Главное Свежее Вакансии   Проекты
Комментируемое:

Список ссылок временно недоступен
44 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

Как управлять пользовательским опытом в 2020 году?

По какому критерию купят у вас? Что сделать, чтобы отличаться от остальных? И какие инструменты для этого использовать?

Предложения на рынке становятся одинаковыми. И тут есть угроза для вашего бизнеса.

Зайдите на любой интернет-магазин с трикотажем и вы поймёте, о чём мы. «Качественный пошив», «цены от производителя», «быстрая доставка». И так на каждом сайте.

Получается, люди не могут принять решение, у кого покупать. Как же человек поймёт, что купить нужно именно у вас?

Никак.

Ладно, если серьёзно, есть один критерий.

В сегодняшней статье:

  1. По какому критерию купят у вас?
  2. Что сделать, чтобы отличаться от остальных?
  3. Какие инструменты для этого использовать в 2020-м году?

О «том самом» критерии


Всё, не томим. Этот критерий — удобство.

Вы открыли 2 сайта с доставкой еды, чтобы заказать пиццу. Разница в цене 25 рублей. Состав, время доставки ничем не отличаются. Где закажете?

Там, где онлайн-оплата проще. Там, где не нужно дополнительно регистрироваться и вводить лишние данные. Там, где не нужно искать эту страницу оплаты. В конце концов там, где можно узнать о составе продукта, рассмотреть фото.

В интернете работают те же схемы, что и в жизни. Вот есть красивая, но неудобная одежда. А вот очень удобная, но менее красивая. В конечном счёте вы выберете второй вариант. Потому что один день в красивой, но неудобной одежде принесёт вам дискомфорт. И в следующий раз вы будете стараться не совершать неудачных покупок.

Поэтому в понятие «удобство» мы включаем не только сервис во время продажи, но и до, и после продажи.


Если оплата на сайте прошла быстро, доставка была оперативной и в придачу к пицце вам положили влажные салфетки и зубочистки, то, скорее всего, вы закажете эту пиццу снова. Потому что всё продумали. Потому что вам удобно спокойно есть и не искать в процессе, чем вытереть руки.


«Так, и что мне для этого сделать?»


2020 год — это год управления пользовательским опытом. Поэтому наш ответ: научиться им управлять.



Всё тот же пример с заказом пиццы. Если бы вы ввели все данные, нажали «Заказать», а страница выдала бы вам ошибку, чтобы вы сделали?

  1. Вы разозлились, перезагрузили страницу и попробовали снова.
  2. Вы разозлились и ушли на другой сайт.




«Да» — отлично. Подумайте, что можно улучшить ещё.

«Нет» — меняйте. Через лень и трудности.

«Я не вижу проблем» — обратиться к знакомым для взгляда со стороны или к специалистам за консультацией, аудитом ресурса.

  • Ваши менеджеры отвечают на сообщения на следующий день? Завтра, когда вы перезвоните пользователю, вы узнаете, что он уже сделал заказ на другом сайте. Потому что там ему ответили через 10 минут после запроса.

  • Вы ведёте соцсети, которые указаны на вашем сайте? Люди оставляют там свои сообщения, но им никто не отвечает, потому что эти страницы не ведутся, а просто существуют.

  • Ещё одна распространённая проблема. Вы есть везде: сайт, Вконтакте, Instagram, WhatsApp. Но вы просто не успеваете отслеживать все сообщения, потому что они никак не сгруппированы. Поздравляем, вы снова потеряли заказы.

Всё происходит так лишь по одной причине: у вас отсутствует стратегия и системный подход.


Задача маркетологов в 2020-м «заточить» свою маркетинговую стратегию под удобство пользователя. А для этого нужно:

  1. Проанализировать и прописать потребительские сегменты. Нужно понимать, кто ваша аудитория.
  2. Доработать свои ресурсы, внедрить инструменты, которые будут упрощать жизнь вам и вашим клиентам. Удобно вам — удобно и клиентам.
  3. Анализировать результат. Переделывать то, что не работает.
  4. Следить за этими изменениями и трендами, менять и меняться.


