Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
онлайн сервис "Кофе в подарок"
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
31
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

16
Tados

Tados

tados.ru

15
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

13
myPreza

myPreza

mypreza.ru

12
Devicerra

Devicerra

devicerra.com

12
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
Expresso

Expresso

www.expresso.today

9
Reader

Reader

Интернет-журнал о современных технологиях.

9
THE NN

THE NN

thenn.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Как правильно слушать и главное слышать клиентов

980 6 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Когда деревья были большими, а я только начинал свой путь в IT индустрии, то зачастую посмеивался над глупейшими пожеланиями клиентов. Ох как я был не прав!

b_5576a165075bc.jpg

Все изменил случай, когда у меня появился свой клиент с заказом, ставшим для меня настоящим профессиональным вызовом. Знаете, порой случается так, что выполнить заказ "на отлично" хочется куда больше, чем просто хорошо провести время и получить свои деньги сдав неплохую реализацию. Хочется просто жить этим проектом днем и ночью. И это был именно такой проект.

Проблема, а к ней решение.

Суть заказа состояла в проектирование и дизайне интерфейса сложного вебсервиса, работающего в сегментах B2B B2C C2C. Как это часто бывает, интерфейс нужен был ”еще вчера” и на проведение всех работ нам был отведен ровно 1 месяц. Я выступил в роли UX-дизайнера и действовал в паре с моим хорошим товарищем UI-дизайнером.

После встречи с клиентом стало понятно, просто взять и “отрендерить” интерфейс не получится. Его придется выстрадать, преодолев уже сложившееся представление о продукте внутри команды разработчиков, которая, к слову, пилила его уже полтора года. Тут то и возникла необходимость оставить шутки про желания клиентов “за бортом” и начать внимательно слушать клиента и его сотрудников. Я начал слушать, начал искать скрытые смыслы и мотивы слов, пытаться понять, что в реальности стоит за их “безумными” предложениями, которые потекли бесконечной рекой в наш скромный отдел дизайна. Ведь если бы мне не удалось расшифровать весь этот поток, то шансы выполнить заказ стремились бы к нулю. Весьма быстро пришло понимание, что желание клиента добавить “котенка” на корпоративный сайт, с вероятностью в 99% означает, что он не смог придумать способа лучше выразить свою корпоративную культуру или вектор лояльности по отношению к клиентам. И именно это видение , в дальнейшем, было заложено в основу общения с клиентом.

Пример из жизни

В тот момент мы работали над весьма компактной новостной лентой, которая агрегировала новости добавленные пользователями на конкретную локацию географической карты. Предполагалось, что данная лента должна быть размещена на экране карты. Вот собственно эта лента:

b_55769b309630c.jpg

Казалось бы, простая затея, но не тут то было. Клиент начал настаивать на добавлении функции просмотра новостей не привязанных к отображаемой части карты. И лучшее решение которое он нашел было сделать вкладки Local news и Global news все в этой же ленте. Кстати вы можете видеть одну из итераций реализации этих вкладок, это иконка домика и земного шара слева от поля поиска.

Сразу скажу, что предлагаемое решение показалось мне не совсем некорректным, ведь спроектированная лента была предназначена для быстрой навигации по новостям в рамках конкретных локаций.

Я предположил, что клиент желает позиционировать сервис, в том числе, как новостной, и стремится предоставить инструмент для чтения новостей тем пользователям, которым важнее факты и фотографии нежели их точное место происхождения новости.

На следующий день мы продемонстрировали клиенту уже готовый UI, построенный на основе данной догадки. Теперь помимо локальных новостей связанными непосредственно с отображаемым участком карты появился раздел, в котором новости были представлены в максимально удобном для чтения виде с репрезентативными фотографиями.

b_55769b6776b14.jpg

Реакция заказчика оправдала наши ожидания - он был рад, ведь его услышали. Услышали то, что он думал, а не то, что он сказал.

Выводы, которые мне удалось сделать из этого конкретного кейса:

  • Язык всего лишь инструмент, он имеет свои ограничения.
  • Разные люди по-разному используют язык и порой весьма не эффективно.
  • Человек не владеющий предметной областью способен предложить лишь видение, построенное на нерелевантном опыте, а истинное решение вы должны найти вместе
  • Заказчику надо помогать формировать требования
  • И самое главное: заказчику надо помогать, ведь он так погружен в дела бизнеса или в уникальность своей идеи, что зачастую не леса за деревьями или просто не способен увидеть

Помимо большого пласта информации о самом продукте, о том что должно быть сделано, а что лишь чьи то личные желания, многое удалось узнать и о самой команде, а именно:

  • Понять кто за что отвечает в уже сложившемся коллективе
  • Кто и какую степень влияния на кого имеет
  • Каковы цели каждого из участников команды
  • Кому и что сказать, чтобы протащить технически сложные решения или решения ломающие устоявшееся представления

Эпилог

Для меня, возможность слышать идеи за словами, понимать истинные мотивы людей стала чуть ли не самой полезной в моей повседневной работе и личной жизни. Попробуйте и Вы! Гарантирую, это изменит вашу жизнь.

Если некомпетентный собеседник предлагает готовые решения, то задавайте вопросы. Задавайте вопросы до тех пор, пока точно не поймете, что Вы точно все поняли. Спрашивайте, зачем, почему и для чего нужно использовать предлагаемые решение. Что собеседник хочет сказать зеленым цветом и толстым шрифтом на макете, почему он хочет использовать язык иронии в общении с клиентами в соц сетях, зачем ему нужен проект в субботу, а не в понедельник. Ведь правильные вопросы предполагают правильные ответы.

Если Вы испытываете проблемы с выражением своих мыслей или собеседник испытывает проблемы с пониманием ваших мыслей то используйте как можно больше способов выражения этих самых мыслей. Расскажите идею, нарисуйте ее, приведите яркий пример сравнение, скажите, что Вы чувствуете, когда говорите об этой идее, в конце концов спойте свою идею.

P.S.

Буду рад если у Вас, мой дорогой читатель, найдется интересная история из описанной мной проблематики и Вы решите поделиться ею в комментариях со мной и остальными читателями.

+6
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
АванТУРИСТы
В путешествие с комфортом!
Алексей Тришин
Совет из личной практики. Хороший тренажер для изучения хода мыслей других людей — игра Имаджинариум. Категорически рекомендую — учит смотреть на мир под разными углами, и подстраиваться под мировоззрение человека.
Ответить
Fresend
онлайн сервис "Кофе в подарок"
Иван Овечкин
Спасибо за совет, обращу внимание на игру )
Ответить
Фролова Мария
отличная игра! присоединяюсь
Ответить
Виктор Рассоха
"Если некомпетентный собеседник предлагает готовые решения, то задавайте вопросы" – отличная формулировка!
Ответить
Fresend
онлайн сервис "Кофе в подарок"
53 Studio
Студия разработки и дизайна
Олег Томич
Хорошая статья, время на чтение потратил не зря, спасибо!)
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать