Как мы ускоряли бизнес клиента? История о настройке CRM в четырех актах
В последний год наша команда пыталась создать небольшой продукт для сквозной аналитики. В этой разработке мы столкнулись с разными трудностями (о которых могу рассказать в одном из следующих постов) и заморозили на время проект.
Но в процессе работы с реальными клиентами - мы увидели, что с обработкой лидов и клиентов в компаниях обстоит полный хаос. Лиды могут "исчезать" в одном месте и "появляться" уже в 1С, телефонные звонки теряются, про клиентов забывают или наоборот звонят каждый день, сплошной эксель и неорганизованность. А в SAAS-платформах, такое ощущение, что вообще не принято обзванивать новых лидов (а иногда даже и брать их номера телефонов).
Некоторых клиентов приходилось разворачивать, когда мы понимали, что никакой сквозной аналитики в нормальном виде у них получиться не может. Один раз мы решили помочь клиенту и предложили настроить CRM. Клиент согласился и таким образом родился проект UPConversion.
Сейчас у нас есть клиент (пока оставим его без названия), который работает в сфере продажи противопожарной продукции. Ребята пришли с очень интересной задачей, поэтому мы выбрали этот кейс. Ниже (и в следующих постах) я постараюсь подробно рассказать, что и как мы делаем, на примере этого клиента.
1 акт - Подготовка
1. Клиент
Как и некоторые другие клиенты, изначально ребята обратились к нам, чтобы внедрить у себя сквозную аналитику. И в первую очередь столкнулись с вопросами:: где менеджеры ведут клиентов? какие данные о клиентах обрабатываются и хранятся? как происходит процесс продаж?
Оказалось, что есть Google-таблицы, Битрикс24 (иии…?), использующийся как планировщик для отдела делопроизводства (нееее…), а менеджеры отдела продаж бегают в отдел делопроизводства, чтобы сообщить что-то важное или узнать информацию по конкретному клиенту. Ситуация, на самом деле, довольно частая.
И тут возникает вопрос, а что в общем-то не так и как можно это поправить? Мы сели общаться с ребятами и расписали основные проблемы и задачи, которые будут поставлены нашей компании (привожу неполный список):
- Бумажки с контактами теряются.
- Бумажки не должны теряться… Вообще не должно быть бумажек!
- Про лидов и клиентов иногда забывают.
- Никто не должен быть забыт! И вообще, отказаться от таблиц гугла, постоянно держать всех активных клиентов на контроле хотя бы одним менеджером продаж.
- РОП каждый месяц сидит несколько вечеров подряд, чтобы рассчитать заработную плату для каждого менеджера.
- Заработная плата должна рассчитываться быстро и легко.
- Отдел продаж постоянно ходит в отдел делопроизводства по куче разных вопросов.
- Автоматизировать стандартные процессы взаимодействия между отделами.
- У менеджеров часто возникают вопросы в стиле "Что делать в этой ситуации?" и каждый такой вопрос решается руководителем в индивидуальном порядке.
- Сделать четкий линейный бизнес-процесс, чтобы на каждом узле было понятно, что делать и не отвлекать руководство по этим вопросам.
- Карточка сделки, информация о продаже, договора, счета и проектные документы,хранятся в разных местах и их поиск занимает время.
- Настроить хранилище данных и сделать процесс их поиска понятным и быстрым.
- Руководство долго получает аналитические отчеты по продажам и маркетингу, так как сбор данных довольно объемный по времени процесс.
- Настроить аналитику таким образом, чтобы она постоянно была под рукой, актуальная и понятная.
Имея такой список на руках уже становится понятно, что стоит сделать. В данном случае внедрение CRM - служит следующим целям: увеличение скорости работы всех отделов, актуальный мониторинг продаж, повышение конверсии в лид-менеджменте.
2. Бизнес-процессы
Задача из первого пункта очень объемна. Просто "прыгнув в воду" ("А давайте мы сейчас вам запилим все как надо"), можно напортачить какую-то неведомую хрень. Поэтому первым этапом в таких случаях мы прописываем бизнес-процессы.