Какой должна быть компания в 2020-м?


Мультиканальной


«Мультиканальность — это стратегия, когда компания использует несколько каналов связи для привлечения клиентов и общения с ними. Сегодня так работают многие. Например, у вас есть профиль в соцсетях, настроена поисковая оптимизация или корпоративные e-mail рассылки. Всё это — разные каналы продаж, и из каждого приходят разные клиенты».

С какими проблемами можно столкнуться:

  1. Все коммуникации разрозненны, потому что пользователи хотят общаться, где им удобно. Об этом мы писали уже выше. Вы просто не успеваете отслеживать все сообщения, потому что данные не хранятся в одном месте.

Что сделать, чтобы быть мультиканальным:

  1. Проанализировать потребительские сегменты. Выявить боли, потребности, интересы пользователей.
  2. Определить площадки взаимодействия. Если вашей аудитории от 18-25 лет, то зачем вам «Одноклассники»? Если они есть, то...
  3. Продумать стратегию продвижения на каждом из каналов. Например, в соцсетях вы будете делать упор на ассортимент и красивые фото товара. А в рассылке вы будете предлагать вашим покупателям скидки, акции и другие бонусы.
  4. Внедрить CRM. Потому что невозможно уследить за всеми активностями ваших ресурсов. Другое дело — в одном месте отвечать на сообщения из любого канала. Вы экономите время, не теряете заказы, потому что отвечаете оперативно.

Быстрой


Быть быстрым — выполнять то, что вы пообещали.

  • Обещаете перезвонить, выставить счёт, ответить в чате через 10 минут? Так сделайте это через 10 минут.

  • Доставить товар за 3 дня? Это правда, или вы написали так, чтобы обойти конкурентов? Если она действительно 3 дня, но есть обстоятельства, которые могут задержать доставку, укажите их.

Как быть быстрым?

  • Нанять много менеджеров и постоянно контролировать процесс. Но где взять деньги на такое количество сотрудников? Будет ли их работа эффективна? Как контролировать столько людей?

  • Автоматизировать процессы. Внедрять CRM, настроить автоответы в мессенджерах. Вы не думаете, как контролировать. Все процессы видны в CRM.

  • Ну и повторимся: не обещать того, чего не можете выполнить. Адекватно оценивать свои возможности.

Удобной


Какие бывают проблемы:

  • Пользователь заинтересовался вашим продуктом, но не может найти вас в поиске, потому что вы не занимаетесь SEO и не размещаете информацию о компании в справочниках и на тематических форумах.

  • Человек нашёл вашу группу в соцсетях и захотел посмотреть ассортимент. Начал смотреть фото товаров в альбомах, но не обнаружил ни информации, ни ссылок. Вам просто было лень их проставить, а пользователю стало лень звонить вам и что-то выяснять.

  • Потенциальный клиент хотел заказать услугу на сайте, но не смог этого сделать, потому что на нём нет ни обратного звонка, ни формы заявки.

И таких проблем масса.

Что делать, чтобы такого не произошло:

  • Проанализировать потребительские сегменты. Выявить боли, потребности, интересы пользователей.

  • Оформить сайт и соцсети согласно их предпочтениям. Доработать, если есть.

  • Подключить все возможные инструменты: онлайн-чат, форму заявок, виджеты. Пользователь скажет вам спасибо, если вы не будете требовать вводить лишние данные при оформлении заказа, если позволите сохранять понравившиеся товары в личном кабинете и др.


«В 2020 году мы будем переосмысливать опыт взаимодействия вашей компании с клиентами на всем жизненном пути клиента: с момента формирования потребности до момента, когда он станет вас рекомендовать своим друзьям и подписчикам. Это масштабная задача, над которой должен работать каждый ваш сотрудник и все ваши подрядчики. Сервисом победим».

Денис Сапожников, генеральный директор интернет-агентства «Иллюминатор»


Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать

Spark использует cookie-файлы. С их помощью мы улучшаем работу нашего сайта и ваше взаимодействие с ним.