Система лояльности в CRM — секретное оружие успешных продаж

С помощью программы лояльности можно удерживать интерес клиента, продвигать идеи и ценности бренда, знакомить с акциями и рассылать индивидуальные предложения.

Еще недавно система лояльности ограничивалась выдачей дисконтных карт покупателям. Современные CRM-системы позволяют анализировать поведение клиентов и на основе полученных данных выстраивать эффективные схемы взаимодействия с каждым из них.

Какие функции наиболее востребованы, и что стоит учесть при разработке системы лояльности для бизнеса? Собрали все рабочие приемы в одной статье.

Сбор данных о покупателе

Первый шаг к включению клиента в систему лояльности — анкетирование. Оно может проходить оффлайн или онлайн, в зависимости от того, как совершается первая покупка. На этом этапе нужно получить основную информацию о клиенте: имя, email, номер телефона, город проживания и дату рождения. На первое время этого вполне хватит, а долгое и сложное анкетирование способно «отпугнуть» покупателя.

Начисление бонусов

Бонусы, начисляемые за покупку, помогают удерживать старых клиентов и привлекать новых. Покупатель может копить бонусы и обменивать их на скидки, повышать уровень лояльности и получать больше выгодных предложений.

Бонусы можно начислять не только за покупку. Вы можете вознаградить клиента за подписку на аккаунты бренда в соцсетях, пост с упоминанием вашей компании, отзыв на сайте или приведенного друга. В день рождения или праздники можно устроить акцию с начислением повышенных бонусов.

Такая система работает эффективно: покупатель, у которого на карте есть бонусы, всегда стремится их потратить.

Информирование о скидках и акциях

На этапе анкетирования мы неспроста запрашиваем электронный адрес и телефонный номер клиента. CRM-система позволяет автоматизировать рассылку акционных предложений по собранной базе контактов. Сегментируя эту базу, например, по гендерному признаку, каждой группе можно рассылать информацию об определенной акции (эффективно работает перед 23 февраля и 8 марта). Также можно персонализировать рассылки по возрастным группам, городу проживания клиента и другим характеристикам.

Персональные предложения

Программа лояльности, реализованная в СRM-системе, отслеживает поведение клиента и действует по определенному сценарию. Например, вы можете автоматизировать отправку персонального промокода тем, кто давно к вам не заглядывал.

Отследив поведение клиента на сайте, программа может «напомнить» ему о забытых товарах в корзине или сообщить о скидке на просмотренный товар. Анализируя предпочтения покупателей, программа может рассылать им письма с автоматическими подборками похожих товаров и услуг.

Сбор статистики

Система лояльности в CRM не только стимулирует продажи, но и собирает много полезной информации для выстраивания маркетинговой стратегии. Данные о предпочтениях клиентов, их поведении в зависимости от сезона, приближающихся праздников и других факторов, реакции на разные виды спецпредложений — все это позволит лучше изучить интересы людей и предлагать только то, что им нравится.

Как мы создаем CRM-системы в IT Brick

Разрабатываем системы лояльности, взяв за основу ключевые цели и задачи вашего бизнеса.

Тщательно изучив потребности и интересы Заказчика, фиксируем набор функций, который необходимо реализовать в CRM-системе. Создается подробный механизм вовлечения и вознаграждения покупателей, который мы переносим в программный код.

Решения могут быть разными — все зависит от преследуемых целей, бюджета, особенностей целевой аудитории и уже имеющихся маркетинговых инструментов. Систему лояльности можно связать с пластиковыми картами, номером телефона, мобильным приложением, QR-кодами и др.

Делаем наши решения гибкими, чтобы со временем CRM-систему можно было усовершенствовать в соответствии с трендами рынка или появлением новых инструментов для бизнеса.