Всегда на связи! Опыт развития «живого» колл-центра «ПивКо»
Живое общение с клиентом даже на расстоянии — важная составляющая хорошего сервиса. В этом убеждена команда «Пив&Ко», которая в развитии каналов связи идет против всеобщего тренда на автоматизацию. И пока клиенты других компаний слушают голос виртуального помощника, покупатели «Пив&Ко» разговаривают с реальными сотрудниками — как по телефону, так и в приложении. Рассказываем о том, почему компания не изменяет выбранной стратегии уже 9 лет и как построена удаленная работа с клиентами.
Начальник управления единой концепцией Наталия Шаймухаметова:
Сам формат, в котором мы работаем, — формат магазинов разливного пива уникален для России. Мы шагнули на путь отстройки от федеральных игроков и магазинчиков разливного пива, и у нас получился совершенно уникальный формат. Это что-то среднее между магазином и баром.
На протяжении последних 8 лет наша команда в поисках уникальных решений на практике проверила более 100 гипотез. Например, мы пробовали выпекать свежий хлеб и коптить рыбу прямо в магазине, расширять ассортимент за счет товаров повседневного спроса. Мы первые в продуктовом ритейле запустили бонусную программу с системой кешбека, первые поставили ассортимент продуктов в пивном магазине, первые стали продавать сигареты ниже минимальной розничной цены, и таких фактов еще очень и очень много.
Решение создать собственный контакт-центр стало одним из таких
проектов на пути улучшения и отстройки от конкурентов — мы запустили его еще 8 лет назад,
когда это еще не было так популярно. Уже тогда мы осознали, что сервис не
заканчивается на моменте транзакции и выхода чека. Ведь после покупки наш
покупатель может столкнуться с множеством факторов, которые повлияют на отказ
от следующего приобретения. Сегодня бесшовный покупательский опыт от покупки до
следующей покупки — это
наш инструмент для достижения целевых показателей индекса удовлетворенности
покупателей (CSI) и потребительской лояльности (NPS). Правильность нашего решения подтверждают цифры. На сегодняшний
день индекс CSI в «Пив&Ко»
составляет 89,2%, а NPS — 82%, Качество товаров наши клиенты оценивают в 4,9 балла из 5,
уровень сервиса (скорость обслуживания, качество, чистоту в магазине) — 4,9
балла. Это очень высокие показатели. За годы работы контакт-центра наш арсенал возможностей
взаимодействия с клиентами заметно вырос: сейчас у нас уже не только контакт
центр, но и собственное приложение, канал связи в WhatsApp, Telegram, все веб-сервисы: Яндекс карты,
2ГИС, Flamp и
многое другое. Наша идея — создать
сеть востребованных и конкурентоспособных магазинов у дома во всех городах
России с сервисом как в ресторане, с уникальным фирменным ассортиментом
напитков и продуктов премиум-качества по справедливой цене. И все это, на наш
взгляд, невозможно без эффективных каналов обратной связи. Мы изменяем, улучшаем
сервис и ассортимент на базе полученной информации от наших клиентов. Руководитель
колл-центра Никита Ажимов: Наш колл-центр когда-то начинался с одного человека и
стационарного телефона. Сейчас только на голосовом общении у нас работают около
двух десятков квалифицированных сотрудников. Все они проходят тест на контроль
качества и сервиса: насколько корректно они разговаривают с гостями «Пив&Ко».
Нам важно поддерживать живое
общение с клиентами: «Пив&Ко» — это территория счастья, а разве может
робот дать людям счастье? Вспомните случаи, когда вы звоните куда-то, а там
неживой голос говорит вам: «Нажмите „один“».
Многие даже не дослушивают этот монолог. Живое общение — это одна из
составляющих радости. И особенно приятно, когда вам звонит живой сотрудник колл-центра
и информирует о подарке. Мы лично информируем наших клиентов о различных бонусах. Голосовое общение по телефону — самый популярный канал из всех.
Обработка звонка у нас составляет не более 20 секунд: это правило. Помимо
голосового общения, мы используем и другие современные каналы связи. Это WhatsApp, Telegram, это электронная почта. Клиенты обращаются в колл-центр с двумя основными вопросами.
Первый — это сделать
предзаказ, чтобы не ждать покупку. Мы передаем информацию в магазин, продавцы
готовят товар, и к моменту визита клиента в магазине все уже собрано. Второй
вопрос — наличие товара. Такие обращения часто возникают во время акций: к
примеру, на одной из точек продаж товар уже закончился, и мы дистанционно
ориентируем, в каких магазинах его еще можно найти. И конечно, колл-центр — это
точка приема пожеланий и замечаний о работе сети. Мы учитываем всю поступающую
к нам обратную связь. Самые активные периоды работы колл-центра — это конечно же уикэнд (пятница и
суббота). Если говорить о сезонности, то активный сезон продаж у нас с мая по
сентябрь: это время выездов за город, шашлыков, компаний. И запросов в это
время тоже в разы больше. Наша горячая линия единая для всех регионов. Но больше всего
обращений поступает из Екатеринбурга и Свердловской области, где наша
собственная сеть представлена наиболее активно. С начала этого года по середину
мая мы же обработали около 3,5 тысяч звонков.
