Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
😼
Выбор
редакции
1 708 2 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

«Соедините меня с менеджером, который хочет заработать»: жизнь отдела продаж

Реальный опыт общения с клиентами разительно отличается от теории. Тем более, когда речь идет о продажах в IT.

Специалисты отдела внедрений компании «Инфомаксимум» работают с высокоинтеллектуальными программными решениями: системой анализа загруженности персонала CrocoTime и системой класса process mining Proceset. Клиенты сегодня очень требовательны и к качеству услуги, и к уровню последующего сопровождения. И прежде, чем отрабатывать технику СПИН, с людьми важно подружиться. Как это сделать, когда вам пересказывают новую серию ток-шоу? Читайте в материале.

b_5d6e57ee006ba.jpg

«Вы вежливый или уже техподдержка?»: слушай и поддерживай

Коротко о главном: в компании используют технику СПИН, которая основана на четырех типах вопросов - ситуационные, проблемные, извлекающие, направляющие. Подход не новый и очень действенный, есть но: время на каждый тип вопросов сугубо индивидуально, зависит от того, на какой стадии находится клиент. Вслушивайтесь в интонации, настроение легко «прочитать» по манере ответов.

Дарья, и.о руководителя отдела внедрений компании «Инфомаксимум»: «Любую, даже самую сложную ситуацию спасает доброе отношение к клиентам и чувство юмора. Надо понимать, что по ту сторону - человек, который: давно не был в отпуске, не выспался, пролил кофе на новую рубашку или не сошелся во мнении с коллегами. «Слить» негатив легче на того, кто от тебя за тысячи километров, и вы вряд ли увидитесь. Поэтому глубоко дышим, улыбаемся даже при созвонах и слушаем, внимательно и терпеливо»

b_5d6e64624a72c.jpg

Любой отработанный механизм и прописанный скрипт - основа. Хорош тот «продаван», который сумеет подстроится под настроения клиента и выслушать, даже если речь о любимом ток-шоу.

Светлана, менеджер отдела внедрений компании «Инфомаксимум»: «Вела клиента, который тестировал нашу систему мониторинга загруженности персонала. В рамках получения фидбэка был созвон, и клиент неожиданно начал рассказывать, что дела идут очень плохо, и его спасает только просмотр ток-шоу, где на лобном месте обсуждают личную жизнь участников проекта. Я около часа слушала эмоциональный пересказ судьбы героев. Это плодородная почва для проблемных вопросов. Тем более, человек эмоционально готов, он расслабился и признал, что есть какие-то нюансы, которые мешают развитию. Но не понимает, какие именно. В этом случае я помогла разобраться в отчетах, провести анализ данных. Мы вместе пришли к выводу, что руководитель неправильно расставил акценты и мониторил исключительно отвлечения персонала. Хотя важно было обратить внимание на загруженность. Оказалось, что 34% сотрудников были «завалены» работой, поэтому не справлялись, что сказывалось на показателе общей эффективности компании. Клиент остался доволен результатом, в следующий созвон подтвердил оплату и рассказал, что происходило в новых сериях ток-шоу»

b_5d6e64ff994a6.jpg

Сотрудники отдела называют себя службой психологической разгрузки. Бывают клиенты, которые звонят не столько для того, чтобы задать вопросы по работе систем или получить консультацию по скидкам и новым предложениям, а просто чтобы выговориться.

Иван, менеджер отдела внедрений компании «Инфомаксимум»: «Бывает много забавных ситуаций, например, звонил клиенту, чтобы узнать результаты тестирования, а он грустным голосом сообщил, что у него завтра День рождения, а ему очень плохо. И мы разговаривали за жизнь. О том, как непросто в наше время заниматься бизнесом, о проблемных партнерах, о провальном финале сериала «Игра престолов». Систему он в итоге купил, внедрение прошло успешно, проблем не возникает, но клиент по-прежнему звонит просто поболтать. Мы с ним если не друзья, то однозначно товарищи»

b_5d6e6621956b2.jpg

«Я не дурак, но скажите на понятном русском»: объясняй и помогай

Клиенты разные важны. Бывает, что возникают проблемы на стороне заказчика: между собой не могут договориться отделы и подразделения. Страдают в итоге все, перепадает и продажникам. Потому что они «чужие» и стерпят, но это не точно.

Дарья: «Нет проблемных клиентов, есть сложные ситуации. Вела компанию, где связной был очень недоволен тем, что система «съедает» много оперативной памяти - на тот момент это была специфическая черта продукта. Со временем мы эту особенность исправили, но тогда казалось, что это реально конец света! Потому что сторона заказчика звонили несколько раз в день и даже в выходные. Много чего пришлось выслушать, пока я не поговорила с главой департамента, который инициировал внедрение. Оказалось, что недовольство высказывал технический персонал. IT-служба не хотела обновлять железо, настраивать и менять привычное течение будней. Поэтому они устроили мини-бунт, который и нас коснулся. Урегулировать вопрос удалось. Но я вынесла урок: без поддержки ЛПРов внедрять сложные системы нельзя. Это совместная и очень тонкая работа. С их стороны - с персоналом, с нашей стороны - со всеми и сразу. Кстати, операционное трение большая проблема большинства крупных компаний, когда несогласованность в действиях сводит к минимуму результат»

Клиенты-ворчуны. Такие встречались каждому, кто работает в продажах. Им всё не так, всё не то, но они упорно продолжают пользоваться услугами и покупать товары у тех же самых компаний, не забывая высказать свои «фи».

Татьяна, менеджер отдела внедрений компании «Инфомаксимум»: «Есть у нас постоянный клиент, который при каждом взаимодействии просит прислать ему витаминки для улучшения памяти. Человек более трех лет начинает разговор с этой фразы. Дело в том, что, внедряя наши продукты, мы отправляем: всю информацию по использованию систем, мануал для технарей, FAQ и, если надо, лично выезжаем на место, чтобы снять все вопросы. Практика показывает, единицы читают и вникают. Все познается методом научного тыка, поэтому очень много времени уходит на последующее сопровождение клиентов. Некоторые из месяца в месяц забывают, как просматривать отчеты, например. Мы смирились. И кстати, когда запрашиваешь адрес электронной почты, остается актуальной фраза: S как доллар».

b_5d6e668c5d754.jpg

Можно быть гением продаж, в совершенстве овладеть техникой СПИН, НО! Будут возникать ситуации, которые не решить с помощью существующих практик. Просто примите их.

Юлия, менеджер отдела внедрений компании «Инфомаксимум»: «Клиент запросил реквизиты, планировал приобрести одну лицензию нашей системы мониторинга загруженности персонала, но через пару дней в телефонном разговоре сообщил, что сотрудница, на компьютер которой он хотел установить наше решение, сломала обе (!!!) руки. И ее долго не будет. Так ли это, выяснять не стали, но от души посочувствовали».

b_5d6e692a1c455.jpg

И еще несколько советов.

Если ваша компания занимается разработкой и внедрением собственных IT-решений, будьте готовы:

  1. Дать понять клиенту, что с ним разговаривает человек, который на самом деле хочет помочь. Работают привычные фразы: «Я вас очень понимаю», «Да, я вас услышал/а».
  2. Заранее и на протяжении всего разговора иметь настрой для положительное решение проблемы и проявлять максимум заботы к клиенту.
  3. Брать на себя ответственность и приложить все усилия, чтобы клиент понял, что нам правда есть дело до его проблем, и мы, вопреки всему, их решим.
  4. Оповещать клиента о статусе решения его проблемы, чтобы дать понять, что мы чутко относимся к его потребностям.
  5. О плохих новостях говорить голосом, а не писать бездушное сообщение.
  6. Перезванивать на гневное сообщение, а не отписываться.

Какой бы трудной и порою нудной не была работа отдела продаж, важно воспитать в сотрудниках чувство уважения к клиентам. Даже грубияны могут быть милыми. При правильном подходе.

+3
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Комментарии
Первые Новые Популярные
Дина Мустаева
S как доллар! Тема останется еще долго актуальной :)
Ответить
Максим Аюпов
Сломала обе руки!? Если это была шутка, то очень жестокая. А если правда, то остается много вопросов )))))
А вообще нынче быть продаваном дело неблагодарное - каждый норовит обидеть.
ЗЫ: Девчонки у вас красивые в компании!
Ответить
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии