Главное Свежее Вакансии Образование
Выбор редакции:
1 710 25 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Клиенты, которые никому не нужны

Все жалуются на кризис — нет денег, нет клиентов, нет заказов, высокий курс доллара, дешёвая нефть и ещё 100500 оправданий.Моя компания продаёт оборудование и программное обеспечение IP-телефонии уже 9 лет. Рынок как у всех, не хуже не лучше, есть свои лидеры, «звёзды» демпинга, есть проблемы, с клиентами, которые всегда ищут «железку» на рубль дешевле. Но сегодня речь не о наших трудностях.

IP-телефония призвана наладить надёжный и стабильный канал общения между поставщиками товаров и услуг и клиентами. При этом это должно быть максимально удобно для клиентов и полностью вписываться в бизнес процессы самой организации. Теория красивая, в идеале так должно быть у всех, ну или к этому нужно стремиться. И, наверное, на сильно конкурентных рынках так и оно и работает (это предположение). Но мы в ICE Partners отличаемся тем, что любим тестировать не только железки и софт, но и гипотезы.

Проверим очевидную и простую вещь — «звонок в нерабочее время». Мы же живём в кризис, страдаем от отсутствия заказов и должны ловить каждого клиента 24 часа в сутки.

Выбрали пластиковые окна, вот немного статистики по рынку:

  • согласно данным 2GIS в Москве и Московской области 1445 компаний, которые заняты в этом бизнесе,
  • клик по рекламе в «Яндекс.Директе» доходит до 2000 ₽, это только клик — не заказ.

Рынок вроде бы как конкурентнее некуда.

Первый этап

Идея такая: обзвонить автоматом две–три сотни компаний в нерабочее время и собрать статистику, кто и каким образом отреагирует.

Написали приложение обзвона, загрузили в него 1445 компании. План такой: включаем три потока исходящих в 19:30 по Москве, это уже нерабочее время, но и не слишком поздно.

b_5ac7433f861b3.jpg

Сценарий

  • трубку никто не взял за 4 гудка — считаем не ответили,
  • трубку взял автоответчик (точность определения 75–80%) — считаем, что ответили,
  • трубку взял человек — считаем, что ответили.

Учитывая, что в базе может быть много неправильных номеров, решили ограничить эксперимент на 300 дозвонов, неважно с каким исходом.

Результат получился интересным

  • скрипт прошёл 292 номера,
  • на 48 звонков получили ответ абонента,
  • 12 компаний перезвонили сразу, кто именно перезвонил непонятно, т.к. набирали с мобильников,
  • в 73 компаниях сработало какое-то приветствие,
  • 159 компании вообще никак не отреагировали.

b_5ac7433f9d697.jpg

Мы подождали ещё день и всем, кто не отреагировал, отправили письмо на указанные адреса или в форму заказа.

Привет!Я звонил в вашу компанию позавчера вечером, к сожалению, трубку никто не взял, хотя, возможно, было уже поздно. На следующий день тоже никто не перезвонил :–(, и я заказал окна в другом месте.Именно так рассуждает ваш потенциальный и уже бывший клиент.Позвольте представиться, меня зовут Владимир, моя компания решает проблемы коммуникации между компаниями и клиентами. Мы анализируем процессы компании, график работы и перемещения сотрудников и на этой основе строим сценарии, где звонки не теряются.В оконной тематике, по Москве — 54% компаний не перезванивают клиентам, в регионах этот показатель ещё выше. Мы это проверили. И это на одном из самых конкурентных рынков!Я посчитал экономику: средний чек около 40 000 ₽. При наценке в 30% не трудно посчитать потери с одного звонка. Я могу подсказать как улучшить ситуацию. Нужно ваше согласие. Дайте знать своё мнение на этот счёт, буду ждать ответа.PS: Прошу прощения за этот «экспресс-аудит» вашей телефонии.

Доставлено 73% писем и открыто 49%. Реакция нулевая! Чего, честно говоря, мы совсем не ожидали.

Второй этап

Решили провести второй этап эксперимента, может быть, в первой выборке все компании уже загружены нишевыми заказами, новостройки, например, и им не интересны одинокие покупатели.

Никакой автоматизации, только ручной труд.

  • Выборка — 10 компаний по окнам, которые активно рекламируются в «Яндекс.Директе».
  • Время — 20:30 по Москве.
  • Действия — сначала заполняем форму заявки на обратный звонок, через 10 минут звонок в компанию.

Нужно заметить, все компании пишут, что работают до 21 часа или вообще круглосуточно.

Итоги

  • Только трое подняли трубку.
  • На запрос обратного звонка отреагировали две компании.
  • Остальные пять компаний и так чувствуют себя хорошо, им клиенты не нужны.

На следующий день перезвонили в те самые пять компаний, чтобы узнать-таки секрет успеха. К сожалению, секрет нам не раскрыли, только уверили что у них «всё хорошо», «всё работает» и «непонятно, почему вам не перезвонили». Продать окна никто не попытался.

Немного экономики, хотя она уже была в письме

Поговорив с организациями, занимающимися окнами, получили такие цифры — средний чек на пластиковых окнах около 40 000 ₽, маржинальность 30%, рентабельность 10%. Получается потенциальный заработок на одном звонке 4000 ₽. Для деревянных окон чек и прибыль в три раза выше.

Выводы

Получается, что даже при кажущейся плотности рынка и конкуренции, можно найти возможности работать, зарабатывать и привлекать клиентов. И нужно для этого совсем немного, просто начать отвечать на входящие звонки.

Что дальше

Возможно, нас подвёл сезонный фактор, проект запустили в начале июня, а лето — денежное время для оконщиков. Попробуем сделать второй заход в декабре-январе, кроме того, появилась идея расширить аудиторию на двери, натяжные потолки и кондиционеры.

+13
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Андрей Цепцов
а вы проверьте и скажите нам)спасибо за полезную инфу
Ответить
AKULOV.PRO
Создаём. Продвигаем. Повышаем эффективность.
Бондарев Егор
Это Россия. Тут так есть, было и будет еще триллион лет. Всё в порядке. Вот если бы все конторы вам ответили - вот это действительно повод для статьи.

Позвоните еще в автосалоны и поинтересуйтесь машинами дороже 10 млн руб. Вам и там только 1-3 из 10 перезвонят и ещё динамить будут на этапе покупки как будто уазик покупаете.
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Не согласен, дело не в России, хотя ярлык очень удобный. Анализируя этот "провал", одна их гипотез - коммуникация не с тем уровнем персонала. Мы утыкались в людей самого низкого уровня. У них работа на уровне скриптов, а в скрипте не задачи что-то улучшать, там все на уровне первичных рефлексов. И такие есть и в России и в Европе. Важно донести проблему до уровня ЛПР, пока быстрой рабочей схемы как это сделать нету :(
Ответить
Анна Линнден
Со стороны сотрудников - я ответил в рабочее время, я молодец. В нерабочее я отвечать не обязан (что в целом адекватно, на самом деле). Со стороны директора - формальные показатели в норме, в рабочее время сотрудники делают, что полагается, значит, все хорошо и не надо ничего менять.
Прелесть в том, что не только со звонками так. Можно быть руководителем крупной сети супермаркетов и не обращать внимания на упущенные продажи - с формальными показателями все в порядке, оборачиваемость центрального склада на высоте (потому что сразу после поставки выкидывают товары в магазины), излишков в магазинах нет (потому что поставки раз в 2-3 недели, что для продуктовых супермаркетов печально). Но формально-то все ок, зачем что-то менять?
Ответить
AKULOV.PRO
Создаём. Продвигаем. Повышаем эффективность.
Бондарев Егор
Рыба с головы гниёт. Всегда. Это закон гниения. Донести проблему до ЛПР? Там все в курсе.

