Ошибки клиентского сервиса в цифровых каналах
1. Не слышим клиента
Клиент обращается с вопросом, менеджер вместо чуткого ответа пишет отстраненное сообщение. Так происходит в случае невнимательного отношения к клиентам, желания навязать выбор или при отсутствии у менеджера информации для ответа. Умение слушать — половина успеха продаж. Маркетинг всегда идет от потребностей клиентов, следует и обслуживание выстраивать с той же позиции. Необходимо проверять, согласуется ли ответ с изначальным вопросом.
Оператор справа услышал клиента
2. Слишком формальный или неформальный тон общения
Есть два полюса общения: слишком формальное и слишком неформальное. Золотая середина между ними — уважительный тон с учетом поведения клиента. Если клиент ставит смайлы, шутит, стоит поддерживать выбранный им тон, но не допускать панибратства и излишней шутливости.
Даже если атмосфера в общении кажется почти дружеской, может оказаться, что клиент не готов принять слишком близкое общение от оператора и чувствует нарушение границ. Но необходимо попасть «на одну волну» с клиентом, так что немного смайлов не повредит. Иначе может показаться, что оператор черств и не расположен к разговору.
3. Разговор исключительно по скрипту
Скрипт — удобный для менеджера план разговора, который помогает не забывать важные этапы диалога. Злоупотребление скриптами делает из разговора допрос и оставляет впечатление общения с роботом. Даже досконально продуманный скрипт не может создать иллюзию живого разговора. Всегда нужны отступления от плана: они покажут, что менеджер слушает и реагирует на проблему клиента.
4. Неумение реагировать на нецелевой запрос
Нецелевые запросы — те, которые не соответствуют тематике сайта. Например, вопрос о покупке десяти мешков штукатурки на сайте магазина цветов. Реакция большинства операторов: сначала игнорировать, потом закрыть чат, или же сразу закрыть. Мало кто решается ответить и тем самым удивить клиента.
Правило просто: клиент написал, оператор прочитал и ответил. Здесь можно вспомнить знаменитую техподдержку «ВКонтакте», которая порой отвечает на отвлеченные вопросы и получает популярность и симпатию пользователей.
5. Отправление документов и ссылок без объяснения
Ссылки и документы должны сопровождаться пояснением, что это и зачем клиенту. В век хакерских атак и вирусов люди боятся принимать файлы, ожидают опасности от неизвестных документов. Предупреждайте реакцию испуга, чтобы клиент не испытывал отрицательных эмоций.
6. Негативные формулировки
Чуть ли не самая частая ошибка. Ответ клиенту в негативном ключе со словами: не знаю, нет, не могу, нельзя и т.д. Кажется, что порой нельзя написать иначе — ведь товаров действительно нет на складе или нельзя доставить. Но даже в этом случае нужно «смягчать посадку» клиента в расстройство, а он точно будет расстроен, если не может получить желаемое.
Формулируйте ответы в позитивном ключе. Если не можете ответить, попросите прощения и скажите, что спросите и ответите позже. Если товара нет на складе, постарайтесь найти альтернативы и выразите тем самым сочувствие: клиент оценит заботу, даже если решить проблему не получится.
Оператор слева отправил клиента к конкурентам, справа — заложил основу лояльности
7. Низкая скорость ответа
Встречается в нескольких вариантах:
- менеджер не предупреждает, когда ему требуется время на поиск информации;
- менеджер не понимает, что текстовый формат предполагает быстрый ответ;
- менеджер забывает ответить.
Клиент пользуется цифровыми каналами, потому что это комфортно и быстро. Если оператор не отвечает критерию «быстро», то впечатление от сервиса ухудшается. Всегда сообщайте, если ищете информацию и ответите позже. И помните, что сообщение от клиента — это как звонок в дверь: не откроете дверь сразу, человек уйдет.
8. Ошибки в тексте
Даже вежливого оператора подведет незнание грамматики. Если клиент видит менеджера, который допускает ошибки в тексте, он начинает подозревать его в некомпетентности.
Обращайте внимание на подчеркнутые красным слова, на синтаксис, общую «чистоту» текста.Напишите карточки самых распространенных грамматических ошибок.В случае неуверенности написания слова пользуйтесь поисковиком вместо интуиции.
Так нельзя писать клиенту
9. Нетактичный перевод на другого оператора
Сюда относятся:
- слишком частый перевод на других операторов;
- перевод без предупреждения.
Перевод на другого оператора заставляет клиента ждать, а резкий и частый перевод — переживать и испытывать раздражение. Создавайте плавный переход и всегда предупреждайте, если не можете ответить и должны перевести клиента.
Правильный перевод на другого оператора
10. Высокие критерии целевого клиента
Случается, что операторы отсеивают клиентов, которые не определились с желаниями. Но тем самым они отсекают потенциальных покупателей. Да, бывают клиенты, которые заходят на сайт, чтобы узнать информацию о конкретном товаре или услуге. Но столь же много посетителей приходит для консультации, чтобы сделать выбор. Общайтесь с ними, задавайте наводящие вопросы.
Оператор слева не хочет общаться с нецелевым, по его мнению, клиентом
Что теперь делать?
- соберите несколько диалогов операторов;
- посмотрите, есть ли в них указанные ошибки;
- если есть, напишите отдельную часть регламента общения с клиентами по мотивам статьи;
- контролируйте выполнение регламента.