Сервис техподдержки. Тренды 2018 года

• 1. Кто умеет работать с данными – тот получает все.

По данным Dimension Data Global Contact Center Benchmarking Report, тенденция на максимальную персонализацию обслуживания клиента, которая была озвучена в 2017г., сохраняется.

75% участников исследования считают, что аналитика сможет качественно повысить уровень обслуживания клиентов, 49,3% готовы применять знания о клиентах за пределами центра поддержки и только 23% опираются на знания о клиентах в своем опыте сервисного обслуживания.

• 2. Использование виртуальных голосовых помощников.

Бум виртуальных помощников, построенных по принципу ИИ (Siri у Amazon, Алиса у Яндекса и т.п.), прошел, породив вопросы к качеству голосового распознавания речи клиентов. Позитивный прогноз компании Opus Research 2017 года, о том, что при нынешнем развитии технологий голосовые ассистенты смогут принимать до 85% входящих клиентских запросов, был скорректирован до гораздо более реальной цифры – в 25% интеграцию клиентского сервиса при омниканальной работе с клиентом.

• 3. Омниканальность.

Рынок 2018 года – это рынок клиентской диктатуры, выходящей в интернет преимущественно с мобильных устройств. Первое требование к техподдержке – она должна быть круглосуточной, оперативной, профессиональной и легко доступной с мобильных устройств. Интеграция сервиса Help Desk с социальными сетями, мессенджерами, подключение чат-ботов – все это предоставление возможности получить почти мгновенный ответ на свой вопрос. В большинстве компаний, предоставляющих услуги техподдержки, уже существуют решения по технической интеграции, которые дают возможность видеть хронологию обращений клиента по всем каналам и пользователю не нужно несколько раз объяснять одно и то же.

По прогнозам аналитиков Gartner, в омниканальном сервисе предпочитаемые каналы обращения в компанию сильно зависят от отрасли. Например, для банков/финансовых организаций это телефон и SMS (70%), социальные медиа (47%), электронная почта (41%) и веб-чат (17%), а клиенты компаний, специализирующихся на электронной коммерции, предпочитают социальные медиа (65%), электронную почту (53%), телефон/SMS (23%), веб-чат (11%).

Ставнийчук Анна, директор по развитию бизнеса, Teleperformance Russia Group, в ходе представления Глобального исследования клиентского опыта 2017 года в 18 индустриях отметила: «Актуальность тем, которые мы обсуждаем сейчас, по сравнению с прошлым годом изменились. К примеру, в прошлом году мы активно обсуждали использование различных каналов взаимодействия с клиентами, таких как социальные сети, мессенджеры и т.д. Сегодня же более актуальна тема автоматизации работы с этими каналами и использование различных решений, которые помогают повысить эффективность и качество клиентских взаимодействий по всем этим каналам. Сложность общения растет, поэтому сегодня как никогда важно научиться вовремя ловить тренды и тенденции изменений».

• 4. Самообслуживание.

В 2018 году время становится еще дороже. Клиенты не хотят тратить время на обсуждение своих вопросов – если можно получить ответ, не вступая в контакт с менеджером поддержки, то они будут самостоятельно решать проблему. По данным Aberdeen, предоставление клиентам доступного FAQ или базы знаний для собственных клиентов, помогает удерживать до 85% клиентов.

Сервисы ZenDesk и TeamDesk предоставляют открытый доступ к базе знаний для всех сотрудников, где можно найти информацию о наиболее частых проблемах и вариантах их решения, скрипты, презентации и шаблоны документов, полезные для сотрудников материалы.

• 5. Прозрачность отношений.

Тенденция открытости не является новшеством 2018 года, идея открытых офисов, прозрачных компаний и аналитических отчетов, которые можно получить в режиме реального времени, не прибегая к услугам финансового отдела - пришла и в сервисы Help Desk. Статистика работы сервисного центра с параметрами оценки качества работы, количества отработанных заявок, длительности времени, потраченного на каждого – все это создает дополнительный уровень доверия и возможность быстрого контроля партнера (в случае передачи сервиса на аутосорс).

В этом случае клиентам предоставляется доступ в личный кабинет, где можно отслеживать статус выполнения своих обращений. Сервис IntraService cтандартизировал работу с заявками и инцидентами, ввел оперативный контроль их выполнения, учет трудозатрат и формирование отчетов в режиме реального времени.

• 6. Help Desk на «облаке».

Help Desk в облачном варианте использует лучший мировой опыт.

Подобные сервисы включают инструменты для управления изменениями уровнем сервиса, модулями отчетности - по итогу они должны гибко настраиваться и легко масштабироваться. Help Desk в облачном решении дает следующие преимущества:

1. Доступ к сервису абсолютно из любого места и в любое время, главное, чтобы был интернет;
2. Быстрый старт - сервисом можно начать пользоваться сразу после регистрации;
3. Нет жестких требований к персоналу и инфраструктуре. Всеми вопросами технической поддержки, обновлений, интеграции, безопасности и т.д. занимается поставщик услуги;
4. Защита от потери данных - поставщик услуги ответственно выполняет их резервное копирование.