Для описания БП мы взяли методологию IDEF-0. Довольно простая штука на самом деле. Каждый процесс компании - это прямоугольник, в который заходят стрелки с трех сторон:
- слева - результат выполнения предыдущего процесса, входящие данные
- сверху - документ, которым должен руководствоваться выполняющий процесс
- снизу - кто (или что) должен выполнять процесс?
И из правой стороны уходит стрелка, которая отправляет результат в следующие блоки. Простой пример процесса разложенного по данной методологии:
Методология реально простая, поэтому на этом проекте мы решили прокатать ее в первый раз (вместо обычных блочных алгоритмов). Для первого приближения мы нарисовали следующую схему:
Тут показана часть БП, так как весь документ получился довольно объемным. Вы также можете заметить знаки вопросов. Они у нас встречаются повсеместно, так как на момент создания первой версии схемы было совершенно непонятно, какими документами будут руководствоваться сотрудники клиента (ну кроме как инструкцией по работе в CRM).
Далее нам нужно было углубиться в каждый процесс и расписать его более подробно. Некоторые БП выглядели совсем космически, например БП по работе с клиентом по одному из типов сделок (всего на данный момент 3 типа):
На выходе мы получили 12 документов: один с общим БП в первом приближении и конкретизацию по 11 участвующим бизнес-процессам.
И нет, это не все =) Дальше было утверждение данных бизнес-процессов с руководителями всех отделов и генеральным директором, правки, бессонные ночи, зависавший от объемов обрабатываемой информации сервис (gliffy не очень подходит для подобных работ).
В результате, были утверждены все БП и настал черед следующего этапа:
3. Поиск подходящей CRM
Со стороны данная задача кажется очень простой. Ну смотришь на список CRM (более-менее адекватных - около 10), выбираешь какая лучше подойдет и поехали. В случае, когда работает команда, которая привыкла работать с одной CRM - все еще проще. Подумать, как все реализовать на ней и продать именно ее.
Наш подход немного отличается. Не скажу, хорошо это или плохо, но мы подбираем CRM под подобранные критерии. Например, были собраны важные для клиента критерии:
- простота использования
- низкая цена
- определенные аналитические отчеты
- контроль менеджеров
Добавили те критерии, которые стали понятны из подготовительной части:
- автоматизация бизнес-процессов
- настраиваемое взаимодействие 2-х разных отделов (продажи и делопроизводство)
- распределение по уровням доступа (4 уровня со своими начальниками на каждом)
И еще добавили немаловажные:
- скорость разработки
- и простоту внедрения
И погрузились в депрессию.
Тут должна быть картинка с кучей CRM, включая российские разработки, но такого коллажа еще никто не сделал, а мне лень.
Сразу отпали необлачные CRM, типа Sugar, Zoho, Террасофт. Используя их мы конечно бы могли творить чудеса автоматизации и кастомизации и вообще всего, но стоимость (и время) внедрения могла бы оказаться заоблачной для клиента. Клиент был готов мириться с тем, что кое-где придется свои мечты приструнить. SalesForce также отпал по цене.
В разное время, как идеальные варианты выступали:
- Клиентская база - отпала, как слишком мудреный продукт, в котором можно переломать все ноги.
- Связка AMO CRM + Planfix - отпали из-за большого объема разработки бизнес-процессов и сложности объединения 2 систем (много процессов, которые пришлось прописывать практически с нуля).
- Pipedrive - просто очень любим канбан, но не прокатило по многим пунктам.
- Мегаплан - начали разбираться и пока еще не закончили.
В итоге в шорт-лист ТОП-1 попала система Bitrix24. Ни в коем случае не реклама - для других проектов может подойти совершенно другой продукт. Честно говоря Битрикс перевесил в самый последний момент за счет того, что:
- часть команды (целых 3 человека) уже работала в Битриксе.
- появились ребята - технические специалисты, которые отлично разбираются в этой системе и объяснили как обойти подводные камни. С ними мы и начали работать отдав техническую часть им.
- настраиваемые бизнес-процессы!
В одном из следующих постов я напишу, как происходила техническая настройка Битрикс24, что автоматизировали, с какими сложностями столкнулись и как их решали. Лайк, если интересно.
Далее:
2 акт - Настройка и автоматизация CRM
3 акт - Аналитика и мониторинг
4 акт - Что из всего этого получилось?