Лучшие статьи и кейсы стартапов
Включить уведомления
Дадим сигнал, когда появится
что-то суперстоящее.
Спасибо, не надо
Вопросы Проекты Вакансии
Для успешного бизнеса и счастливых клиентов
Рекомендуем
Продвинуть свой проект
Лучшие проекты за неделю
28
Эбиа

Эбиа

www.ebia.ru

15
Amarket

Amarket

amarket.io

13
likearea

likearea

smm.li

12
RockinRobin

RockinRobin

www.rockinrobin.co

10
Битрикс24

Битрикс24

www.bitrix24.ru

10
KEPLER LEADS

KEPLER LEADS

keplerleads.com

10
Cookiezz

Cookiezz

cookiezz.com.ua

10
Megagroup

Megagroup

Создаем сайты и помогаем им зарабатывать

9
Tados

Tados

tados.ru

Показать следующие
Рейтинг проектов
Подписывайтесь на Спарк в Facebook

Почему маркетологи не общаются со своими клиентами

488 2 В избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Что мешает маркетологам разговаривать с клиентами? Оказывается, все дело не в лени, а в миндалине. Она очень боится отказа, поэтому ее необходимо тренировать.

София Кинтеро, глава отдела развития компании Geckoboard, рассказала, почему маркетологи предпочитают проводить время наедине с цифрами и отодвигают на потом общение с клиентами.

sofia.jpeg

В мире, где все столь увлечены сухими цифрами, легко забыть о том, что действительно влияет на принятие решений: данные и контекст, в котором они фигурируют.

Нам всем знакомо искушение на несколько часов погрузиться в глубины Google Analytics и Mixpanel. Мы отлично знаем, насколько сладостно ожидание результатов A/B-тестирования. А как радостно начинает биться сердце, когда мы обнаруживаем, что просмотры нашей email-кампании выросли на 5% за последний месяц! Эти счастливые моменты известны всем маркетологам, которые серьезно относятся к данным при принятии решений. И в целом, это верный подход. Однако, потеряв бдительность, можно впасть в зависимость от набора данных, а затем и вовсе забыть, что клиенты — это не просто ряд ID или столбцы в электронной таблице.

В последнее время много говорится о нацеленности на покупателя и о том, что весь бизнес должен фокусироваться на его желаниях. Мы читаем и пишем статьи о том, как развивать отношения с покупателями и исследовать пользователей, но по-прежнему продолжаем помещать общение с клиентами в конец своего списка дел.

Из общения со многими маркетологами и руководителями компаний, а также из своего собственного опыта, я сделала вывод, что существует несколько причин, которые мешают нам чаще разговаривать с клиентами. И, по всей вероятности, наиболее весомой из них является наш мозг.

Вредная миндалина

Вы же знаете, что неприятнее всего? Конечно, провал! Те, кто радуются неудачам, вероятно, нашли способ трансформировать свой страх в силу. Но, даже если вы сможете развить в себе этот навык, вы все равно будете знать, что провал — это плохо. Плохо, потому что мы чувствуем себя глупыми и не уверены, что сможем исправить свою ошибку. Это неприятное чувство страха вызвано вредной маленькой штукой в мозге размером не более мячика для гольфа, которая называется миндалина.

Миндалина — это часть лимбической системы человека, которая отвечает за наши эмоции и агрессию. Функция миндалины — контролировать реакцию страха, секрецию гормонов, возбуждение и формирование эмоциональных воспоминаний.

Давайте смотреть на вещи реально. У вас и у меня есть страхи. Множество. Вне зависимости от того, пытаемся мы с ними бороться или нет, мы все время испытываем тревогу. Получим ли мы финансирование вовремя? Сработает ли наш план? Отнесутся ли наши клиенты серьезно к предложенному тесту? Не разгромят ли нашу кампанию в Twitter?

Вредная миндалина мешает вам планировать звонки клиентам, задавать правильные вопросы и в итоге отбирать корректные данные. Миндалина не хочет, чтобы вы делали это, так как ее цель — защитить вас от отказа. Она пытается предотвратить такие ответы, как: «Мы перешли к вашему конкуренту, потому что наше впечатление от работы с вами ужасно» или «У вас нет того, чего мы хотим, а компания Х к тому же предоставляет клиентский сервис более высокого уровня». Ваша миндалина не хочет, чтобы вы чувствовали хоть какой-нибудь стресс, поэтому она перенаправляет внимание на созерцание цифр и прочие «важные» занятия.

Как контролировать миндалину

EMFT7-150ppp.jpg

Доверять миндалине не надо. Она вредная. Но вы можете ее тренировать. Существует множество исследований на эту тему, основанных на практическом опыте, но лучший способ, который я могу рекомендовать, построен на «стоическом» подходе.

Стоицизм как философия известен своим фатализмом и сознательными упражнениями в создании себе трудностей (для того чтобы осознать ценность имеющегося). Подумайте о худшем разговоре, который может возникнуть у вас с клиентом. Представьте, что все ваши покупатели думают о вас одинаково ужасно. Вообразите, что вы на пороге потери вашего бизнеса и скоро навсегда лишитесь работы. Что самое плохое может случиться с вами, если вы поговорите с клиентами сегодня? Ничего. А если что-то и произойдет, то это лишь даст вам прекрасный опыт в борьбе с трудностями.

Известный американский предприниматель Гари Вайнерчук несколько раз упоминал о том, как он борется со своими страхами. Одна из его рекомендаций состоит в том, чтобы представлять, будто кто-то из членов его семьи только что умер. Это звучит ужасно, но, подумав об этом, вы понимаете, что все, с чем вы можете столкнуться в процессе вашей работы, никогда не сравнится с болью от потери близкого человека. И это приносит результаты. Поэтому, когда дело дойдет до потенциально неприятного разговора с клиентом, задайте себе вопрос: что самое худшее, что может со мной произойти?

Пытаясь вести бизнес, максимально основываясь на различных численных показателях, мы идем на многое. Мы мобилизуем наши команды разработчиков, чтобы создать отслеживающую и измерительную инфраструктуру, мы говорим о важности данных для каждого специалиста, мы бьемся за то, чтобы компания думала прежде всего о покупателях. Но глядя на полученные нами впечатляющие таблицы данных, так легко забыть, что это лишь начало поиска. Необходимо найти верный контекст для цифр, так трепетно нами собранных.

В конце концов, вы продаете людям

Собирайте цифры правильно, делитесь ими с тем, кому они могут быть полезны, и продолжайте искать контекст. В конце концов, мы продаем людям, и без их историй те данные, которые вам удалось добыть с таким трудом, отразят действительность лишь частично. Не бойтесь плохих историй — они очень полезны, и в итоге могут стать вашей движущей силой.

Иллюстрации: твиттер Софии Кинтеро (@Sofiaqt) и Freepik.com

+1
Добавить в избранное Сохранено
Авторизуйтесь
Вход с паролем
Первые Новые Популярные
Bitcop Security
Удобная online-система учета рабочего времени
Иванова Наталья
"что самое худшее, что может со мной произойти" — часто задаю себе такой вопрос, да и окружающим в моменты упадка их духа
Ответить
LiveTex
Для успешного бизнеса и счастливых клиентов
Новоселова Ольга
Наталья, ну да, это хороший метод. По-моему, его еще Карнеги советовал в книге "Как перестать беспокоиться и начать жить".
Ответить
Выбрать файл
Читайте далее
Загружаем…
Блог проекта
Расскажите историю о создании или развитии проекта, поиске команды, проблемах и решениях
Написать
Личный блог
Продвигайте свои услуги или личный бренд через интересные кейсы и статьи
Написать