Главное Свежее Вакансии   Проекты
Продвинуть свой проект
74 0 В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем

14 стоп-фраз, чтобы довести клиента "до ручки"

"Женщина, повесите на трубочке. Я попытаюсь решить Вашу проблему". Эта и другие фразы, о которых лучше забыть пока они не стали последним, что вы успеете произнести.

Не говорите, что мне делать, и я не скажу, куда вам идти. Примерно так хочется отреагировать в большинстве случаев на "вежливые" фразы продавцов, менеджеров и специалистов call-центров.

Разберем те, что БЕСЯТ больше всего.

1. Приветствие в стиле "Девушка, женщина, молодой человек, мужчина". Не очень вежливо и не всем нравится.

Лучше: сохранять нейтралитет и обращаться на "вы".

2. "Не знаю", "не уверен", "не понял", "не могу обещать", "не в курсе". Как-то само собой подразумевается, что клиент хочет не просто купить, но и получить грамотную консультацию. Например, когда не знает, что выбрать или сомневается между двумя брендами. Доверие к менеджеру, который НЕ ЗНАЕТ — мизерное, а его мнение автоматически переходит в разряд не авторитетных. Да и просто раздражает. "Мальчик, позови старших!"

Выход: можно заменить на "Мне нужно уточнить", "Я уточню и перезвоню/напишу".

3. "Вы не поняли", "Вы не правы" + снисходительность на лице. Чтоооо!!!! Хорошо, если человек попадется интеллигентный и тактично промолчит, а если нет...? Такие фразы непрозрачно намекают клиенту, что он недалекого ума, чересчур упрямый или ничегошеньки не смыслит в предмете покупки.

Лучше, мягче: "Я не совсем точно выразился", "Разрешите, я поясню".

4. "Вы должны/Вам придется". К вам обратились за помощью, а не советом. И уж тем более не за очередной порцией проблем. Покупатель ничего и никому не должен и всегда может пойти к вашему конкуренту, где ему не придется "напрягаться".

Лучше: "Хорошо. Давайте поступим с вами вот как...".

5. "Нет", "нельзя", "не получится", "невозможно", "но". Просто забудьте. Ваши услуги не нужны, если не можете ничем помочь.

Лучше: "Я предлагаю такой вариант…", "А что, если...", "Возможно, если сделать так ...".

6. "Мы вам не можем помочь" и сразу в нокаут. Даже, если так и есть, просто переформулируйте на "В данной ситуации вы можете поступить следующим образом, предпринять такие действия", "Единственный выход, который я вижу...".

7. "Вы уверенны?". Как говорят автомобилисты, не уверен, не обгоняй. Даже если клиент ошибается, не нужно действовать в лоб и в открытую указывать на его ошибку.

Лучше завуалированно: "Давайте еще раз пройдемся по ключевым моментам/основным пунктам заказа", "Уточним детали", "Убедимся что правильно друг друга поняли".

8. "Вы заблуждаетесь/путаете/у меня другая информация" практически прямым текстом сообщили покупателю, мол сам дурак.

А стоило сказать: "давайте уточним" и никто не в обиде.

9. Вместо "Ваша проблема/ситуация"

Лучше: "Этот вопрос/ситуация".

10. "Я попробую". Важен результат, а не процесс. И звучит как-то неопределенно, без гарантии, что получится.

Замените на: "Я сделаю все от меня зависящее, чтобы решить ваш вопрос/помочь".

11. " Минуточку, секундочку, договорчик, заявочка, повисите на трубочке" и иже с ними. Во-первых, раздражает и во-вторых, тоже.

Без рюшек: минута, договор, звонок.

12. "Я скоро к вам вернусь/как только смогу". И сколько ждать? 5 минут или час?

Уточняйте время. Если обозначенное время пришло, а вы еще не готовы, дайте знать, сколько потребуется еще.

13. "Извините, что беспокою". Все просто не извиняйтесь и не беспокойте.

Вместо этого: "Уточните, пожалуйста".

14. Из разряда шедевральных ляпов: "А я тут причем?", "Мы этим не занимаемся".

Меняем на "Извиняюсь от лица компании" и "Этим занимается другой отдел. Его координаты...".

МОЖНО, НО НЕ НУЖНО

"Это дорого. Вот есть дешевле». Как минимум усомнились в финансовой состоятельности покупателя. Плюс в его способности самостоятельно выбрать товар.

"Я бы вам рекомендовал". Допустимо, когда вас об этом просят. В остальных случаях это обидно. Тем более вы не знаете насколько хорошо клиент сечет в продукте.

NO COMMENTS, просто забыть и не вспоминать

Если знали, зачем тогда делали?

Извините, конечно, но…

Я вам уже говорил(а).

Что еще вас не устраивает?

Ничего не могу обещать.

Это ваша вина. Я вас правильно проконсультировал(а).

Обычно о таких вещах люди заботятся заранее.

Не от нас зависит.

P.S.: Некоторые фразы могут здорово подпортить вашу профессиональную репутацию. Исключите их из своей речи раньше, чем это сделают они.

Если вы работаете в CRM системе INTRUM, вы можете создавать готовые скрипты и сценарии для исходящих, и входящих звонков через приложение call-центр, во избежание досадных ошибок.

0
В избр. Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Популярные за неделю
Показать следующие
Комментарии
Первые Новые Популярные
Комментариев еще не оставлено
Выбрать файл
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать
Комментарии