позвонить двум рекомендателям: первому — кого человек указал в анкете, второму — кого нашли сами в Интернете или через знакомых. Много случаев, когда кандидаты в качестве прежних работодателей указывают номера родственников или друзей. Такая проверка — большая экономия времени и безопасность для бизнеса. Я давно работаю с людьми, поэтому выработал свой список вопросов, который помогает мне собрать много информации о кандидате. Они не совсем стандартные для HR, но эффективные для понимания человека. Важно: нет таких ответов на эти вопросы, которые мне точно дадут понять — брать кандидата или нет. Но все они раскрывают человека и помогают сложить о нем мнение и представить его за прилавком моего магазина и в контакте с моими покупателями. Каких людей я точно не возьму в свой магазин. Первое табу — боязнь людей. Это недопустимо для продавца. Унылые лица за кассой — не мотивируют вернуться в магазин. Таких продавцов хочется спросить: «А зачем вы здесь? Никто ведь на привязи не держит». Недавно проехался на метро. Молодой парнишка у турникета проверял билеты. Так он каждому улыбался и желал приятного утра. Абсолютно каждый из проходящих мимо него сначала шокировался, а потом в ответ улыбался и говорил: «Спасибо». Уверен, что в метро от сотрудников улыбок не требуют, он сам такой — приветливый и с позитивным настроем. Вот только такие должны контактировать с покупателями. Не табу, но повод задуматься — кандидат с опытом в супермаркетах или больших федеральных алкомаркетах. Часто этот опыт — скорее негативный, чем позитивный. Там другие правила продаж. Вернее, там нет продаж как таковых, там задача продавца — быстро обслужить. В моем магазине продажи — это процесс, а только потом результат. Поприветствовать, завязать разговор, узнать предпочтения, подобрать продукт. И в этом процессе должно быть комфортно всем — и покупателю, и продавцу. Если продавцу не комфортно, покупатель это считает и никакой стандартный диалог не поможет. У меня работал молоденький парнишка, который пришел из другой сети. Он боялся людей, торопился быстрее продать и отделаться от человека. Назрел разговор: «Я знаю, что это не работа твоей мечты. Ты скорей всего проработаешь у меня год-два и уйдешь. Но я даю тебе возможность получить уникальный навык — научиться продавать и презентовать. Твой выбор — использовать эту возможность или нет. Давай договоримся, что у тебя последний шанс». После этого разговора, парень изменился и стал работать круче всех других продавцов. В общем, мне проще обучить молодого продавца самому, чем переучивать. Если он с головой и задорный — этого достаточно. Возрастной порог для продавца в моем магазине — до 25 лет. Если человек до 25 не ушел в свою профессию или не начал расти в серьезных продажах, то скорей всего он уныл и печален. Хотя исключения тоже есть. Не нужно обольщаться, но не только мы выбираем кандидатов, но и они нас. Поэтому заинтересовать потенциального продавца работой в своем магазине — важная задача. После собеседования у меня всегда есть ознакомительный день в магазине, где не только я смотрю на кандидата, но и он на меня и мою команду. Это очень важный день, поэтому я всегда провожу его сам. Поручать это другим продавцам нельзя. Что еще недопустимо для директора магазина и что сильно демотивирует команду — пришел, стукнул по столу, наорал или потребовал то, что не умеешь сам, что невыполнимо изначально. Подобные принципы управления персоналом ошибочны. Все, что запугивает — не эффективно. Все, что недостижимо — тоже не эффективно. У нас работают люди, которые мыслят и чувствуют. Не хотите, чтобы из вас делали дурака, нужно и к людям относиться с уважением. Моя главная цель, чтобы боялись не меня лично, а боялись меня подвести. Вот почему очень важно позиционировать себя как часть команды. Не на словах, а в действиях. Если есть требование ходить персоналу в маске, то я всегда надеваю маску сам, заходя в магазин. Если у ребят загруз, а я в магазине, то встаю за стойку и работаю с ними на равных. Есть даже дни в месяце, когда я надеваю униформу продавца. Кстати, это не только сплачивает и стимулирует лучше всяких угроз и криков, но и помогает глубже понять потребности и мотивацию покупателей. Что должен уметь директор — хвалить своих людей. У меня в магазине установлено видео и аудио-наблюдение. Если я вижу и слышу, как мой продавец круто обслужил покупателя, то обязательно звоню и хвалю. Если выполняются планы — дневные, недельные, месячные — обязательно хвалю. Понимать, что движет продавцами — тоже нужно. У меня в команде молодые ребята — около 20 лет. Это поколение, которое живет здесь и сейчас. Им надо сегодня давать возможность зарабатывать и делать это с задором, они не заглядывают далеко вперед. Поэтому хвалить их нужно не только словом, но и материально. Если мой магазин проходит все проверки у франчайзера, тот я получаю ретробонус. На мой взгляд, честно делиться им и с продавцами, которые для меня его заработали. Совет: если у франчайзи совсем нет опыта работы с людьми, то лучше выбрать франшизу «SMART», в которой управляющая компания берет на себя полное операционное управление магазином. У меня есть возможность, опыт и желание ежедневно заниматься магазином и персоналом. Знайте, ни один даже самый крутой продавец или управляющий никогда не будет заинтересован в бизнесе так, как собственник. Подведем итог: проецируйте всегда на себя — на собеседовании и во время работы. Я давно в сервисном бизнесе, но до сих пор доверяю людям и искренне верю, что они всегда платят той же монетой. Проективные вопросы — вопросы, которые мы задаем людям в третьем лице, то есть мы предлагаем кандидату оценить не себя, а других людей или какого-то персонажа. Интересна франшиза «Пив&Ко»? Узнайте подробности, как присоединиться к команде прибыльных пивных маркетов! >>> Оставить заявку <<<
Нестандартные вопросы на собеседовании
Табу для продавца
Табу для директора магазина
Чек-лист проективных вопросов