Как обрабатывать негатив в текстовых каналах?
Для успешной борьбы с негативом нужны:
- правильно настроенные инструменты;
- правильное поведение оператора.
Инструменты
1. Перевод на старшего консультанта, супервайзера.
В группе операторов должен быть старший сотрудник, который придет на помощь в самых сложных диалогах — точно так же, как администратор в магазине или ресторане. В приложении оператора выставляйте для старшего сотрудника статус «нет на месте»: тогда посетители не будут обращаться к нему напрямую, но в любой момент оператор сможет перевести диалог на него вручную.
2. Кнопка «Оставить жалобу».
В некоторых компаниях не делают кнопку для жалоб, чтобы… в компании не было жалоб. Мотивация разная:
- руководство не хочет видеть жалоб, считает их плохим результатом работы и боится негативного имиджа;
- надежда, что без возможности пожаловаться не будет и желания жаловаться;
- неумение работать с жалобами.
Чем бы ни было оправдано отсутствие удобной возможности пожаловаться — это неправильно. Любой необработанный негатив рано или поздно обнаружится. Если клиент не пожалуется вам напрямую, то он найдет иную площадку для отрицательного отзыва — проконтролировать это будет труднее и дороже, чем обработать обращение в чате. Поэтому для удобства клиента и компании удобный способ оставить жалобу необходим.
Специальная кнопка — удобный способ оставить жалобу
3. Отдельный телефон, e-mail для жалоб.
Другой способ сконцентрировать негативные обращения — создать отдельный канал для них: телефон или e-mail. Подготавливается шаблон для оператора: «Уважаемый клиент, к сожалению, я не могу проконсультировать вас по данному вопросу. Если у вас есть вопросы и пожелания по нашему сервису, пожалуйста, напишите или позвоните нам. Спасибо за ваше обращение».
Поведение
Вторая составляющая стратегии борьбы с негативом — поведение операторов. Сотрудники должны точно знать, как им реагировать на эмоциональных клиентов в чате. Для этого необходим регламент, особенно полезен он для новых сотрудников. В регламенте пошагово прописывается, как следует себя вести с клиентами.
Стоит также учесть и психологическую составляющую работы оператора. Главное правило: никогда не принимать негатив на свой счет. Даже если клиент переходит на личности, ругается, оператору необходимо сохранять эмоциональную стабильность, проявлять доброту и сочувствие. Такое поведение нейтрализует негатив, так как клиенту важно, чтобы о нем позаботились.
Итак, порядок действий оператора:
1. поздороваться;2. выслушать клиента и прояснить ситуацию;3. если клиент грубит и переходит на личности, нужно тактично попросить говорить спокойнее;4. зафиксировать проблему;5. высказать, что собираетесь с ней сделать;6. попросить контакты, чтобы связаться, когда проблема будет решена.
Пример:
Правильная обработка жалобы
Идеальных компаний нет, но есть выдающийся клиентский сервис. В результате грамотной обработки негатива клиент чувствует, что его слушают, его проблема важна. Впоследствии, если он вспомнит о проблеме, то одновременно вспомнит о качестве сервиса, о решении проблемы. Так нужно поступать со всеми чатами с недовольными клиентами: каждый из них — вклад в имидж вас как компании, которая заботится о клиентах и решает трудные ситуации.
