редакции
Как не упустить клиентов в туристическом бизнесе. #НеРеальныйКейс
Работая в IT-компании, я приобрела профессиональную болезнь: моментально замечаю слабые места бизнеса, которые можно и нужно автоматизировать. Повторяющиеся задачи каждый день отнимают время и силы сотрудников, ошибки в расчетах приводят к потере денег компании, сервис оставляет желать лучшего, а руководители не видят общей картины бизнеса.
В рубрике #НеРеальныйкейс я буду рассказывать о таких случаях, и о том, как разработка своей CRM или ERP-системы увеличит эффективность и прибыльность компании. Берите идеи на заметку и внедряйте в свой бизнес.
Кейс № 1: CRM для турагентства
Дело было накануне майских праздников. Настроение в офисе уже нерабочее, и Клиенты чаще говорили «Давайте после майских». Все ждали выходных. Люди поделились на 2 типа: тех, кто заблаговременно спланировал путешествие заграницу или в другой город, и тех, кто едет на дачу с баней и шашлыками.
Был и третий тип: кто работал до последнего и не позаботился о своем досуге в майские праздники, но еще надеется найти «горящую путевку». К этому типу относилась я.
Благо, в интернете большой выбор турагентств, и новые предложения появляются ежедневно, поэтому я была настроена позитивно.
В поисковой выдаче отобрала 6 агентств, подписалась на все уведомления о «горящих» турах, которые они предлагали (email-рассылка, смс-рассылка, рассылка в телеграм и вк), и стала ждать идеального предложения.
Игра в одни ворота
Все больше погружаясь в тему, пришла к выводу — выбрать тур в два счета не получится. Разные варианты отдыха, два похожих тура сильно отличаются по цене, а указанная в рассылке стоимость не всегда соответствует действительности — все условия нужно уточнять у менеджера.
Был выходной день, не стала звонить в агентства, оставила заявки: кому-то на сайте, кому-то написала в ВКонтакте или WhatsApp — по тем контактам, где меньше вероятности пропустить сообщение. И стала ждать рабочего дня, предвкушая, как меня завалят предложениями.
Знаете сколько менеджеров мне перезвонило? 0! Ни одного!
Разве не это мечта любого бизнеса: потенциальный клиент сам вам пишет, ограничен по срокам и готов купить услугу здесь и сейчас?! Но почему-то мечта не сработала — со мной никто не связался ни на следующий день, ни через день, ни через неделю!
Почему такое может произойти?
Первая версия. Перед майскими праздниками путевка «срочно» нужна не только мне, нас таких много. И менеджеры туристических агентств «в мыле» пытаются найти путевки для всех.
Вторая версия. Менеджер увидел новую заявку, но отвлекся на другую и забыл. Или подумал, что уже обработал ее.
Третья версия. Заявка утонула среди всех остальных заявок, которые нужно разгрести. Встала в очередь, с небольшой надеждой на внимание.
Для любой версии мне сложно подобрать оправдание. Это прямая потеря «горячих» клиентов, а значит потеря денег.
В каждой из версий проблема решается CRM-системой
Если собирать все заявки с сайта на одной страничке программы, а необработанные запросы подсвечивать красным, вы точно не пропустите ни одной. Вносите в карточку лида свои комментарии — не запутаетесь, кому какой тур нужен, с кем и о чем договорились.
В CRM-системе можно собирать заявки не только с сайта, но и из ВКонтакте, Телеграм или WhatsApp. Например, мы создали подобный мультичат для CRM в цветочном бизнесе. Клиент пишет в любом канале, а программа собирает всю информацию в одну карточку.
Больше возможностей, если разрабатывать свою CRM-систему для турагентства: реализовать внесение всех параметров путевки в карточку лида и здесь же автоматически подбирать подходящие варианты. Подробное описание и ссылки на туры можно выслать в виде смс, email или сообщения в WhatsApp нажатием одной кнопки.
Менеджер не запутается с тем, что уже предлагал клиенту. Плюс история о выбранном варианте сохранится в базе CRM. Благодаря уведомлениям менеджер не забудет связаться с ним через 2-3 месяца, расспросить, как ему понравилось прошлое путешествие, не хочет ли он спланировать новое. Прошлые данные о клиенте помогут заранее подобрать подходящие для него варианты и в момент телефонного разговора предложить некоторые из них. Такой персонализированный сервис точно не останется незамеченным!
Клиенты запомнят, что здесь внимательные менеджеры, которым не нужно по 10 раз повторять одну и ту же информацию, и с удовольствием вернутся снова, еще и друзьям расскажут. Еще один большой плюс использования CRM-системы — вы можете анализировать источники привлечения лидов, их эффективность, следить за каждым этапом сделки, контролировать менеджеров. Это незаменимые инструменты для планирования целей маркетинга и продаж. Я никуда не поехала. Так разозлилась на эти турагентства, что не стала повторно связываться ни с этими, ни с другими. Зато на праздниках было много времени, чтобы придумать, как могла бы работать идеальная CRM для турагентства.
Чем закончилась моя история
