Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Для успешного бизнеса и счастливых клиентов
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
30
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

21
YAGLA

YAGLA

yagla.ru

16
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

15
Enlite

Enlite

enlited.ru

15
likearea

likearea

smm.li

15
SE Ranking

SE Ranking

seranking.ru

11
Relap

Relap

relap.io

11
Perezvoni.com

Perezvoni.com

perezvoni.com

11
E-Commerce and Venture projects

E-Commerce and Venture projects

Продажа товаров от производителей оптом и в розницу

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Почему каждый маркетолог должен поработать в службе поддержки

667 2 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Очень часто маркетологи знают своих клиентов только теоретически. Лучший способ узнать их поближе — поработать в службе поддержки.

Брайан Сервино из Trello рассказал, почему считает работу в отделе поддержки клиентов бесценным опытом для маркетолога. LiveTex публикует перевод статьи.

Недавно я перешел из службы поддержки в отдел по работе с социальными сетями компании Trello (занимается разработкой сервиса для управления проектами небольших групп). Вначале я взял на себя всего лишь управление корпоративным профилем в Twitter, придумал несколько глупых советов в стихах и снял ряд забавных (однако весьма полезных) видеороликов. Но задачи, стоящие перед отделом маркетинга нашей компании, росли и множились, что в итоге дало мне возможность полностью окунуться в обязанности менеджера по работе с социальными сетями. За время, проведенное в службе поддержки, я уже успел полюбить наших пользователей. На новом месте я все так же могу общаться с ними, но одновременно я решаю больше творческих задач. Что может быть лучше?

cervino.jpg

Конечно, как в случае любых перемен в карьере, я был воодушевлен, хотя и немного нервничал. Я постоянно думал о том, насколько профессиональными являются мои навыки работы в социальных медиа. Одну вещь, однако, я понял в первый же день: время, которое я провел в службе поддержки, – бесценно для моей новой позиции в отделе маркетинга, поскольку оно дало мне знание продукта, клиентов и позволило мне наладить глубокую связь со всей командой Trello. Вот почему я уверен, что каждый маркетолог должен какое-то время проработать в сервисной службе, прежде чем он напишет свой первый твит или запустит первую маркетинговую кампанию.

Знание продукта

Едва ли кто-то из вашей компании знаком с продуктом лучше, чем команда поддержки. Эти специалисты общаются с клиентами напрямую, помогая им разобраться в документации, а также в поиске и исправлении системных ошибок. Им задают все мыслимые вопросы, на которые они привыкли отвечать четко и содержательно.

Вы можете сильно удивиться, узнав, для чего люди используют ваше приложение. Нередко этого не может предугадать команда разработчиков. Кроме того, отдел контроля качества не в состоянии протестировать продукт абсолютно во всех направлениях. А вот команда поддержки узнает все тонкости и шероховатости работы приложения в процессе обработки миллионов сообщений о системных ошибках, а также из обратной связи с пользователями.

Столь глубокое понимание продукта помогает мне более быстро и содержательно реагировать на запросы клиентов в социальных медиа, а также дает возможность делиться советами и полезными мелочами с сообществом пользователей Trello. Приятно осознавать, что я могу оградить нашу вечно занятую службу поддержки хотя бы от части вопросов, благодаря чему она может посвящать больше времени решению технических задач. Я также считаю, что мое знание продукта Trello делает меня более эффективным членом команды маркетологов, поскольку я могу использовать его в процессе разработки контента и новых кампаний.

Знание потребителей

Давайте посмотрим правде в глаза: вы маркетолог — значит, вы являетесь «голосом» продукта. А если вы собираетесь говорить с людьми, то вам следует знать, с кем именно вы разговариваете. Разработка «голоса» начинается с общения с вашими потребителями, и нет способа лучше войти с ними в контакт и узнать их ближе, чем поработав в службе поддержки.