Сами же написали:
>Доставлено 73% писем и открыто 49%. Реакция нулевая! Чего, честно говоря, мы совсем не ожидали.
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Я не знаю ни одного собственника который бы осознано шел на потерю заказчиков, зная про проблему. Тут точно не "рыбная" тема.
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
И тут мы плавно уходим в тему "бирюзовых организаций" :)
Ответить
AKULOV.PRO
Создаём. Продвигаем. Повышаем эффективность.
Бондарев Егор
Ага вам так и признались во всём. Кто-чего теряет, кто как лидов сливает ну и далее по списку. Что уж там про лидов, некоторым счета блочит налоговая из-за просроченной оплаты налогов и сдачи отчетов. Вы там в каком-то своём "розовом мире" живёте что ли :) Посмотрите как устроено всё на самом деле, без приукрашивания.
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Так крупные заказчики признаются в проблемах и открыты к обсуждению решений. На этом и строятся бизнес-отношения. Проблема+деньги меняется на решение. А как у вас все устроено "на самом деле"?
Ответить
Dimmi Dim
Статья интересная безусловно. Но действительно, вы что рассылку сделали по общим e-mail адресам с 2гис? Тогда конечно результат нулевой. До директоров и владельцев ваша информация не дошла.
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Согласен, но если искать контакты ЛПР, то экономика данной затеи не складывается. Если проект с клиентом такого масштаба мелкого бизнеса "срастается" то больше 30-40К руб он не готов потратить. Заработаем на этом 8-9К руб. При этом потратив ресурсов и времени как на большого клиента. Схема хорошо срабатывает в режиме конвейера. Позвонили, написали, сделали 3-4 типовых решения и продаем их.
Ответить
Бидюков Денис
У меня дежавю? Несколько месяцев назад я это уже читал где-то...
Ответить
Рустем Загиров
Аналогично, может чуть структуру поменяли, или мыслят одинаково
Ответить
Александр 62255
Из 54% неответов почти половина - неактуальные контактные данные.
В связи с критическим падением кульутуры общения по телефону никакие IP-телефонии не помогут никак.
Плюс - потенциальную аудиторию "съедают" Интернет-коммуникации, которые позволяют обойтись вообще без телефонии как таковой.
В связи с засилием мессенджеров, альтернативных средств коммуникаций, не предполагающих телефонные переговоры, дальнейшая судьба IP-телефонии под большим вопросом.
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Исследования говорят о росте Телефонии на 9% в перспективах 2023 года http://www.abnewswire.com/pressreleases/wp-content/uploads/2018/03/1522071515.png
Не много, но все же рост.
У Вас есть данные по "критическому падению"?
Ответить
Klara Nikitina
Возможно, они уже проанализировали, что реальные клиенты не звонят в нерабочее время и не делают хороших заказов...
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Дело в том, что идея подобной проверки возникла не на пустом месте. Мне были нужна кондиционеры в квартиру, 4 штуки, не дешевые. Подобные заказы я размещаю обычно за ужином, в перерыве между пельменями и коньяком :) Отправил запросы в 7 компаний, перезвонила одна, через полчаса в почте была смета, на следующий день приехал проектировщик. Клиентами этой компании стали еще двое моих знакомых по рекомендации. По честному, я не звонил в эти 7 контор, я отправлял запросы на обратный звонок. Из 6 оставшихся на связь вышла только одна компания на следующий день. И после этого мы можем считать что они что-то там проанализировали? Скорее всего просто похрену!
Ответить
Максим Романов
меня как-то совсем не удивляет нулевая реакция на письмо, поскольку мало того, что вы давите бизнесу на мозоль в сезон, так оно еще и смахивает на спам))
Ответить
ICE Partners
ИТ проекты для производственных компаний.
Владимир Афанасьев
Я не знаю ни одного владельца бизнеса который был бы против улучшений, при условии что ему четко обозначат проблему. Уже писал выше, скорее его нужно было выходить на ЛПР, но это не выгодно с точки зрения трудозатрат и последующего объема.
Ответить
Рустем Загиров
Есть такие которые не прислушиваются, думая, что знаю лучше, но такие бизнесы не развиваться в основном
Ответить
Кулишов Ян
Клиенты есть везде такие, считаю, что они просто чем-то обижены и обижаются на жизнь. Лояльный клиент будет с компанией, так как это партнерство. Качество сервиса всегда можно сравнить в других организациях и взять в пример. Вот к примеру, услуги IP телефонии как https://www.gravitel.ru/services/ip_telefoniya/ можно внедрить в своей компании точно таким же образом?
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.