Как правильно слушать и главное слышать клиентов

Все изменил случай, когда у меня появился свой клиент с заказом, ставшим для меня настоящим профессиональным вызовом. Знаете, порой случается так, что выполнить заказ "на отлично" хочется куда больше, чем просто хорошо провести время и получить свои деньги сдав неплохую реализацию. Хочется просто жить этим проектом днем и ночью. И это был именно такой проект.

Проблема, а к ней решение.

Суть заказа состояла в проектирование и дизайне интерфейса сложного вебсервиса, работающего в сегментах B2B B2C C2C. Как это часто бывает, интерфейс нужен был ”еще вчера” и на проведение всех работ нам был отведен ровно 1 месяц. Я выступил в роли UX-дизайнера и действовал в паре с моим хорошим товарищем UI-дизайнером.

После встречи с клиентом стало понятно, просто взять и “отрендерить” интерфейс не получится. Его придется выстрадать, преодолев уже сложившееся представление о продукте внутри команды разработчиков, которая, к слову, пилила его уже полтора года. Тут то и возникла необходимость оставить шутки про желания клиентов “за бортом” и начать внимательно слушать клиента и его сотрудников. Я начал слушать, начал искать скрытые смыслы и мотивы слов, пытаться понять, что в реальности стоит за их “безумными” предложениями, которые потекли бесконечной рекой в наш скромный отдел дизайна. Ведь если бы мне не удалось расшифровать весь этот поток, то шансы выполнить заказ стремились бы к нулю. Весьма быстро пришло понимание, что желание клиента добавить “котенка” на корпоративный сайт, с вероятностью в 99% означает, что он не смог придумать способа лучше выразить свою корпоративную культуру или вектор лояльности по отношению к клиентам. И именно это видение , в дальнейшем, было заложено в основу общения с клиентом.

Пример из жизни

В тот момент мы работали над весьма компактной новостной лентой, которая агрегировала новости добавленные пользователями на конкретную локацию географической карты. Предполагалось, что данная лента должна быть размещена на экране карты. Вот собственно эта лента:

Казалось бы, простая затея, но не тут то было. Клиент начал настаивать на добавлении функции просмотра новостей не привязанных к отображаемой части карты. И лучшее решение которое он нашел было сделать вкладки Local news и Global news все в этой же ленте. Кстати вы можете видеть одну из итераций реализации этих вкладок, это иконка домика и земного шара слева от поля поиска.

Сразу скажу, что предлагаемое решение показалось мне не совсем некорректным, ведь спроектированная лента была предназначена для быстрой навигации по новостям в рамках конкретных локаций.

Я предположил, что клиент желает позиционировать сервис, в том числе, как новостной, и стремится предоставить инструмент для чтения новостей тем пользователям, которым важнее факты и фотографии нежели их точное место происхождения новости.

На следующий день мы продемонстрировали клиенту уже готовый UI, построенный на основе данной догадки. Теперь помимо локальных новостей связанными непосредственно с отображаемым участком карты появился раздел, в котором новости были представлены в максимально удобном для чтения виде с репрезентативными фотографиями.

Реакция заказчика оправдала наши ожидания - он был рад, ведь его услышали. Услышали то, что он думал, а не то, что он сказал.

Выводы, которые мне удалось сделать из этого конкретного кейса:

• Язык всего лишь инструмент, он имеет свои ограничения.
• Разные люди по-разному используют язык и порой весьма не эффективно.
• Человек не владеющий предметной областью способен предложить лишь видение, построенное на нерелевантном опыте, а истинное решение вы должны найти вместе
• Заказчику надо помогать формировать требования
• И самое главное: заказчику надо помогать, ведь он так погружен в дела бизнеса или в уникальность своей идеи, что зачастую не леса за деревьями или просто не способен увидеть

Помимо большого пласта информации о самом продукте, о том что должно быть сделано, а что лишь чьи то личные желания, многое удалось узнать и о самой команде, а именно:

• Понять кто за что отвечает в уже сложившемся коллективе
• Кто и какую степень влияния на кого имеет
• Каковы цели каждого из участников команды
• Кому и что сказать, чтобы протащить технически сложные решения или решения ломающие устоявшееся представления

Эпилог

Для меня, возможность слышать идеи за словами, понимать истинные мотивы людей стала чуть ли не самой полезной в моей повседневной работе и личной жизни. Попробуйте и Вы! Гарантирую, это изменит вашу жизнь.

Если некомпетентный собеседник предлагает готовые решения, то задавайте вопросы. Задавайте вопросы до тех пор, пока точно не поймете, что Вы точно все поняли. Спрашивайте, зачем, почему и для чего нужно использовать предлагаемые решение. Что собеседник хочет сказать зеленым цветом и толстым шрифтом на макете, почему он хочет использовать язык иронии в общении с клиентами в соц сетях, зачем ему нужен проект в субботу, а не в понедельник. Ведь правильные вопросы предполагают правильные ответы.

Если Вы испытываете проблемы с выражением своих мыслей или собеседник испытывает проблемы с пониманием ваших мыслей то используйте как можно больше способов выражения этих самых мыслей. Расскажите идею, нарисуйте ее, приведите яркий пример сравнение, скажите, что Вы чувствуете, когда говорите об этой идее, в конце концов спойте свою идею.

P.S.

Буду рад если у Вас, мой дорогой читатель, найдется интересная история из описанной мной проблематики и Вы решите поделиться ею в комментариях со мной и остальными читателями.