Служба поддержки — это то место, где я узнал все о наших прекрасных пользователях. Вне зависимости от того, как давно они с вами, нравится им та или иная функция или они на что-то жалуются в своих обращениях, вы можете получить колоссальное количество информации о тех, кто использует ваш продукт. Вам станет очевидно, каким образом аудитория хочет взаимодействовать с вашим приложением и с вашей командой, вы также сможете попрактиковаться в общении с абсолютно разными людьми.

В Trello мы стараемся работать весело. Мы придерживаемся этого тона во всем, в том числе и в том, как наша служба поддержки взаимодействует с клиентами. Видя теплый отклик аудитории на дружелюбное общение со стороны команды клиентского сервиса, я смог окончательно разработать и внедрить этот «голос» в работу со всей нашей пользовательской базой. Чувство уверенности в том, что ты знаешь, с кем разговариваешь, необходимо для успешной работы с клиентами. Оно оказывает позитивное влияние на все виды взаимодействия с клиентом, будь то общение через социальные сети, email-рассылки или маркетинговых кампании.

Знание команды

Более того, работа в службе поддержки помогла мне узнать каждого члена команды Trello. Ситуаций для общения с коллегами возникало множество: например, разговоры за обедом с нашими разработчиками, болтовня с дизайнерами или беседа с генеральным директором возле аквариума (да-да, в нашем офисе есть свой Немо). Это общение оказалось бесценным, поскольку позволило мне расширить свои профессиональные знания.

TrelloBunchFinalForReal.gif

Благодаря этому взаимодействию с коллегами, я сформировал долгосрочные связи, которые помогли мне направить энергию всей нашей команды на достижение успеха в маркетинге и на привлечение клиентов. Я смог лучше понять прошлые решения, которые повлияли на то, как Trello используется в данный момент, и сделать предположения о том, что нас ждет в будущем. В итоге я стал более честным, прямым и прозрачным для наших пользователей. (Да, мы работаем над улучшением качества офлайн-поддержки. Нет, мы не будем работать над приложением для телефонов на платформе Windows в ближайшее время. Извините, но я просто хочу быть честным.) Кстати, бонусом к прекрасным отношениям с коллегами, идет то, что все они – люди крайне умные и креативные. Где я, по-вашему, взял половину своих идей? (Спасибо всем!)

Сейчас — ваша очередь

Пребывание в службе поддержки оказалось крайне важным для моего развития как менеджера по социальным сетям, поскольку это один из немногих департаментов, позволяющий поработать с каждым аспектом продукта. Конечно, не каждому удастся там попрактиковаться, прежде чем устроиться в отдел маркетинга, однако существует множество способов внедриться в службу клиентского сервиса и узнать его некоторые секреты.

Например, спросите у людей из службы поддержки, можете ли вы получить доступ к обращениям пользователей по электронной почте, а затем поработать вместе с ними над некоторыми вопросами. Вас удивит, сколько полезного вы сможете узнать всего лишь через пару дней работы в клиентском сервисе. В конце концов просто перекусите вместе или выпейте чашку кофе с сотрудниками этого департамента и поговорите о том, как они общаются с клиентами, что работает, а что нет, и что может быть улучшено, чтобы создать целостный «голос» компании.

И, наконец, не бойтесь просить членов команды поддержи высказывать свои идеи, мнения и критику в процессе внедрения вами новой маркетинговой кампании или поиска лучшего способа взаимодействия с вашими подписчиками в Twitter. Они уж точно в курсе!

Иллюстрации: blog.trello.com и профиль Брайана Сервино в Google+

+2
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Торнадо Маркетинг - юзабилити и ROI
Конверсия ваших сайтов и прибыльность каждого рекламного канала - на автомате.
Алексей Махметхажиев
да ладно, что за чушь в статье? Https://trello.com/jobs/windows-mobile-developer
зачем же тогда эта вакансия на сайте?)
Ответить
LiveTex
Для успешного бизнеса и счастливых клиентов
Новоселова Ольга
Да, Брайан, обманул ты нас :) На самом деле статья вышла пара месяцев назад. Возможно, за это время что-то поменялось.
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать