редакции
7 заповедей по комьюнити-менеджменту
В этой статье мы рассмотрим 7 основных правил, которые помогут вам выстроить доверительные отношения с участниками сообщества и, как следствие, сформировать лояльную клиентскую базу.
1. Решайте проблему на месте
У интернет-пользователей появляется всё больше средств и каналов связи: соцсети, мессенджеры, имейл, телефон... Поэтому у комьюнити-менеджера может возникнуть соблазн выстраивать общение с подписчиком тем способом, который удобен для него как для специалиста. Но это неверная стратегия.
Всегда решайте проблему там, где она возникла. Если вам написали в директ Инстаграма, отвечайте там, а не в мессенджерах или по имейлу.
Старайтесь не отправлять человека в контакт-центр. В большинстве случаев вы можете решить проблему на той площадке, где с вами связались.
2. Не оставляйте комментарии без ответа
Суть комьюнити-менеджмента можно выразить во фразе «каждый голос должен быть услышан». Это значит, что вам нужно внимательно относиться к комментариям и не оставлять их без ответа.
Людям приятно, когда на их комментарии отвечают. Когда представители бренда реагируют на членов своего сообщества, у последних повышается доверие и лояльность к компании.
Внимание к сообщениям друг друга — это основа подхода human-to-human. В отличие от всем понятных b2b или b2c, стратегия human-to-human обеспечивает равное доверительное общение между членом сообщества и брендом, как если бы они были друзьями. Поэтому важно не забывать отвечать на комментарии и уделять достаточно внимания подписчикам.
3. Выработайте правила работы с комментариями
Чтобы работа с сообществом не превращалась в хаос, необходимо определиться, как именно вы будете отвечать на комментарии. В разработке этой стратегии можно учесть следующие моменты:
- мониторинг (с помощью какого сервиса и как часто вы будете отслеживать комментарии);
- примерную скорость ответа;
- шаблоны ответов на одни и те же вопросы (это сэкономит вам и комментирующим время);
- работу с часто задаваемыми вопросами (какой контент поможет вам отвечать на самые распространенные вопросы пользователей). Это важно, если вы не хотите всё время отвечать на одно и то же;
- ссылки (какие материалы могут понадобиться участникам сообщества). Их лучше сохранить в отдельном документе, чтобы сэкономить время на поиск.
Это только несколько аспектов работы с комментариями. Главное — выработать цельный регламент, который позволит вам экономить усилия и время на ответы пользователям.
4. Начинайте с негатива
Негативные комментарии способны подпортить репутацию и снизить продажи. Чтобы не допустить этого, всегда работайте с ними в первую очередь.
Несколько советов для тех, кому сложно работать с негативом:
- Не принимайте негативные комментарии на свой счет, особенно когда вы представляете компанию, а не личный бренд.
- Отвечайте на комментарии максимально быстро, чтобы комментирующий не успел развернуться в полную силу против вас.
- Если вы получили негативную, но конструктивную критику, не стесняйтесь признать ошибку и извинитесь. Такое поведение не стыдно, а, наоборот, вызывает уважение.
- Сопереживайте комментирующему, показывайте, что вы замечаете и учитываете его эмоции.
- Оставайтесь вежливыми и тактичными, что бы вам ни писали.
- Отвечайте обычным разговорным языком из равной позиции. Это покажет ваше уважение и внимание к человеку.
- Постарайтесь решить проблему пользователя и узнайте, что он может вам посоветовать, чтобы неприятная ситуация больше не повторялась.
Главное правило в работе с негативом — оставаться спокойными и, несмотря ни на что, воспринимать комментирующего как живого человека, который заслуживает внимания и сопереживания. Когда вы искренне стремитесь решить проблему человека, это чувствуется и вызывает доверие.
5. Придерживайтесь единого tone of voice
Определитесь, каким тоном вы будете вести общение с сообществом, и всегда его придерживайтесь. Если вы будете отвечать в личных сообщениях подчеркнуто неформально, а в публичном пространстве — сухо и официально, это будет сбивать с толку.
Правильно подобранный tone of voice создает цельное представление о вашей компании и показывает пользователям, как вас воспринимать и общаться с вами. Без него невозможно достичь взаимопонимания и эффективно доносить свои мысли и ценности до аудитории.
6. Общайтесь без шаблонов
Лояльное сообщество начинается тогда, когда вы видите в подписчиках не абстрактных незнакомых пользователей, а живых людей с их интересами и привычками, потребностями и желаниями.
Говорите с членами сообщества так, как вы хотите, чтобы говорили с вами. Раздражает канцелярит и неуместные бездушные шаблоны в духе «ваш звонок очень важен для нас»? Тогда не используйте их в ответах на комментарии и в других аспектах работы. Представьте на месте подписчика вашего знакомого и выстраивайте общение простым, понятным языком.
7. Игнорируйте провокации
На некоторые комментарии отвечать не стоит. К ним относятся импульсивные высказывания, откровенная ложь и клевета, троллинг, оскорбления и провокации.
Как определить, что перед вами не конструктивная критика, а провокации:
- Вы не видите аргументов и конкретики.
- Присутствуют оскорбления и ругательства.
- Комментирующий не приглашает вас к диалогу, а просто выливает негатив.
- Пользователь не сомневается в своей позиции, говорит безапелляционно.
- Используются восклицания, большого количества знаков препинания, эмодзи и капслок — всё это усиливает эмоциональный негативный фон.
Если вы увидели в комментарии один или несколько таких признаков, оставляйте за собой право проигнорировать сообщение. Вы всё равно не сможете доказать свою правоту и только потеряете силы и время на общение с троллем.
Будьте внимательны, вежливы и последовательны, когда выстраиваете отношения с членами своего сообщества.
Надеемся, что наши советы вам в этом помогут!